健全監督推動機制 有效降低投訴舉報率

文_平頂山供電公司紀委書記、工會主席 王正釗

“人民電業為人民”是國家電網有限公司的企業宗旨，平頂山供電公司堅持“以客戶為中心”服務理念，嚴格貫徹落實“放管服”政策，提升客戶用電體驗和獲得感，各項工作取得了顯著成效。但是，平頂山公司供電服務投訴量仍較高，與公司大力推進優化電力營商環境工作目標不相稱。怎樣才能有效降低供電服務投訴舉報數量，聚焦客戶所需所想，解決供電服務“最后一公里”問題，是亟待解決的工作重點、難點。平頂山公司紀委根據該公司《“不忘初心、牢記使命”主題教育調研及百萬客戶大走訪工作方案》安排，開展以健全優化電力營商環境有效監督推動機制，持續降低投訴舉報率為課題的調研，對降低公司投訴率具有現實意義。

此次調研重點研究平頂山供電公司2017年以來的投訴情況。該公司紀委為切實履行監督責任，認真貫徹落實習近平總書記視察河南重要講話精神，以及省電力公司董事長王金行降低投訴舉報相關要求，深入剖析產生投訴舉報深層次的原因，重點整治因人為的推諉扯皮、吃拿卡要等失職失責及黨風廉政問題，建立有效監督推進機制，以更加有效的監督降低投訴舉報率，提升供電服務質量和水平。

調研的情況

首先，我們來分析一下2017年以來投訴情況。

按照投訴業務的類型劃分，可以分為停送電投訴、電網建設、供電質量、服務投訴、營業投訴五個大類型，下設17個子類。按照投訴五個類型劃分，2017年1月至2019年10月，總投訴7727件，其中停送電投訴413件，電網建設投訴199件，供電質量投訴4838件，服務投訴1000件，營業投訴1277件。投訴舉報占比較大的類別為供電質量投訴、營業投訴和服務投訴。特別是供電質量投訴，2017年占比39%，2018、2019年均占比70%以上；在4838件供電質量投訴中頻繁停電投訴4577件，占比94.6%。

按照投訴工單的時間段統計情況，在7727件總投訴中，度夏、度冬期間投訴舉報共計5529件，占比71.55%。每年度夏度冬最高負荷期間（當年7月中下旬和次年1月中下旬）10天的投訴量782件，占總投訴量的10.12%。

從投訴總量上按地域統計分析，占比較高單位為魯山縣公司、市區、郟縣公司，共5000件，占總量的64.7%。從投訴類別上按地域統計分析，供電質量投訴共計4838件，魯山縣公司、郟縣公司、市區共3268件，占比67.5%；服務投訴共計1000件，市區、魯山縣公司、汝州市公司共649件，占比64.9%；營業投訴共計1277件，市區、魯山縣公司、汝州市公司共900件，占比70.48%；停送電投訴413件，市區、魯山縣公司、郟縣公司共290件，占比70.22%；電網建設投訴共計199件，魯山縣公司、汝州市公司、郟縣公司共128件，占比64.32%。

由此看出，投訴工單量從2017年到2019年10月中旬經歷了由升到降的過程，在2018年達到頂峰；按照類別來分，投訴主要集中在供電質量和服務投訴，此兩類投訴中頻繁停電和服務行為投訴占比均在95%以上，且在頻繁停電投訴中，非計劃停電占比約80%；按時間分析，投訴工單時間集中在度夏和度冬期間，占比71.55%，且度冬度夏高峰10天時間的投訴占總投訴的10.12%；按投訴區域分析，投訴工單涉及地域主要集中在魯山、市區、郟縣，占總投訴的64.7%。

通過對2017年以來的投訴舉報數據進行統計分析，造成投訴舉報的原因分為兩個大的方面，即電網設備因素和人為因素。為充分發揮紀委監督執紀問責職能，我們重點分析人為因素，探尋如何有效壓減供電服務過程中人為因素引發的投訴，利用教育、監督、問責，督促專業管理部門建立降低投訴舉報數量的機制，各個環節嚴格履行崗位職責，達到大幅度降低公司投訴舉報數量的目的。

