機動車輛保險理賠服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建與實證研究

吳祥龍

摘要：近年保險費改之后，車險產(chǎn)品價格趨于統(tǒng)一，競爭加劇，各保險公司也由之前的低價競爭轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的理賠服務(wù)質(zhì)量上的競爭，把不斷提高顧客滿意度作為核心競爭力。因此，如何科學(xué)客觀地評價機動車輛保險理賠服務(wù)質(zhì)量日益受到各保險公司的重視，構(gòu)建完善的機動車輛理賠服務(wù)質(zhì)量評價體系已成為重要的研究課題。

關(guān)鍵詞：機動車輛保險;保險理賠服務(wù)質(zhì)量

引言：汽車的保險業(yè)務(wù)能夠有效地保障汽車出行的安全，如果出現(xiàn)問題，按照保險公司的規(guī)定還能夠得到相關(guān)的理賠金。很多的車主都辦理了汽車保險業(yè)務(wù)，在汽車發(fā)生問題時，車主就能夠到保險公司進行理賠。但是在實際的操作過程中，卻出現(xiàn)了辦理保險時與向保險公司索賠時的服務(wù)態(tài)度差距過大的問題，保險公司的服務(wù)質(zhì)量不好，進而導(dǎo)致了車主對保險公司沒有信心，直接的影響了保險公司的經(jīng)濟利益以及外界對保險公司的評價。雖然國家已經(jīng)出臺了相關(guān)的規(guī)定，但是保險公司針對車險理賠方面的服務(wù)質(zhì)量還是沒有什么大的改進。

1汽車理賠面臨的難題

車險理賠的流程是指當(dāng)車主發(fā)生保險事故，保險公司從接到客戶報案到最后賠款給付的整個流程。其中包括車險報案、現(xiàn)場查勘、定損、定價核損、資料收集、賠款計算、資料歸檔等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

1.1理賠環(huán)節(jié)多、過程煩瑣、效率低

目前，車險理賠過程中理賠時間長、效率低的現(xiàn)象普遍。例如，在車險報案后，查勘人員到達現(xiàn)場，完成了現(xiàn)場查勘任務(wù)后，對案件追蹤不及時，不能很快處理案件。在案件理算核賠后，打款環(huán)節(jié)中財務(wù)和銀行的對接也會延長理賠的時間。這些環(huán)節(jié)造成了效率低下，客戶對保險理賠服務(wù)的滿意程度低下的情況，長此以往，會損害被保險人的利益，也會降低公司效益。

1.2現(xiàn)場查勘取證困難

保險行業(yè)2018年上半年騙保率同比上升48.6%，涉案金額增長44.16%。在車輛出險的案件中小額案件居多。保險詐騙案件中偽造事故往往發(fā)生在現(xiàn)場查勘的過程中。在保險理賠案例中，道德風(fēng)險難以控制，具有復(fù)雜和不可控的特點，給理賠查勘人員帶來了很大的困擾。現(xiàn)場查勘人員是理賠過程中最有技術(shù)含量的崗位，考驗現(xiàn)場查勘人員的敏銳觀察能力。保險公司要想做好理賠工作，就需要在第一時間到達現(xiàn)場，對第一現(xiàn)場進行完整的取證，尤其在復(fù)雜案件中，其重要性更為突出。第一現(xiàn)場往往很難保存下來，這里有客觀因素，也可能有不良動機的主觀因素，這就造成了現(xiàn)場查勘取證難、效率低。

1.3單證手續(xù)復(fù)雜

車主的基本信息、事故信息及保險所涉及的出險信息，都需要歸檔保存，如車主身份證、駕駛證及行駛證的復(fù)印件等。尤其對于涉及第三者車輛和異地出險的車主，其單證傳遞的時間較長，造成了理賠時間長、效率低下的問題。

2機動車輛理賠服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

2.1理賠質(zhì)量要素

以保險理賠流程為載體，結(jié)合五維度理論，將有形展示、理賠工作、服務(wù)時效、增值服務(wù)作為理賠服務(wù)質(zhì)量要素，客戶的活動及感知可以通過這四個要素來獲得：有形展示;理賠工作;服務(wù)時效;增值服務(wù)。

