精細化服務在物業管理中的應用

戴雷

隨著我國經濟不斷發展，物業管理行業競爭日趨激烈，傳統粗放型的物業管理方式不能滿足業務高標準的要求，精細化服務成為物業管理行業開拓市場的新工具。物業管理精細化服務可以加強企業成本控制，能夠做到精心服務，持續提供業主滿意的服務。本文從物業管理企業精細化服務內涵出發，對物業管理精細化服務進行了探討。

隨著業主對服務需求的不斷提升，市場化競爭壓力不斷增大，物業服務企業傳統服務模式不能跟上行業的發展需求。對如何提高服務水平，進行精細化服務研究成為國內外相關領域專家關注的課題。不同城市物業服務行業發展水平不同，物業企業精細化服務需要根據內部特點進行調整。物業管理精細化體現在物業服務的細節，及組織運行等方面。旨在為業主提供精細周到的物業服務，降低物業管理成本。

一、物業管理精細化服務的內涵

物業是建成交付使用的建筑物及配套設施設備，物業管理是房產開發中對房產及配套設施維護管理的體系。廣義的物業管理是管理者為業主提供多樣化的管理服務，外延包含了物業全壽命周期內所有管理服務。目前我國物業管理以服務性質進行分類，可以分為一般性公共服務，公開式專項服務，盈利性服務。

精細化管理是公司在社會發展中不斷總結完善的管理理念，其嚴格進行標準化管理，優化管理資源，是細化社會分工的必然要求;也是現代企業運行的核心競爭力，引導企業發展。

精細化管理使企業不斷完善，強化企業精細化管理是企業流程再造，做大做強的重要途徑;是企業良性成長的選擇。物業管理精細化可以促進物業服務水平提升，公司必須改變簡單粗放的經營管理方式，注重細節，形成經營特色，才能在激烈的市場競爭中保持永續的生命力。

二、物業管理精細化服務的意義

精細化服務是精細化理論的深化，是基于激烈的市場環境為獲得競爭優勢提出的，精細化管理理論包括企業內部運作管理及面向客戶經營管理的精細化。企業內部管理水平會直接影響其服務水平，科學化管理要求規范化、精細化與個性化。隨著物業行業引入ISO標準化管理體系，很多物業企業建立基本的服務規范，如何提高企業服務水平，精細化管理理念被應用到物業管理領域。

物業精細化服務是當今水精細化管理的應用領域，符合精細化管理普遍理念，精細化管理內涵為細分化、計量化、流程化、標準化。物業精細化服務發展趨勢是信息化服務，定制化服務。

精細化物業服務是針對企業同質化現象加劇及社會外部系列巨變挑戰，是物業企業達成可持續發展目標的重要途徑，推行精細化管理是企業加強基礎工程，提高企業效益的有效途徑。精細化物業服務是具有較高的管理基礎，追求企業運營管理標準化的自我挖掘，以夯實基礎管理，提高企業效益為主線，明確職業化服務，精細化管理的發展思路，確保企業持續穩定發展。

三、物業管理企業精細化管理中存在的問題

目前物業管理企業精細化服務中存在的問題主要包括整體發展規劃不足，管理水平較低導致同質化競爭，經濟效益難以滿足企業發展需求，管理機制缺乏體系支撐。物業管理公司發展規劃長時期服從于集團戰略，缺乏足夠的自行開拓市場方面的經驗能力，企業進行精細化服務改革未與企業發展目標，管理制度等內容有機結合。

物業管理行業管理粗放，市場同質化服務普遍，其根本原因是管理水平低下，創新能力不足等，較低的物業管理水平難以滿業主日益發展的需求，大大降低了行業進入門檻，缺乏核心競爭力使得物業市場呈現動蕩的局面。

精細化管理服務核心是專業的服務人才，目前物業管理企業人事管理中反映出一線崗位存在基層員工招工難，專業水平較低等問題。除高級管理人員及行政管理層外，包括物業經理、安全保衛部，客戶服務部等，各一線崗位設置基本根據專業技能進行對口安排，支付的人力成本比重不斷提高。

物業企業主要物業費營收標準受到制度制約，價格變動需經政府房管部門審批，需要與業主委員會進行商議，業主大會表決，使得物業費上漲滯后于成本上漲，因種種原因難以保證物業費順利收繳，對物業企業發展帶來直接影響。隨著市場經濟體制完善，市場與政策推動物業管理運營成本上漲，成本壓力不斷上升，增效需求日益迫切。

四、物業管理企業精細化服務策略

物業工作核心是為業主提供居住環境方面的服務，企業內部推行精細化管理與對業主提供精細化服務是一體的，在當前業主需求個性化的市場環境下，物業管理服務需要注重完成質量等細節。物業企業需要不斷加強自身管理水平提升，才能在市場競爭中獲得生存發展空間。推行精細化服務，需要通過具體措施確保精細化服務落實生效。

首先，制定有效的戰略規劃。物業管理服務工作涉及包括與業主的必要交流等，對公司管理能力有一定的要求，在推行精細化服務形勢下，加大了企業管理要求，要將精細化服務作為可持續發展的重要措施堅持，必須補強企業基本管理能力，需要通過制定明確的戰略規劃，確定精細化服務的戰略目標，全面加強企業管理水平。根據企業的SWOT分析，通過弱勢補強原則，使企業資源得到最大化運用，按照規劃推進系列改進措施，做好內部協調溝通，強化學習創新，完善管理機制，激發工作人員的積極性，確保精細化服務穩定推行。

其次，建立規范制度。獎懲制度是管理工作的基本發展，過錯追究制度是目標責任制的具體應用，被問責者根據責任比例直接承擔相應的懲罰，懲罰關鍵是為鞭策管理者，避免重蹈覆轍。無為問責制度強調沒有遵循追求精細的管理原則導致服務效率低下被問責，無為問責注重管理者主動性，強化提升管理者的緊迫感。問責制度可以通過正式文件規范，落實需要具體執行部門確保，物業管理企業應設立專門的監督部門，設計詳細的考核條目對責任情況確定，有效實現獎懲制度的激勵作用。

第三，強化組織建設。組織體系是企業正常運轉的基本保障，組織架構是對組織不同部門的設置搭配，幫助企業在組織管理中提升效率，物業管理企業需要加強自身組織建設。合理的組織結構能夠加快工作信息在組織體系中的傳遞率，項目內部采取相對扁平化的組織架構，減少中間環節，加快反映速度，出現突發情況時充分調動企業資源。

第四，打造高素質服務團隊。提供服務人員的水平直接關系服務的水平，物業管理企業必須致力于高素質服務團隊建設工作。物業管理重點是為業主營造舒適的居住環境，業主需求多元化需要在管理中根據實際情況采取靈活的應對措施。例如保潔崗位等一線崗位工作人員服務是直接影響業主滿意度的因素，服務中工作環境較差等情況導致工作人員產生煩躁冷漠等負面情緒，可能會影響工作人員服務態度，引發與業主的沖突，管理者需要及時發現隱患，通過培訓機制提高工作人員素質，消除與業主的矛盾。

五、結語

在經濟新常態實行，房地產市場空間巨大，政策層面諸多因素共同推動下，物業管理企業需要調整戰略措施適應市場需求變化，面對來自需求不穩定，投入產出不成比例等方面的威脅，物業管理企業需要加強內部管理，實施精細化服務，提升市場競爭力，打造企業經營品牌，促進企業可持續發展。（作者單位：山東德眾物業發展有限公司）