智能電力營(yíng)銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

鄭凌雪 國(guó)網(wǎng)四川省電力公司廣安供電公司

一、引言

因?yàn)閲?guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)架構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化，人們的生活水準(zhǔn)得以大幅提升，居民用戶對(duì)用電量的需求也不斷增加，而且社會(huì)各行各業(yè)在發(fā)展的過程中也越來越依賴電力產(chǎn)品。為此，居民越來越關(guān)注用電企業(yè)所制定的價(jià)格以及服務(wù)模式。電力行業(yè)要想有效的促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，就必須不斷創(chuàng)新電能供給公司的服務(wù)方式，且逐漸提高電力產(chǎn)品的安全水平與穩(wěn)定水平，這樣才能為經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)奠定電能基礎(chǔ)。

二、智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電服務(wù)中具有的缺陷

（一）服務(wù)意識(shí)和效率較低

現(xiàn)階段，對(duì)于大部分電力企業(yè)的營(yíng)銷人員來說，其服務(wù)意識(shí)較低，大多數(shù)人員僅能夠提供基礎(chǔ)的服務(wù)，嚴(yán)重缺乏社會(huì)服務(wù)意識(shí)。另外，也沒有建立完善的增值服務(wù)。例如：節(jié)能減排項(xiàng)目建設(shè)沒有全面覆蓋，而且也沒有落實(shí)好節(jié)能降耗與有關(guān)先進(jìn)工藝的實(shí)踐推廣和運(yùn)用工作。另外，因?yàn)殡娏镜臓I(yíng)銷模式與營(yíng)銷戰(zhàn)略沒有創(chuàng)新發(fā)展，所以使其獲得的經(jīng)濟(jì)效益較少。此外，也未增強(qiáng)在營(yíng)銷工作開展方面的資金投入，比如：未將手機(jī)客戶端與微信公眾服務(wù)號(hào)等網(wǎng)絡(luò)途徑全部囊括進(jìn)來，導(dǎo)致電力公司的服務(wù)質(zhì)效得不到有效提升。

（二）缺少領(lǐng)先的服務(wù)設(shè)備

隨著人們生活質(zhì)量的不斷提升，居民的綜合素質(zhì)越來越高，而且更加注重電力服務(wù)?；诋?dāng)前的情況來看，人們對(duì)技術(shù)能力的要求逐漸增高，并且更為注重電能使用的平穩(wěn)性與安全性。但是，當(dāng)前時(shí)期，許多電力營(yíng)銷公司無法讓用戶的有關(guān)需求得到有效滿足。另外，還有一部分電力企業(yè)沒有加大對(duì)營(yíng)銷的投入，同時(shí)也未給用戶第一時(shí)間發(fā)送電能使用有關(guān)服務(wù)信息。

（三）供電企業(yè)服務(wù)技術(shù)待于提升

電力公司服務(wù)體系健全是否對(duì)于其服務(wù)效果有不可忽視的重大影響，通常而言，不健全的供電體系會(huì)給集成應(yīng)用各種性能的發(fā)揮造成負(fù)面影響，不但會(huì)導(dǎo)致服務(wù)體系內(nèi)信息更新效率變低，并且還會(huì)導(dǎo)致電力公司調(diào)整方向的不正確，導(dǎo)致營(yíng)銷戰(zhàn)略的確定缺少可參照的依據(jù)。當(dāng)前，對(duì)于許多電力公司而言，其和用戶依舊采用電話、短信等方式保持聯(lián)絡(luò)，而沒有展開新形勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、新媒介調(diào)研等，時(shí)間長(zhǎng)了，不但白白消耗了諸多的資金、人員等資源，還導(dǎo)致供電工作者工作的低效。

（四）營(yíng)銷內(nèi)部組織協(xié)同運(yùn)行不順暢

伴隨電力公司改革的逐漸深入，電力公司的營(yíng)銷部門進(jìn)行了深入的調(diào)整，組織結(jié)構(gòu)也越來越完善，同時(shí)，業(yè)務(wù)辦理過程的專業(yè)化水平不斷提升，從而提升了集優(yōu)化程度。因此，在營(yíng)銷工作開展期間，老舊的較為粗獷的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制難以適應(yīng)現(xiàn)代專業(yè)化、精細(xì)化的制度，使得運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)了一定的問題。另外，在實(shí)際工作的過程中，也沒有做好內(nèi)部員工之間的協(xié)調(diào)，進(jìn)而導(dǎo)致電力營(yíng)銷工作開展得不順暢。

