心理學專業畢業生的硬核素養：情緒勞動管理

黃任之，李則宣，張茂林

（1.湖南第一師范學院 教育科學學院，湖南 長沙 410205；2.中南大學湘雅二醫院 精神衛生科，湖南 長沙 100088；3.信陽師范學院 教育科學學院，河南 信陽 464000）

2020年3月，中共中央、國務院印發了《關于全面加強新時代大中小學勞動教育的意見》[1]，強調貫徹落實新時代黨對勞動教育的新要求，亟待加強勞動育人功能。當勞動教育被淡化、弱化時，就會出現許多大學生不想勞動、不會勞動的現象，比如心理學專業畢業生不會做心理咨詢、畏懼咨客的尷尬現實，這與高水平的心理服務從業者的培養目標有較大差距。高校必須高度重視，切實加強和做好心理學專業畢業生的勞動教育。

心理咨詢服務具有“客我高接觸”的特性，心理咨詢師與咨客之間的情緒互動是直接、頻繁和相互感染的，導致心理咨詢師的情感深度卷入。在傳統的腦力勞動、體力勞動和風險勞動之外，他們還必須付出大量的情緒勞動。情緒勞動是指在工作交往過程中，個體表現出組織需要和規定的特定情緒，從而達到其所在崗位工作目標的勞動形式。這是與情感有關的一個概念。

一、情緒勞動及情緒勞動管理

1975年，受符號交換理論和Goffman的戲劇表演理論的影響，A.R.Hochschild在專著《感受與情緒的社會學:幾種可能性》提出了一個重要概念“情緒工作”(emotion work)——個體必須遵循情感規則，來調節外部行為表達和內心情緒感受，是個人“試圖去改變情緒或感覺之程度或質量所采取的行動”[2]。在做了航空乘務員的情緒表達個案研究后，Hochschild修正了概念的名稱，稱其為“情緒勞動”(emotion labor)，“管理自己的情感以創造一種公正可見的面部和肢體的表現”[3]。《情緒工作、情感規則、及社會結構》（1979）闡釋了她的“情緒管理的觀點”(emotion management perspectives)，她認為情緒是可以根據環境的要求來進行管理的，但做情緒管理需要付出心理資源[4]。個體通過表層扮演和深層扮演兩種方法來管理情緒：表層扮演是個體掩飾自己真實的情緒，做出符合職業或崗位的情緒表現；深層扮演是個體出現認知失調后，主動地進行內心信念系統的質辯和疏通，保證內外情緒體驗感受和外部表達符合一致，適應組織要求。長期進行情緒管理會消耗個體的心理資源，成為職業領域的慢性應激源。

上述學術思想影響深遠，后續的研究者基本以Hochschild的理論為基礎，做了一些內容補充和調整。Humphrey則將情緒勞動視為“表達適當情緒的行為”:可以從外部觀察到，各種因素會影響到員工的情緒表達和情感管理[5]。情緒表達如果是發自肺腑的真實感受，情緒勞動會促進工作績效的達成，但如果偏離了真實感受，可能導致員工的情緒勞動沒有效用。但他也認為，情緒勞動管理不一定需要主觀努力和心理消耗，只要個體經常應用表層扮演和深層扮演，變成了一種自動化的行為習慣，就不會構成一種職業性勞動，也不需要付出心理資源，這種觀點遭到其他學者否定。

Morris和Feldman將情緒勞動定義為“人際交往中，通過努力計劃和控制以表達組織期望的情緒”，他們認為情緒表達依賴于社會環境，雖然情緒受個人調節，但情緒勞動受其社會環境決定和影響。因為情緒雖然屬于個人，但受職場的組織，已經成為一種市場商品。由此確定情緒勞動的四個維度：交流頻率、留意程度、多樣性和情緒失調[6]。而Kruml和Geddes則將情緒勞動劃分為情緒失調和情緒努力[7]。從這些理論模型和維度劃分，可以看出他們是贊同Hochschild的觀點。情緒勞動已經進入服務行業，員工通過對自我情緒表達的內外調節，表達符合職業所需要的特定情緒情感，以此來滿足客戶的情感需求。隱藏或改變自己的真實情緒的情緒勞動會構成職業消耗，導致情緒枯竭和職業壓力。

二、心理服務從業者的情緒勞動管理

傳統的情緒勞動主要發生在服務行業，職業情緒對社會經濟和人際交往有著深刻影響，是工作績效的一個關鍵成分。但隨著二戰后的西方個人職業輔導興起，強調情感這一心理因素的心理咨詢行業對經濟活動和人際交往產生了深刻影響。

