淺談供電企業的“三心”文化建設

文_王展澳 任東朝

當前，新時代國家電網有限公司“三型兩網、世界一流”的戰略目標已經明確，以人民為中心的發展思想更加堅定，作為肩負新使命的供電企業，如何深入貫徹落實“人民電業為人民”的企業宗旨，大力培育和踐行社會主義核心價值觀，加快構建以客戶為中心的現代服務體系，成為擺在我們面前的一個新命題。

筆者認為，現階段應以星級供電所建設為基礎，以服務提升為重點、文明創建為載體、客戶滿意為目標，以優化營商環境政策的實施為抓手，通過打造“三心”（誠心貼近客戶、真心服務客戶、愛心溫暖客戶）營業廳為核心的專業專注服務活動，踐行國家電網有限公司優質服務承諾和習近平總書記“做好先行官、架起連心橋”的囑托。

以“三心”為基，營造濃厚氛圍

供電營業廳是國家電網有限公司企業形象的展示平臺，是“一口對外”優質服務的橋頭堡，是電力客戶與供電企業緊密聯系的連心繩。

供電公司要打造以“三心”營業廳為核心的專業專注服務，首先應制訂“三心”企業文化工作計劃，采取切實可行的工作措施，以點切入，以面取效，定期開展企業文化宣講，用公司價值理念體系和發展戰略體系統一干部員工的思想和行動，通過開展高效優質的活動，提高服務效率和服務質量，進一步滿足電力客戶需求。同時，注重發揮企業文化的保障和引領作用，通過在工作場所懸掛企業文化標語、深化企業文化建設專項整治等形式使“三心”企業文化能夠“看得見”；通過基層供電所黨支部書記、所長帶頭宣講和“三會一課”、月度例會等形式，加大對國網公司新理念、新戰略的宣傳力度，使“三心”企業文化能夠“想明白”；通過微信群、微博、手機短信和公司內網等平臺，積極宣揚黨內政治文化，持續傳播企業文化建設內容，將公司戰略意志轉化為全體干部員工的情感認同和行為自覺，使企業文化能夠“記得牢”；通過開展“電網開放日”“弘揚社會公德、倡導文明新風”社會公德大講堂等活動，營造濃厚的“三心”企業文化氛圍，激勵引導廣大黨員、群眾立足崗位踐行“人民電業為人民”的企業宗旨。

以“三心”為本，嚴格考核機制

打造“三心”營業廳為核心的專業專注服務，供電企業營業窗口黨員應帶頭踐行社會主義核心價值觀、國家電網有限公司新時代企業文化建設的有關要求，勇于擔當作為、創造一流業績，以黨員責任區、黨員示范崗為抓手，深入推行“五優”文明服務，發掘、推選一批黨員先鋒、勞動模范，樹立身邊的先進典型，在一定范圍內進行宣揚，從而帶動身邊員工恪盡職守、善小常為，凝聚起為民服務的合力。結合人員崗位特點，開展卓越服務品質培訓，幫助員工排解工作、生活壓力帶來的心理障礙，讓員工用陽光心態面對工作、享受生活，提升企業的凝聚力和向心力。同時，通過定期召開民主生活會，了解員工遇到的難題和需求，及時化解風險矛盾、解決實際問題，不斷提升溝通能力和執行力。

建設“三心”營業廳企業文化，應結合營銷績效考核平臺，持續優化營銷人員的優質服務綜合素質。堅持精簡手續流程，實施流程“串改并”；拓展服務渠道，加快辦電速度，推行業擴報裝“一站式”服務，營業柜臺實行“一證受理”，減少客戶臨柜次數，嚴格執行同城異地全業務受理；積極落實16項業務線上辦電“一次都不跑”，8項較復雜業務臨柜“最多跑一次”的新要求，逐步實現客戶最多“只進一次門，只上一次網”即可辦理全部用電手續；精簡一般高壓客戶設計審查和中間檢查環節內容，優化竣工檢驗內容，進一步縮短報裝接電時間；開展客戶營業普查和客戶檔案電子化工作；開辟電網配套工程“綠色通道”，建立重點業擴項目快速響應和協同會商機制，實現服務實踐的創新。

以“三心”為魂，搭建傳播平臺

堅持把“以客戶為中心，專業專注、持續改善”的理念貫穿于供電公司生產經營全過程，全面實施踐行“三心”核心價值觀綜合考評，嚴格落實崇德向善、工作行為等指標，季度考評，公開排名，動態積分，考評結果伴隨員工整個職業生涯。將企業文化建設工作要求融入班組工作計劃，同時，不斷強化“三心”營業廳為核心的專業專注服務活動，切實推進公司基本價值理念內化于心、外化于行。

大力實施網格化管理，以打造“三心”營業廳為圓心，在轄區范圍內設立客戶經理，配備三合一移動終端掌機，建立微信服務群，隨時跟客戶保持密切聯系，全面打造服務新格局。減少客戶停電時間，不斷擴大帶電作業范圍，開展事故帶電搶修、缺陷處理、帶電搭接作業，確保客戶持續穩定用電。大力擴展服務渠道，為民服務“零距離”，充分發揮共產黨員服務隊先進模范作用，堅持為孤寡老人、殘疾人提供上門服務，義務幫助他們檢查用電設備和線路，及時解決客戶用電難題。

定期開展客戶大走訪活動，建立領導干部、黨員、部室聯系點制度，實施區域化管理、交叉化監督、推磨化輪換，按照“三心”營業廳專業專注服務活動標準，收集客戶建議，建立意見臺賬，核對客戶手機號碼。對收集到的客戶問題、意見，立行立改、定期督導、事后回訪，讓客戶深切感受到電力企業的真誠服務，為深入推進“三心”企業文化建設起到積極促進作用。

大量的實踐證明，以“三心”營業廳為核心的專業專注服務活動，與開展“不忘初心、牢記使命”主題教育深度融合，與推動公司戰略實施深度融合，與公司業務工作深度融合，使優秀企業文化輻射帶動作用持續發揮，達到深入基層、深入班組、深入員工的目標，提升班組凝聚力和執行力，以文化人，凝心聚力，將國家電網有限公司戰略轉化為廣大干部員工的情感認同和行為自覺，持續滿足人民對電力的獲得感、幸福感！