從造成頻繁停電投訴的人為因素來看。停電主要分為計劃停電和非計劃停電。計劃停電引發投訴的人為因素主要包括停電時未按計劃停電，存在提前停電或擅自擴大停電分支范圍的情況；停電中對客戶關于停電的咨詢敷衍回答或態度差，主動服務意識不強，引發客戶不滿。停電現場工作拖拉或不認真，造成反復停送電；停電計劃到時不能按時送電。

非計劃停電引發投訴的人為因素主要包括設備運維不到位，造成故障停電；電網工程施工沒有統籌安排，造成同一線路多次施工停電；供電所違規干私活，私自停電；還有一些因未與客戶做好溝通工作而造成投訴的催費停電、竊電處罰停電等情況。

從造成服務行為投訴的人為因素來看。服務行為投訴主要涉及五類人員，即營業廳人員、抄催人員、計量人員、用電檢查人員和勘測人員。服務行為投訴人為因素主要涉及客戶辦理業務時的工作能力和工作規范。如：不能使用標準用語回答客戶，用不文明用語回復客戶，服務中存在搪塞、推諉行為，威脅侮辱客戶，與客戶爭吵、謾罵等；對業務流程不熟悉，造成客戶多次往返；工作期間擅自離崗或做與工作無關的事項；估抄、錯抄、漏抄；催費停電未及時告知；工作期間飲酒上崗；泄露客戶信息；承諾未兌現；超出工作職責承諾未履行；進入客戶廠區未遵守有關管理規定等。

采取的措施

平頂山公司紀委立足職責定位，確立“創新載體、強化措施、突出重點、注重實效”的工作思路，探尋有效防止因人為因素引起投訴的措施。

強化廉政教育，提升責任擔當和服務意識。一是抓“關鍵少數”和“關鍵崗位人員”，對魯山、市區、郟縣公司營銷服務人員、供電所員工開展專題廉政教育。二是正面教育和警示教育一起抓，利用廉政課堂、道德講堂、“不忘初心、牢記使命”主題教育等，開展投訴舉報典型案例通報曝光，分析整改。三是與工會聯合，開展窗口和一線服務人員服務流程、服務言行標準化、規范化勞動競賽，以賽代訓，提升供電服務人員規范服務水平。

強化日常監督，推動供電服務人員履職盡責。一是開展非計劃停電情況專項監督。二是抓好關鍵節點的監督，把監督工作的重點放在度冬度夏前和度冬度夏期間。三是做好廉潔風險防控。開展供電服務崗位廉潔風險排查防控工作，并深入到問題集中的供電所。四是不定期開展明察暗訪，下發作風紀律檢查情況通報。五是對投訴舉報頻發、集中的單位，開展約談提醒，下發有針對性的監察建議書。

強化執紀問責，以督促改。一是把客戶有投訴意愿然后升級為投訴的事件和被通報的典型服務事件，納入公司紀委問題線索來源，深入調查，分析處理，抓“兩頭”。二是集中開展一批與投訴有關且群眾反映強烈的問題線索辦理工作，快查快辦，形成了有效震懾。三是開展責任追究落實情況專項檢查。對違反供電服務規定的人員處理情況、處罰情況是否屬實，考核獎懲機制是否完善進行監督。

取得的成效

2019年以來，平頂山供電公司不斷完善投訴治理長效機制，堅守“人民電業為人民”的企業宗旨，將公司投訴治理工作由“以壓為主”轉為“以治為主”，通過對引起投訴人為因素采取一系列防控措施，投訴治理取得明顯成效，截至2019年12月3日，全年投訴1209件，比2018年同期下降71.08%；2019年10月份公司百萬客戶投訴率優于國網先進水平，降幅位居全省第二。下一步，平頂山供電公司將持續加大投訴治理力度，以優質的服務讓客戶滿意。