淺析客戶關系管理在企業(yè)營銷管理中應用

仲崇南 國網(wǎng)遼陽供電公司

新時期的市場經(jīng)濟發(fā)展要求下，企業(yè)要將現(xiàn)代化的科技成果運用到企業(yè)日常營銷管理工作中來，充分提升企業(yè)個性化的服務理念，建立客戶關系管理體系，將服務理念作為新時期企業(yè)在市場競爭中的核心競爭力培養(yǎng)，提升企業(yè)的整體營銷服務意識，推動企業(yè)發(fā)展。

一、客戶關系管理對企業(yè)營銷管理的重要意義

企業(yè)管理過程中，營銷管理的進行是保證企業(yè)經(jīng)濟效益的重要管理流程，是企業(yè)面向市場終端的唯一途徑。客戶關系管理是企業(yè)營銷管理在新階段的發(fā)展新形態(tài)體現(xiàn)，是企業(yè)在新時期直接面向市場消費終端的必要保證，更是企業(yè)與客戶相互交流，保證企業(yè)按照客戶需求進行精準化定位的必然流程，也是新時期客戶所要求的必須服務過程，是營銷管理流程的實際化體現(xiàn)，對于企業(yè)的發(fā)展與進步具有重要的推動作用是企業(yè)核心市場競爭力的優(yōu)勢體現(xiàn)。

二、企業(yè)市場營銷中客戶關系管理中存在的問題

1.缺乏對客戶關系管理理論知識的正確認識。企業(yè)中的客戶關系管理主要所指的就是，企業(yè)通過日常的經(jīng)營活動與管理，與客戶之間建立、發(fā)展并長期保持的良好關系，使企業(yè)能夠更好的開展市場營銷活動，并確保經(jīng)營活動的公平性與公開性，提高企業(yè)產(chǎn)品的宣傳效果與企業(yè)影響，從而滿足客戶的實際需求，也能夠使企業(yè)自身的資源得到最佳優(yōu)質(zhì)化的開發(fā)，所以說，通過客戶關系管理能夠有效的促進企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，并且其也是企業(yè)市場營銷活動順利開展的有效保證。

2.信用體系有待健全，發(fā)展機制不夠完善。承諾與信用可以說是企業(yè)進行客戶關系管理的基礎條件。現(xiàn)階段，我國的經(jīng)濟市場正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展階段，很多有關于市場經(jīng)濟管理的法制建設還不夠完善，甚至比較落后，這樣一來也就使我國經(jīng)濟市場中現(xiàn)行的管理制度存在一定的弊端或者是漏洞，有些不法分子、非法企業(yè)利用這些漏洞與弊端來滿足自身對利益的需求，最終出現(xiàn)失信于人的情況。

3.企業(yè)營銷手段比較落后。因為受到傳統(tǒng)利益觀念的驅(qū)使，我國大部分企業(yè)都忽略了文化建設的重要性，不僅對企業(yè)文化建設的意義模糊，甚至認為企業(yè)文化的建設無關緊要。還有一部分企業(yè)內(nèi)的企業(yè)文化建設僅僅只停留于表面形式，無法深入地貫徹與落實到企業(yè)的經(jīng)營管理中，也正是因為這種錯誤觀念的影響，大多數(shù)企業(yè)都將企業(yè)文化列為大而空的社會主義道德觀中，并且具體的內(nèi)容也千篇一律，無法充分的體現(xiàn)出企業(yè)的特點，更加無法對企業(yè)的市場營銷工作與客戶關系管理工作發(fā)揮指導作用。

三、加強企業(yè)客戶關系管理的有效對策

1.與客戶建立良好情感關系。客戶關系管理工作的核心在于客戶本身，只有將工作重心放在客戶身上，才能夠盡可能地提高客戶服務質(zhì)量，并與其進行良好互動與共同，在相互信任中更深層次的完善各項合作。為了更好地與客戶維持良好關系，企業(yè)可以在工作中融入情感因素，客戶也是人，本身也具有豐富的情感，這也就需要工作人員在與客戶進行溝通的過程中，應利用自己的真誠來打動客戶，對于客戶所提出的要求、內(nèi)心情感訴求應盡可能滿足，使得客戶能在與企業(yè)合作的過程中，獲得較好的情感體驗。需要注意的是，在為客戶提供服務時，營銷人員必須要充分了解企業(yè)產(chǎn)品、經(jīng)營等諸多方面的實際情況，且需要具備較好的服務意識與良好的工作態(tài)度，這樣才能夠滿足客戶對于企業(yè)服務的多元化需求。

2.多元化營銷手段引入。多元化營銷手段引入也是在現(xiàn)有企業(yè)市場營銷管理工作實施中應該重點轉(zhuǎn)變的一項管理工作，由于企業(yè)市場營銷管理工作實施的難度較大，所以企業(yè)市場營銷管理工作實施出現(xiàn)了一定的難度。通過多元化營銷手段構(gòu)建，能夠為企業(yè)市場營銷背景下的客戶關系管理工作實施提供幫助，對于提升和改善現(xiàn)有企業(yè)客戶關系管理水平具有重要指導意義。例如，在企業(yè)市場營銷管理中，通過網(wǎng)絡營銷、實體營銷和其他手段營銷方式拓展，幫助企業(yè)更好地維持客戶關系管理，以此為企業(yè)自身客戶關系管理能力提升奠定基礎。

3.調(diào)整客戶關系管理模式。在傳統(tǒng)經(jīng)濟體制下，企業(yè)始終是遵循“顧客至上”的原則，來對企業(yè)與客戶之間的關系進行維持，這種方式能夠更好地吸引客戶，提高客戶滿足度，然而事實上，在實際經(jīng)營的過程中，有很大一部分企業(yè)都存在管理機制不完善的情況，而管理模式也相對單一，不利于維系企業(yè)與客戶的長期關系。因此，在今后發(fā)展的過程中，企業(yè)必須要從自身角度出發(fā)，圍繞客戶以及當前的市場營銷情況，及時對客戶關系管理模式進行調(diào)整，學習相同類型企業(yè)的客戶關系管理方法，總結(jié)、借鑒工作經(jīng)驗，然后根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況，與當前企業(yè)的客戶關系管理進行融合，并加以改善，進而形成適應自身企業(yè)發(fā)展的客戶關系管理模式。在此基礎上，還需要充分保證客戶關系管理的全面性，在信息時代背景下，能夠掌握第一手資料將直接關系到是否能夠獲得市場競爭力，為此企業(yè)必須要在獲得客戶允許的情況下，盡可能多地獲得客戶的全面資料，然后將這些資料存儲與一個單獨的數(shù)據(jù)平臺，同時還要保證客戶的隱私，避免出現(xiàn)客戶信息泄漏的情況。

客戶關系管理在營銷工作中發(fā)揮著重要的作用，對于企業(yè)的經(jīng)濟效益有著直接的影響。所以，為了保證企業(yè)的經(jīng)濟收入，使企業(yè)能夠良好的運轉(zhuǎn)下去，就要針對客戶關系做好相應的管理工作。因此，在平時的工作中，相關的工作人員要積極的采取一些措施，提高服務的質(zhì)量，使客戶能夠信任企業(yè)，并且對客戶的情況進行科學的分析，結(jié)合實際的情況調(diào)整自己的營銷方案，盡可能的將客戶的利益最大化，從而使更多的客戶能夠選擇自己。