浙江省基層醫療機構醫療設備配置調查及其售后服務障礙的識別

王吉鳴，祁建偉，孫靜，張吉，熊偉，葉秋萍，馮靖祎

1. 浙江大學醫學院附屬第一醫院 醫學工程與物資部，浙江 杭州 310003；2. 浙江醫院 醫學工程部，浙江 杭州 310030

引言

良好的基層醫療衛生機構服務能力對提高城鄉居民的健康水平具有重要作用[1]。新醫改以來，基層醫療衛生機構在基礎設施建設、醫療設備配置方面有了很大的改善[2]；但新的醫療器械管理條例的正式實施，對醫療器械生命周期的管理提出了更高、更全面、更細致的要求。相對應地，由于沒有配備專業臨床工程技術人員，而且缺乏維護資金，且又地處偏遠，基層醫療機構的醫療設備無法得到有效的維護、校準及質量管理[3-5]，給醫療設備售后服務保障帶來很大難度，醫療設備質量存在很大問題[6]。基于上述現狀，本課題發起此次調研，希望通過深入調研工作，對基層醫療機構相較高層級醫療機構各項管理數據進行對比和分析，找出其醫療設備售后服務中存在的問題，掌握其在醫療設備管理中的短板和不足，為有針對性地提出改進方案，提升基層管理水平，提升基層服務水平提供依據和支撐。

1 調查對象與方法

為有效契合，又不局限于本課題中設立的5個典型示范點，本次調研涵蓋了包括浙江省內北侖、淳安、縉云、三門和新昌在內的10個地市，調研范圍涉及各層級醫療機構，并選擇典型地區和典型醫療機構進行。

醫療設備臨床應用的安全有效是由醫療設備的管理水平決定；醫療設備的管理水平高低主要是由人、設備及其兩者之間的管理關系即售后服務能力決定。為有效獲取基層醫療機構醫療設備整體管理能力水平數據，面向全省范圍內醫療機構發布《醫療機構醫療設備售后服務情況調查表》，該調查表經過3輪德爾菲法調研形成，專家組由15位省內醫學工程領域資深專家組成，通過電子郵件方式進行專家咨詢，以對問卷內容開展多輪搜集、統計、整理、分析與反饋，最終確認調研需求框架和明細內容，以確保問卷調查項的合理性。

調查表分為3部分組成，第一部分為醫療機構基本情況，包括問卷填寫人信息及其所在醫療機構的等級、類型等基本情況、醫學工程部門人員配置現狀及工作職責范圍等；第二部分為醫療機構24類常用醫療設備配置情況、售后服務方式及滿意度，主要目的是搜集該醫療機構醫療設備配置現狀；第三部分是醫療機構醫療設備售后服務的響應時間、服務障礙等具體情況，目的是搜集目前醫療設備在維修、維護、質控等管理工作的開展情況和現狀。通過人員、設備及售后的整體現狀進行統計和分析，找出基層醫療機構售后服務的難點和痛點。

調查表于2018年6月30日完成搜集工作，并按照數據的有效性共篩選出符合要求的111家醫療機構的調研表。其中，按醫院類型分，綜合性醫院81家，中醫和專科類醫院30家；按醫院等級分，三級醫院26家，二甲及以下醫院85家。調研表數據錄入Excel軟件，進行各項內容數據分類和統計分析。

2 結果

2.1 醫療設備管理部門基本情況

醫療設備管理部門主要職能是對醫療設備的運行、維修、維護、質控等售后方面進行管理。隨著醫療設備性能與功能的不斷升級，對安全管理要求的不斷提高，對其管理者的素質、能力要求也在不斷提升。本文主要從工程師學歷、專業背景、職稱、數量、每年培訓次數和職責等方面來統計醫療機構設備管理部門的基本情況。

從表1可見，三級醫院和二甲及以下醫院，工程師學歷主要集中在本科，但只有三級醫院才有少數碩士及以上學歷的工程師，主要是因為三級醫院才有開展科研工作的需求。從工程師職稱來看，三級醫院和二甲及以下醫院工程師職稱都主要集中在中初級，但三級醫院的中高級職稱工程師占比明顯高于二甲及以下醫院。三級醫院生物醫學工程專業出身的工程師占比也明顯高于二甲及以下醫院的工程師。數量上看，26家三級醫院有161位工程師，即平均每家醫院擁有6名工程師；而85家二甲及以下醫院僅僅只有108位工程師，即平均每家醫院僅有1名工程師甚至更少。

表1 三級醫院與二甲及以下醫院設備管理部門工程師學歷、職稱和專業背景情況

通過統計調研醫療機構工程師職責（表2），可以得到以下數據：三級醫院工程師幾乎涵蓋包括醫療設備維修、預防性維護、醫療設備質控和臨床培訓等各項工作職責，而二甲及以下醫院工程師職責中包含醫療設備維修和預防性維護的占比為50.6%，包含醫療設備質控和臨床培訓等職責的占比則不足50%。

表2 三級醫院與二甲及以下醫院醫療設備管理部門工程師職責開展情況

綜上，基層醫療機構設備管理部門人員學歷、職稱和三級醫院沒有實質區別，但人員配置數量明顯不足，設備管理工作職能實現度也較三級醫院有較大差距，設備管理存在一定的短板。