三、智能化電力營(yíng)銷環(huán)境下提升供電服務(wù)質(zhì)量的舉措

（一）增強(qiáng)電力企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)，深化電力企業(yè)從業(yè)者的服務(wù)認(rèn)知

對(duì)于供電企業(yè)來說，其要想盡可能提升電力營(yíng)銷服務(wù)人員的工作熱情，就必須提高供電服務(wù)系統(tǒng)在供電企業(yè)內(nèi)部的地位，且增大對(duì)這個(gè)部門技術(shù)、經(jīng)費(fèi)等的投入力度，這樣才可以深化電力營(yíng)銷工作者的責(zé)任意識(shí)。為提升電力營(yíng)銷效果，需要構(gòu)建并不斷完善電力營(yíng)銷工作者的培訓(xùn)體系和考評(píng)體系，且為電力營(yíng)銷工作者組織相應(yīng)的培訓(xùn)活動(dòng)，讓其學(xué)習(xí)最為先進(jìn)的電力營(yíng)銷策略，進(jìn)而讓其專業(yè)技能得以提高。另外，為提高電力營(yíng)銷工作者服務(wù)水平與革新水平，還要讓其接受職業(yè)素養(yǎng)、思想道德等方面的教育培訓(xùn)[1]。

（二）構(gòu)建新型的電力營(yíng)銷管理機(jī)制

針對(duì)當(dāng)前的供電企業(yè)而言，其要想創(chuàng)新電力營(yíng)銷策略，就必須以市場(chǎng)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，盡可能為用戶提供穩(wěn)定的電力。只有不斷優(yōu)化管理模式和策略，并在需求預(yù)測(cè)的前提下，逐步形成以客戶為基礎(chǔ)的管理模式，才能完善電力營(yíng)銷管理體系。另外，還要對(duì)用電方式進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃，只有改變煩瑣的業(yè)務(wù)辦理和收費(fèi)管理方式，逐步向著智能引導(dǎo)簡(jiǎn)化流程的方向發(fā)展，才能有利于提升電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)。例如，可以借助電子平臺(tái)或者自助終端系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上辦理收費(fèi)。基于當(dāng)前的智能電網(wǎng)環(huán)境，還要不斷改變服務(wù)方式，根據(jù)用戶所在地以及反饋的數(shù)據(jù)信息，來選擇合適的營(yíng)銷策略。

（三）提高電力企業(yè)社會(huì)影響力，深化電力企業(yè)有關(guān)工作者的品牌認(rèn)知

對(duì)于供電企業(yè)的管理人來說，其應(yīng)該遵照社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合的準(zhǔn)則，且持續(xù)增大電力企業(yè)電能產(chǎn)品、服務(wù)水平、企業(yè)文化等內(nèi)容的宣傳力度，使客戶對(duì)電力公司的了解程度更深，進(jìn)而增加對(duì)供電企業(yè)的信任，進(jìn)而為電力營(yíng)銷工作的順暢進(jìn)行打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