（一）心理服務從業者需要更高層次的情緒勞動管理

社會學家Michael Hardt將人們在溝通交往中所付出的遵循情緒表達的社會規則和情感輸出，命名為“情感勞動”（affective labor）[8]。情感勞動有著重要意義：在個體層面會激發一種內在好感覺，如輕松、幸福、成就、滿足、激情等，還包括人際聯結和社群歸屬感；在群體層面，情感勞動會源源不斷地激發體內的主體感、社會屬性和社會構建。由此可見，情感比情緒對社會存在更有利，情感勞動更加注重個體的情感主動地選擇和追求，并不是被動地遵照職場的規定和要求，個人是可以生產和支配自己的情感。情緒勞動是為了獲取工資而交出的情緒表達權利，而情感勞動則是從個人對職業的理解出發，愛崗敬業理念內化后形成的一種自覺的情緒管理，是一種高級形式的情緒勞動。

在心理從業服務者看來，情緒勞動是他們在心理咨詢過程中自我意識的體現，是主觀意志作用于客觀世界的實現過程，是將自我意識對象化的過程。他們要進行大量的情緒勞動管理，來實現咨詢關系建立、咨詢方案實施和自我內洽。咨詢關系需要心理咨詢師通過尊重、熱情、開放、共情等情緒特征，來引導咨客打開心扉，發展出信任而支持性的工作關系。咨詢方案的實施需要心理咨詢師通過情緒反映和情緒表達，協助咨客通過宣泄消極情緒和修通不合理信念，激發出積極情緒和處理心理問題。這個自洽過程中，心理咨詢師還要注意咨客的移情和反移情對心理咨詢效果的破壞。心理咨詢師需要接受同輩輔導和上級督導，用來處理他們的內在情結，促進其情緒表達的職業化和職業情感的形成。心理咨詢師的專業成長過程，也是其情緒勞動管理能力不斷訓練和增長的進階之路，比其他行業更需要專業情感的投入和職業化的情緒表達。

（二）數字時代的情緒勞動管理需要與信息技術深度結合

心理咨詢中的情緒勞動雖然是非物質的，但同樣可以提供對情感需要的供給、消費與滿足。情緒情感作為一種心理聯結的潤滑劑，可以建立起新型的、有價值的情感社會關系，情緒情感因商業服務而產生咨詢的使用價值。

智能化時代，人工智能（Artificial Intelligence,AI）會快速取代體力勞動、腦力勞動和風險勞動，但完全無法取代情緒勞動。相反，人工智能會促進情緒勞動的發展和消費，因為在冰冷機器增多的生活和工作場景里，人們更渴望有溫度的人際接觸，增加交往的情感力量，從弱關聯稀少交往逐漸發展為持久而穩定的強關聯。一名心理從業者，以前主要的關注點用在收集咨客的案情主訴，確定心理問題的診斷。而在數字時代，診斷可以通過AI完成，心理咨詢師與咨客通過線上線下的接觸，進行深度的情感卷入，咨詢師用積極情緒情感去感染咨客，輸送心理能量、促進咨客平復情緒和解決心理沖突。

數字時代通過計算機、社交APP、大數據和云計算等技術傳播鏈，擴大了社交的范圍和情感傳遞，虛擬社區也可以有情緒勞動的空間，在與信息技術深度結合下，新建構了數字電話熱線、社區公告板、聊天窗、在線會議室等各類網絡心理咨詢方式，消費者可以購買和消費附加在網絡心理咨詢中的情緒勞動，心理咨詢也就順勢轉換為情感生產。AI中的情緒勞動提供更有特色的情緒偏好、情感需求和鏈接路徑，讓個性化的咨客更好地匹配心理咨詢師：追求高情感刺激的咨客可以獲得情感類心理咨詢師的情緒撫慰和情感支持。

三、心理學畢業生的情緒勞動管理能力培養

心理學畢業生未來需要處理各類心理矛盾和心理危機，會接待無數的情緒化，甚至歇斯底里的咨客，他們需要處理咨客的情緒垃圾，所以在培養期里必須養成足夠好的情緒勞動管理能力。根據資源保護理論，人們都有保存、保護及監理所重視的資源的心理動機。如果在工作負荷時，心理咨詢師在做表層扮演和深層扮演過程中，消耗的心理資源不能得到及時補充，會導致心理失衡和消極工作表現，降低工作滿意度和幸福感。長期如此，他們極容易被心理咨詢師這一“情緒垃圾桶”的社會角色所淹沒，導致工作倦怠和職業枯竭。

