青年網絡消費維權的困境與破解

殷炳艷

【摘要】維護消費者合法權益是全社會的共同責任。當前，隨著移動互聯網的深入發展，網絡消費已經成為青年群體的主要消費方式。然而，維權動力不足、維權能力低下、維權推力偏弱、維權助力欠缺等，使得青年網絡消費維權面臨諸多困難。對此，應著力構建青年網絡維權價值體系、支撐體系、輿論體系、保障體系，為青年健康消費營造良好氛圍。

【關鍵詞】青年 網絡維權 網絡消費

【中圖分類號】C913 【文獻標識碼】A

《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二0三五年遠景目標的建議》明確提出，要“改善消費環境，強化消費者權益保護”。當前，隨著移動互聯網的深入發展，網絡消費已經成為青年群體的主要消費方式。青年的虛榮心和攀比心旺盛，尤其是大學生脫離家庭約束，經濟相對獨立自主，但還沒有形成正確的消費觀和價值觀，因而容易產生超出自身承受能力的消費支出。求新、求異、求時尚的消費傾向，容易趨使青年深陷校園貸、裸貸、套路貸等騙局。

《2020消費維權輿情狀況分析報告》指出，2020年消費維權投訴呈現新特點，包括服務投訴增長迅速、網購投訴有所增長、新興行業投訴量大等，其中航空退票、網購、游戲、教育培訓、直播帶貨等投訴較多。不可否認，當前青年網絡消費維權面臨諸多困難，如維權動力不足、維權能力低下、維權推力偏弱、維權助力欠缺等。對此，應著力構建青年網絡消費的價值體系、支撐體系、輿論體系、保障體系，為青年健康消費營造良好氛圍。

針對價值觀念偏差造成的維權動力不足困境，要著力構建網絡維權價值體系

在現行教育體制下，學生普遍學業繁重。然而，步入高校后，學習的“緊箍咒”驟然松綁，其行為自由度與社會經驗、個人自律等出現不匹配問題。不可否認，一些高校對學生的綜合素質教育不夠重視，對于家庭觀、事業觀、金錢觀、消費觀、價值觀等事關青年長遠發展的教育力度不大、措施不實、成效不明顯。在網絡消費中，一些青年表現出缺乏理性、盲目跟風、虛榮心強等特點，忽視商品的實際使用價值，過于看重商品帶來的虛榮心和滿足感。這種以自我為中心的消費理念，提高了青年的權益受損感知點，使青年對損害自身合法權益的行為具有較高的“容忍度”。同時，由于網絡消費具有信息不對稱等問題，盡管有時商品屬性偏離實際所需或不盡如商家介紹，但青年群體的退換貨概率卻相對較低，這從側面說明了青年的網絡消費維權意識欠缺。

一些青年之所以花銷用度超出正常范圍，甚至出現揮霍浪費等現象，主要是由于其價值觀念出現偏差，維權動力不足。針對當前青年網絡消費的特點和心理，要采取有針對性的措施予以糾偏。一方面，要強化新時代思想政治教育，使青年牢筑正確的消費觀、人生觀、價值觀、世界觀，克制物質欲望，進行適度消費、合理消費。學校和社會要營造良好風氣，引導青年正確認識所處人生階段的特點，鼓勵青年務實上進。另一方面，要強化青年維權意識和能力教育。青年對社會現象、社會問題充滿好奇，同時也存在一定程度的畏懼心理，其民主意識和權利意識相對淡薄，在錯綜復雜的社會中容易迷失方向。因此，學校和家庭既要重視知識教育的深入，也要注重健全人格的培養，應開展獨立人格教育，根據不同年齡階段為青年創造不同鍛煉平臺，降低其對父母和師長的依賴，培養其獨立思考和分析的能力。青年自身應積極強化社會鍛煉，努力增強應對各類突發事件和侵權事件的意識和能力，對侵權行為保持高度的敏感性和辨別力，不斷強化維權動力。

針對人生閱歷不足造成的維權能力低下困境，要著力構建網絡維權支撐體系

大部分青年處于叛逆期和成長期，對社會缺乏整體客觀認知，處理問題容易以自我為中心，進而出現偏激行為。不同的人格特點會形成不同的處事方式，而青年處理維權事件能力不足、經驗缺乏。由此，隱忍和情緒化表達成為青年維權的兩個極端現象。有的青年個性張揚，受到侵權后容易情緒激動，維權過程簡單粗暴，如通過差評、惡意留言等方式發泄不滿情緒。過于情緒化會影響青年的理性判斷，不但于事無補，反而容易引發禍端。網絡電商通常格外重視店鋪信譽，因客戶差評而引發的惡意報復行為屢見不鮮，既不利于青年正確消費觀的形成，也不利于和諧文明社會氛圍的營造。有的青年認為維權麻煩、成本過高，或者不知道維權渠道，或者對維權結果缺乏信心，當自身合法權益受到侵害時，因逃避、畏難等情緒而選擇隱忍。

對此，應著力培養青年的網絡消費維權能力，以增強其維權信心。維權能力主要包括維權意識、認知能力、執行能力。其中，意識是前提，認知是保障，執行是關鍵。學校要普及消費者權益教育，引導青年對網絡消費的知悉權、選擇權、求償權、監督權等進行全面認識。此外，要讓青年知曉維權程序和維權渠道，助力其將維權意識切實轉化為實際行動。比如，學校可以組織開展網絡消費維權志愿者、網絡消費維權實戰演練等活動，讓青年體驗現實維權情形，提高青年的維權能力。