（四）供電服務(wù)渠道的創(chuàng)新

在智能電力營(yíng)銷環(huán)境下，要想不斷提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，就必須將供電服務(wù)系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)高新技術(shù)相結(jié)合。根據(jù)用戶所在地，供電企業(yè)要想不斷優(yōu)化繳費(fèi)系統(tǒng)，可以與相關(guān)部門聯(lián)合起來研發(fā)相關(guān)的手機(jī)APP，同時(shí)還要與支付寶或者微信等支付平臺(tái)合作，建立健全服務(wù)體系，使得用戶可以通過手機(jī)軟件，隨時(shí)查詢當(dāng)月的話費(fèi)和用電量，并利用第三方支付平臺(tái)完成線上繳費(fèi)，才能有效簡(jiǎn)化流程，從而真正做到為用戶服務(wù)。同時(shí)，這些智能化的服務(wù)平臺(tái)還有24 小時(shí)客服，能有及時(shí)解決用戶的問題。如果用戶用電出現(xiàn)了故障需要保修或者需要了解其他服務(wù)，都可以利用智能化的供電服務(wù)渠道進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)約和申請(qǐng)，這樣不僅極大節(jié)省了用戶的時(shí)間，還提高了供電企業(yè)的辦理效率，也使得用戶的滿意度和安全度得到了有效保障。另外，供電企業(yè)還可以利用相關(guān)的軟件，建立一站式的用電信息查詢訂閱服務(wù)，用戶只需要進(jìn)行訂閱，就可以輕松了解到上個(gè)月的電費(fèi)、用電量，同時(shí)還會(huì)據(jù)此來推薦最合適的用電模式，這樣才能給用戶帶來最好的服務(wù)體驗(yàn)[2]。

（五）構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)

基于當(dāng)前的電力營(yíng)造背景來看，供電企業(yè)的有關(guān)管理人員必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)形式，真正以用戶的眼光看待供電服務(wù)問題，最大限度為用戶謀取福利。對(duì)于供電企業(yè)來說，其必須接入智能設(shè)備和大數(shù)據(jù)信息網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，真正將以往的線下電力營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上用電服務(wù)平臺(tái) 例如，供電企業(yè)為了給用戶提供方便，可以建立供電服務(wù)信息網(wǎng)站，在瀏覽網(wǎng)站的過程中，可以進(jìn)行網(wǎng)上繳費(fèi)和網(wǎng)上信息查詢等，而且還可以為用戶提供詳細(xì)的賬單。這樣不僅實(shí)現(xiàn)了“無紙化”的需求，而且還方便了用戶，真正讓用戶在購買供電企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，取得更大的幸福感和滿足感。為此，就必須以用戶為中心，積極的整改供電服務(wù)網(wǎng)站。

（六）客戶體驗(yàn)服務(wù)的創(chuàng)新

對(duì)于電力企業(yè)來說，其不但需要開展網(wǎng)上服務(wù)，還要進(jìn)行實(shí)際的線下服務(wù)，才能給用戶最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先，可以建立用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。所謂體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，其包含在線體驗(yàn)區(qū)、智能體驗(yàn)區(qū)、重要客戶體驗(yàn)區(qū)等。要想讓用戶更為真切的體驗(yàn)到相關(guān)服務(wù)，就必須在營(yíng)業(yè)大廳中健全體驗(yàn)區(qū)。另外，服務(wù)人員還可以利用網(wǎng)絡(luò)來與用戶進(jìn)行交流，從而讓客戶真正體會(huì)到網(wǎng)上服務(wù)所帶來的好處。對(duì)于智能體驗(yàn)區(qū)來說，其作用在于向用戶展示智能家具產(chǎn)品。在現(xiàn)場(chǎng)，工作人員會(huì)為用戶詳細(xì)展示智能家居產(chǎn)品的正確使用方法。而大客戶體驗(yàn)區(qū)則是由主管人員直接管理，并進(jìn)行一對(duì)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為用戶提供了最為優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)[3]。

其次，還要建立健全獎(jiǎng)勵(lì)積分制度。對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)積分制度來說，其評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)在于客戶的日常表現(xiàn)。例如，客戶利用有關(guān)渠道進(jìn)行自助繳費(fèi)時(shí)，根據(jù)繳費(fèi)金額的大小其可以得到一定的積分，同時(shí)如果用戶及時(shí)或提前繳納有關(guān)費(fèi)用也沒有出現(xiàn)欠費(fèi)的情況，也可以獲得一定量的積分，具體獲得的積分?jǐn)?shù)目還需要制定詳細(xì)的制度。如果用戶的積分到達(dá)一定的高度，那么其可以兌換一些優(yōu)惠券或者商品等獎(jiǎng)勵(lì)，這樣就可以有效提高了用戶的繳費(fèi)積極性。

四、結(jié)語

總而言之，對(duì)于供電企業(yè)來說，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改革至關(guān)重要。供電企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須適應(yīng)社會(huì)的要求并不斷提高自身企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，只有實(shí)現(xiàn)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的融合，才能提高其服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。