為避免未來的職業危機，需要對心理學的畢業生進行相應的培訓：

（一）教導畢業生認識情緒勞動的價值和潛在風險

對心理咨詢行業來說，心理咨詢師要付出大量的情緒勞動，形成職業化的情緒表達，保證心理咨詢有序進行。當畢業生理解這一點，他們就能按照職業規范去操作，避免咨客的流失。由于畢業生群體沒有較高水平的情緒智力，只能采用表層扮演的情緒勞動策略，僅僅表現出外在的積極情緒來迎合他人，所以在認知層面與真實情緒感受不一致。畢業生采用情緒抽離的方法，讓自己和工作分離成兩個部分，一部分為職業化的公開情緒表達、另一部分為私屬的隱蔽性的情緒體驗。看上去形成了一個情緒緩沖帶，一方面畢業生有變得更專業，提供了情緒服務，增強了自我效能；同時也隔離了工作中被強迫感，保障了畢業生的心理健康，這是情緒勞動的實際價值。另一方面，長期使用情緒抽離的技術，會讓畢業生不能對自己的真實情緒實時監控，保持知、情、意三者的協調和統一，會造成心理混亂的潛在危機。

畢業生也要意識到大量的、長期性的情緒勞動存在工作風險。首先，情緒勞動過程中，自我和組織要求的情緒不一致，這種情緒不協調會形成工作壓力，降低個體的自尊、工作積極性，導致個體的情緒感受混亂，進而對咨詢工作的敷衍、懈怠、拒絕。在他們看來，這是行為的不道德和精神上的“欺騙”，有一種為工作而戴著面具裝好的屈辱感。其次，他們在創造良好情緒氛圍的心理付出中，大量輸出情緒情感資源后，如果不能獲得他人正向的情感回饋，畢業生感覺到失落，會減少心理資源對外流失，這會導致畢業生情感干枯甚至麻痹，精力喪失；降低個人成就感，工作倦怠；職業人格發展也會遭遇重創，對咨客的態度消極冷淡、缺乏必要的情緒互動，回避咨客的情感，咨詢關系生硬而疏遠。再次，長期的情緒勞動會壓抑個體的自我表露，在免疫系統中影響廣泛的化學信使同樣在調節情緒的神經系統也密集地存在，神經系統的忍氣吞聲會損害畢業生的免疫系統，誘發血壓升高、呼吸道疾病和癌癥等職業疾病。

（二）提高畢業生的情緒智力

咨詢實踐中可見，沒有參與情緒勞動培訓的畢業生，他們分不清工作內外的真實情緒，容易混淆真實自我和虛假自我。他們會把咨詢室情境中的情緒，帶到工作以外的社交場合，對非咨客表現得易激怒、缺乏理智和沖動行為；反之，他們也會把工作外的壞情緒，感染給咨客，導致咨客的情緒波動和不安。畢業生因咨詢效果差而做出退出咨詢和轉換行業的決策，導致從業人員離職率高的不良后果。Goleman發現，情緒智力并不像學業智力那樣由先天遺傳決定，而是在很大程度上通過后天的學習和發展獲得的[9]。因此，需對畢業生進行情緒勞動技能的實訓和考評，從而提高其在未來實戰中的情緒智力。

高質量的情緒勞動應包括情緒體驗和知覺、習得社會情緒表達的規范、沖突應對、負性情緒急救、掌握人際社交技巧等內容，這些都有助于產出高質量的情緒勞動。從培訓手段上講，各類情境模擬和角色扮演最能提高情緒勞動的技能效果，也最為適應咨詢實踐，能夠最大限度地模擬畢業生即將面臨的咨詢困境，所以是使用最多的技能訓練方法。給畢業生提供來自于真實情境的各種情緒問題的心理案例，讓畢業生分別以觀察員、咨客和心理咨詢師三重角色，輪流進行真實情境的操練，讓他們感受情緒勞動的要求、特點、策略和評估方法。

畢業生也要積極地利用宣泄室和各種督導機制，開展消極情緒的自我疏導，降低工作壓力，從表層扮演轉變到深層扮演的情緒調節機制上去。深層扮演是啟動智力的行為模式，需要理性意識的參與對認知過程再度評價。畢業生調節內心體驗，不僅是抑制外部的消極情緒表達、展現出心理咨詢工作需要的積極情緒，而是做更多的認知加工，找出負性事件后面的積極意義，讓內心感受與心理咨詢的情緒要求相符。這是一個主動調節的過程，個體做彈性而多元的情緒認知的思維活動，是一個心理資源的獲得過程，有益于個人和心理服務組織的持續發展。

結語

心理學畢業生是心理咨詢隊伍的生力軍和后備人才，他們的情緒勞動的整體水平制約著未來心理咨詢產品的用戶體驗和社會評價。他們在智能化時代，會通過個性化的emoj（情緒圖標）、網絡情緒詞匯（如“藍瘦香菇”）、動態情緒圖片、情感互動APP（如“仙女社交”）等新型的社交模式，讓心理咨詢變得更加人性化和情感化，這是網絡心理咨詢的獨特優勢。而他們特定化的情緒表達和情感輸出能力，則是對他們的專業素養提出了更高的要求。這種硬核能力的培養，為心理學專業朝向市場運用的縱深發展，指明了努力的方向。