縣域金融消費者權益保護的若干問題值得關注

曹棋 中國人民銀行常寧市支行

隨著互聯網金融的興起，老百姓維權意識的提高，銀行業務規模和業務種類的擴大，消費者投訴事件呈多發趨勢，需要增強金融消費者權益保護工作的針對性，加強監管。在我國金融體系日益完善的新形勢下，特別是在金融市場快速發展的新時代，如何更有效地開展農村地區金融消費者權益保護至關重要。

金融消費者權益保護工作既不能偏袒金融消費者也不能包庇銀行業金融機構，應該是一種雙方合法權益的保護，天平倒向任何一方都可能對整個市場帶來沖擊。目前縣域金融消費者權益保護有下列問題值得關注。

一、金融消費者重點人群和業務

根據對86件有效投訴樣本的統計和分析，按投訴渠道分類，21件為現場受理投訴，65件采用非現場方式投訴；按投訴原因分類，因服務態度及服務質量引起的投訴11件，因信息披露引起的投訴72件，因金融機構服務設施、設備、業務系統引起的投訴2件，因自主選擇權引起的投訴1件。

對于縣域金融消費者投訴事件，可以劃定重點業務和重點人群，重點業務主要集中在征信和存貸款業務，重點人群主要集中在年紀偏大、學歷偏低、收入偏低的弱勢群體。

二、服務態度及服務質量類投訴

有效投訴樣本顯示，服務態度和服務質量類投訴整體占比不高，11件投訴占總體有效投訴12.8%，其中6件為對服務態度的投訴，3件為對業務操作及效率的投訴，2件為營業秩序的投訴。具體而言主要涉及一是針對工作人員服務語言、態度的投訴；二是針對銀行排隊時間長，存在插隊現象的投訴；三是銀行網點不有效提供服務和糾紛處理效率類投訴。

近年來，各銀行業金融機構日益重視金融消費者服務問題，制定了較為完善、系統的客戶服務業務管理辦法，整體上看銀行的服務水平、環境、質量都有了明顯的提升。但隨著人們生活水平的提高和經濟社會的發展，人們對銀行服務的期待值也在不斷增加，不同消費者群體間金融知識差距較大，不可避免出現上述問題。該類投訴銀行通過自身處理渠道基本上能夠有效化解，仍需關注其是非回彈。

三、征信和存貸款類投訴

信用體系建設推廣后，越來越多消費者重視個人征信記錄的準確性，加之農村商業銀行在農信社時期貸款管理的歷史遺留原因，征信領域的金融消費者投訴已成為縣域金融消費者投訴的“新巨頭”。有效投訴樣本顯示，因信息披露引起的投訴主要是征信記錄準確性問題72件，占總體有效投訴83.7%，這類投訴不僅占比高，而且影響大。

首先，一些商業銀行分支機構報送錯誤信息，將張三的征信記錄到張叁的名下，不能及時主動糾正，其次，因涉嫌身份偽冒辦理貸款或信用卡，他人頂替李四進行貸款或辦理信用卡，導致李四信用報告信息錯誤。消費者在發現錯誤登記信息后，商業銀行要先查明真實情況，再逐級上報進行修改，處理時間普遍較長。問題由銀行造成的，卻要消費者來買單，且處理時間長影響消費者購車、購房、貸款進度，影響消費者情緒，部分消費者對此爭議大。

對于征信錯誤的處理要從金融消費者角度出發，以金融消費者的需求為導向，銀行也金融機構要主動作為，積極處理。一是要降低因征信記錄錯誤而對金融消費者正常金融活動的造成的影響，必要時商業銀行應出具相關證明佐證某條征信記錄確為錯誤記錄。二是要加快處理征信錯誤的時效性，目前商業銀行的錯誤信息要經過縣級自己調查，然后送市級、省級反復調查之后才能更正，還需送達紙質件到市級、省級。多數金融機構是等累積到一定數量或其他部門希望盡快處理，才開始流程辦理，導致處理時間長，建議商業銀行可以開通電子渠道的審核和調查，央行也可以從政策層面加以規范。

四、無效或無理投訴

本次調研發現，有14件無效或無理投訴，占總調查樣本的14%，無效或無理投訴頻發。有消費者到銀行存3個月定期存款5萬元，存款單顯示利率為2.52%，消費者認為應該按50000*2.52%支付3個月的利息，并進行投訴。有消費者與配偶共同貸款后，投訴謊稱自己未參與貸款，經調查發現夫妻雙方均簽名確認，貸款業務辦理無誤，因消費者貸款后，配偶異常死亡導致還款困難，經銀行多次催收之后無奈選擇投訴。有消費者投訴銀行無故動用其退休金，經調查發現，消費者退休前在某銀行貸款5萬元，并到貸款到期后不按時還款，幾經催收無果，退休后，消費者的退休金發到該銀行該消費者賬戶，銀行直接將退休金用于抵扣貸款余額。

無效或者無理投訴，對金融消費者權益保護資源是一種浪費，縣域金融消費者權益保護資源相對薄弱，很容易導致真正需要保護的消費者，未能得到相應資源。存在無效或無理投訴的原因有三點：一是縣域尤其是農村、落后地區的百姓對金融知識的認知度低，二是相比于大中城市，縣域百姓個人綜合素質偏低，不排除個別消費者存在僥幸心理，試圖通過無理投訴獲取利益。三是缺乏對惡意投訴的懲戒機制，惡意投訴成本低、收益高，類似“碰瓷”，長此以往不利于金融消費者權益保護的正面發展。

對于無效或無投訴，一是對金融消費者進行正面引導和教育，提高金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。金融監管部門應組織和引導銀行業金融機構長期開展金融知識宣傳教育，提升社會公眾的金融素養，尤其針對老年人、進城務工人員、農村居民、少數民族、殘障人士等特殊消費者群體，加大金融知識宣傳力度。二是要引入惡意投訴的懲戒機制，對于在投訴中隱瞞事實、故弄玄虛的消費者，要出臺相關制度加以約束和懲罰，防止普遍認知上金融消費者相對金融機構處于弱勢地位的現象出現倒掛。