2.2指標(biāo)確定原則

確定理賠服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)需要遵循一定的原則，其指標(biāo)應(yīng)能完整代替客戶意愿且符合公司的理賠觀念，本文主要基于六項原則來遴選指標(biāo)。重要性：理賠流程繁多、選擇最重要的進行篩選;可量化：選取的評價指標(biāo)方便客戶評價、易于量化;獨立性：篩選的指標(biāo)之間彼此獨立;邏輯性：具有一定邏輯性、避免指標(biāo)重疊交叉;可比性：各類指標(biāo)重要程度不一致，便于確定權(quán)重;全面性：全面覆蓋理賠環(huán)節(jié)、能反映出公司的各方面。

3針對現(xiàn)階段存在的主要問題提出相應(yīng)的解決方案

3.1保證理賠服務(wù)人員的專業(yè)水平

想要提升保險公司車險理賠的服務(wù)質(zhì)量，首先就要保證理賠服務(wù)人員的專業(yè)水平。保險公司的工作人員是整個保險公司的基礎(chǔ)，在保險公司招聘的過程中，就要對應(yīng)聘者進行嚴格的篩選，盡可能的選擇一些文化程度較高，并且學(xué)習(xí)的專業(yè)最好是與保險有關(guān)的專業(yè)，這些人才能夠更好地服務(wù)于客戶，對客戶的疑問能給予專業(yè)的解答，對客戶的態(tài)度以及對客戶的服務(wù)都能比非專業(yè)人員更令人滿意，能夠在保障理賠服務(wù)人員的專業(yè)水平的同時，還能夠提升保險公司整體的專業(yè)水平。然而對于已經(jīng)在崗的工作人員，要根據(jù)工作的實際情況，可以對工作崗位進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，或者直接給予辭退，保險公司要根據(jù)業(yè)務(wù)范圍的不斷擴大，及時的增加保險理賠服務(wù)人員的數(shù)量，保證能夠使每一位用戶的理賠都能夠得到及時的辦理，這樣的話就可能有助于提升保險公司的口碑。

3.2應(yīng)用視頻查勘平臺技術(shù)

針對理賠流程中最有技術(shù)含量的查勘定損環(huán)節(jié)，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)搭建定損平臺，真正實現(xiàn)移動視頻查勘平臺。平臺的搭建能夠進行地圖實時響應(yīng)、現(xiàn)場對話傳輸、智能調(diào)度，使得發(fā)生汽車保險理賠案件時，從客戶發(fā)起報案時，就可以實時共享坐標(biāo)，看見畫面信息，實現(xiàn)雙方實時數(shù)據(jù)傳輸和共享，使得查勘定損工作更容易便捷準(zhǔn)確，進一步提高溝通效率。同時平臺也會和質(zhì)量可靠口碑良好的修理廠進行線下合作。

3.3加強風(fēng)險識別能力

針對常見的風(fēng)險設(shè)計相應(yīng)的風(fēng)險預(yù)警裝置。對風(fēng)險進行分類，設(shè)一、二、三類風(fēng)險級別，一級最高，二級次之，三級最低。每一個級別對應(yīng)相應(yīng)的分數(shù)。在車險理賠系統(tǒng)內(nèi)設(shè)有風(fēng)險提示的窗口。對車險行業(yè)黑名單人員、夜間報案等此類案件多維度進行分析、打分。當(dāng)案件具有一般風(fēng)險時，風(fēng)險預(yù)警開始對此案件進行打分，如遇特殊情況應(yīng)轉(zhuǎn)下一級調(diào)查核實，以達到降低風(fēng)險的效果。

結(jié)語：總之，要提升保險公司車險理賠的服務(wù)態(tài)度，首先要保證保險公司的工作人員要具備一定的專業(yè)素質(zhì)，還要做到對車主有耐心。作為服務(wù)行業(yè)，還要從一切為了顧客的角度進行考慮，能夠有效地保證理賠服務(wù)質(zhì)量的上升。還要注意對車險的辦理過程、理賠過程都進行規(guī)范化，盡可能的減少理賠過程的驗證步驟，能夠有效地保障車主的利益。提升了車險理賠的服務(wù)質(zhì)量，客戶對保險公司的評價也會上升，會吸引更多的車主選擇保險公司，進而會提升保險公司的經(jīng)濟效益。

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