2.2 國產醫療設備配置現狀

醫療設備是臨床開展診療工作不可或缺的重要物資，隨著醫改的深入進行，基層醫療機構設備配置情況正在得到有效改善。為契合本課題的4大研究方向（微創、影像、病理和慢病），調研表針對我省常見病、多發病，根據上述4個方向制定相關醫療設備配置情況的調研清單，并希望以點及面，了解和掌握基層醫療機構醫療設備配置情況（表3）。從調研結果來看，無論是三級醫院還是二甲及以下醫院，大部分常規類型醫療設備都有國產品牌的產品投入醫院使用。在某些種類的設備中，如血細胞分析儀、尿分析儀、生化分析儀、彩超、黑白超、數字X線攝影機等，二甲及以下醫院的配置比例甚至要高于三級醫院，因此，其對售后服務的需求也要高于三級醫院。

表3 醫院常規國產醫療設備配置情況

2.3 醫療設備維修現狀

醫療設備維修一直以來都是醫學工程部門最重要的工作之一，是保障醫療設備正常運行的重要環節，也是醫院管理層和臨床部門最為關注的內容[7-8]。醫療設備維修主要有3種方式：醫院工程師自修、廠商工程師維修和第三方維修[9-13]。因醫院工程師在進行設備維修工作中受到多方面因素限制無法自行完成設備的全部維修，因此，大多數醫院會采用兩種或者三種方式相結合的方式開展設備維修工作。導致醫院工程師無法完成設備維修的原因如表4所示，并由表4可知，無論是三級醫院還是二甲及以下醫院院方工程師無法自行完成設備維修的原因主要集中在缺少零配件、缺少專業工具、設備集成化程度太高、缺少正規維修培訓和無法獲取原廠技術指導這5項。從表5中可以得知，維修價格昂貴、響應速度慢、先付費再維修、維修聯系人經常變更和維修流程冗長是醫療機構對原廠售后服務不滿意的最主要的5個方面。

表4 醫院工程師無法自行完成設備維修的原因

表5 醫療機構對醫療設備原廠服務不滿意的因素

受制于醫療設備原廠服務的不足之處，多數醫院會選擇和第三方維修服務公司開展維修合作。相較設備原廠的售后服務，第三方維修服務的優勢主要體現在維修價格便宜、維修響應及時、維修速度快這3方面（表6）。

表6 醫療機構對第三方維修服務滿意的因素

課題組根據醫療機構對原廠服務不滿意和對第三方服務滿意的因素中共有的維修響應及時性這個項目進行單獨統計和分析，并把維修響應及時性分為維修響應平均時間（工程師達到現場時間）和零配件到達現場平均時間。從表7中可以看出，設備原廠對所有醫院的維修響應平均時間和零配件到達現場時間都主要集中在24～48 h和48 h以上這2個區間。第三方維修服務對所有醫院的維修平均響應時間則主要集中在24 h以內和24～48 h這2個區間；而零配件達到現場平均時間的主要區間占比則和原廠沒有太多區別，由此說明，第三方維修公司服務積極性相比原廠有較大幅度的提升，但因為原廠零配件嚴格控制因素，其維修零配件的快速保障能力還是受到原廠的制約。

2.4 醫療設備質控現狀

質控是對醫療設備進行質量檢測，以保障其安全運行、提高使用率和延長使用壽命的重要工作內容[14-18]。隨著醫療設備安全管理要求的不斷提高，各級醫療機構對質控的重視程度和管理水平都在不斷提升。但基層醫療機構因其設備預算和人員配置不足的問題，其質控工作開展起步晚，基礎差，相較三級醫療機構有一定的差距。

從表8我們可以得知，超過80%的三級醫療機構開展主要的質控項目如電氣安全測試、心臟除顫儀質控、呼吸機質控和心電監護儀質控等；而二甲及以下醫院除心臟除顫儀質控和心電監護儀質控占比勉強達到50%以上，其余質控工作占比都遠遠達不到一半。

表7 設備原廠和第三方維修服務平均響應時間統計（%）

由表9可知，三級醫療機構主要由醫院工程師為主、廠家為輔完成設備質控工作，而二甲及以下醫院，其質控工作開展方式相對散亂，醫院工程師實施質控管理工作相對薄弱。

表8 醫療設備質控實施對象

表9 醫療設備質控實施人員占比（%）

3 討論和總結

近十年來，隨著醫療設備產業規模的迅速增長，國家對基層醫療機構的持續投入，基層醫療機構的設備配置情況正逐步得到改善。但受制于優先保障臨床發展的現實，受限于醫院規模或經費不足等客觀原因，醫院售后服務保障體系的發展始終落后于醫院的整體發展。技術人員配置數量少，技術保障設備配置量不足，人員培養和再教育重視不夠，管理人員及管理經驗缺失，導致醫院的售后技術保障能力嚴重不足。人、技術、管理成為制約基層醫療機構醫療設備管理水平提升的最重要因素；且在現行體制下，上述短板和不足在短期內無法得到解決甚至改善。

隨著各級醫療機構對醫療質量安全重視程度的不斷增加，如何在不提高管理成本的前提下逐步提升醫療設備售后服務保障水平成為課題組研究的核心內容。醫院臨床醫學工程師因其數量龐大，覆蓋面最廣，因此，課題組嘗試通過整合區域醫院臨床醫學工程師資源，建立醫工聯合體，形成由各級醫療機構醫學工程部門為中心的自上而下的服務網絡；并以該網絡為基礎，協調優化設備原廠和第三方服務資源，構建出一套區域新型售后服務體系。該服務體系在實際建設及運營過程中，還需著力解決例如工程師維修資質問題、工程師工作報酬問題、維修質量保障問題、零配件渠道問題等一系列關鍵環節，但是該服務體系的建立和實踐，為實現各級醫療機構，尤其是基層醫療機構提升售后服務水平，降低售后服務費用，增強醫療設備質量安全，將會是一次有益的嘗試。