針對社會維權助推力偏弱的困境，要著力構建網絡維權輿論體系

當權益受損后，決定其是否維權的因素有兩個：一方面是維護自身合法權益的內生動力，另一方面是維權氛圍的影響、維權成功案例的激勵、親朋好友的鼓勵等外部推力。社會和校園維權氛圍的不足必然會挫傷青年維權的積極性。總體來講，我國目前的維權宣傳引導氛圍仍不夠濃厚。隨著法治建設的深入推進，青年的維權意識也逐步增強，但尚未真正轉化為維權行動。在現實生活中，一些青年存在較重的虛榮心和攀比心，一方面為上當受騙感到難為情，另一方面不愿意將購物信息公開（這也是影響維權氛圍形成的重要因素）。

良好的維權氛圍是青年維權的重要推動力。從家庭層面看，父母要以身作則，為青年依法維權樹立榜樣。然而，一些家長對青年的消費行為不夠關注，甚至認為“多一事不如少一事”“破財消災”，對孩子受到的侵權行為采取漠視態度，不但未能樹立榜樣，還容易產生負面影響。因此，家長要樹立身正為范意識，從自身做起，引導青年樹立正確的消費觀和維權意識。從學校層面看，一些學校對維權意識教育不夠重視，側面降低了學生的維權動力。因此，學校要針對當前青年網絡消費特點，通過舉辦座談會、宣講會、辯論會、專家講堂、專題講座等多種途徑，進行網絡消費維權教育，讓青年在濃厚氛圍中增強維權意識、提升維權本領。從社會層面看，依法維權是社會文明程度的重要體現。青年作為新生代，應當成為依法維權的排頭兵。因此，要廣泛深入宣傳網絡侵權案件的特點、種類、現象以及防范方法，增強青年對網絡消費侵權的辨別意識和能力。可以建立完善常態化宣傳機制，通過媒體等廣泛宣傳維權知識、維權成功案例，在全社會營造鼓勵維權、支持維權、保障維權的氛圍。扎實有效的宣傳工作，一方面可以營造濃厚的維權氛圍，改善網絡消費維權現狀;另一方面可以對侵權行為形成輿論壓力，降低網絡消費侵權事件的發生概率。

針對保障措施缺失造成的維權助力疲軟困境，要著力構建網絡維權保障體系

法律是公民維權的最權威保障。健全完善的法律體系既能形成防范侵權行為發生的制度網絡，也能為消費者依法維權提供最強支撐。調查發現，青年在權益受到侵害后，首先考慮的是獨自解決，往往通過電話、客服留言等方式與商家進行協調，然而這種方式對于惡意侵權事件并不起作用。由于缺少其他維權途徑，青年維權者容易陷入無助，最終放棄維權。究其原因，一方面是由于青年維權意識欠缺、維權能力不足，另一方面是由于維權渠道狹窄、維權宣傳力度不夠，法律維權、組織維權、機構維權等強力維權手段作用不顯。后者具體表現為：法律維權耗時長且成本高，大多數青年很少通過法律渠道進行維權;而由于對正規機構維權和群體性組織維權等其他維權渠道了解不夠、缺乏信任，青年也不愿意花費更多的時間和精力。

青年作為維權的弱勢群體，應得到更多的法律支持和援助。一要健全完善青年法律維權意識培養體系。意識是行動的先導，要在廣大青年群體中強化法律維權宣傳，將網絡侵權相關法律法規納入普法宣傳體系，推動其進學校、進社區、進農村。通過法律知識普及、案例宣傳、現身說法等多種途徑，讓青年認識到法律是維權的有效途徑、是打擊違法犯罪的強力武器，自覺做學法、用法、守法的表率。二要健全完善青年網絡維權法律體系。針對當前網絡侵權行為高發態勢，結合網絡侵權特點，加快健全完善相關法律法規，增強法律對網絡侵權行為的約束力。三要健全完善青年維權援助機制。針對青年維權能力普遍較低等情況，要加大法律援助，出臺和細化幫扶措施，簡化法律援助程序，降低青年維權成本，尤其對網絡消費侵權行為，要構建多地聯動執法機制，提升案件查辦水平;要強化仲裁保障，完善消費者協會和仲裁調解機構的功能，為青年維權提供更多便利渠道;要強化調解人員隊伍建設，形成一支專業性強、責任心強、公道正派的調解隊伍，保障執法和調解的權威性。高校應針對青年網絡消費現狀和維權問題，探索建立青年消費維權崗，幫助青年理性維權、依法維權，讓青年在維權中更有底氣。此外，要加強青年維權協會等社會組織建設，青年維權協會要對當前網絡消費侵權案件發生的類型、特點、區域、程度等進行深入研究，提出系統解決對策，為青年維權提供力所能及的幫助。四要健全完善網絡監管體系。要加強對網絡消費侵權行為的監管，可以通過引入先進監管技術、規范交易流程、嚴把準入門檻、加強誠信管理等多種方式，構建良好的網絡交易環境。同時，要充分發揮網絡法院等的作用，拓寬網絡消費投訴舉報渠道，使更多的網絡消費侵權行為得到治理。

責編/孫渴 美編/宋揚