以真心取業績的“全方位”服務

張影 長謠 張禹 王珺

只要真誠以待，收獲客戶的滿意并不難。

2020這個特殊的年份，對不少留學行業的從業者來說是嚴酷的寒冬。在這段時期，很多人都在尋求機構生存下去的“秘訣”，然而，想要在外部壓力日益增大，內部競爭日趨激烈的市場中發展壯大，實在不是一件易事。

在諾誠留學創始人侯雙喆的眼中，疫情期間業績非但沒有受到太大影響，發展勢頭反而有所上升。她告訴《留學》記者，這個“秘訣”其實很簡單，就是真誠、負責地對待每一位客戶，并以此樹立起良好的口碑。“其實我們沒有刻意做什么，畢竟學生都在家里，學校也不開學，我們真的也無法做市場行為相關的事。”短短幾句話的總結背后，是她與整個諾誠留學長時間的堅持與細致周到的思考。

勇于挑戰難題

“零投訴”其實很簡單

從英國讀旅游與酒店管理碩士的侯雙喆表示，從這一專業中收獲的最大益處是，相比于同齡人，她更早地接觸到了實際工作，并了解到如何更好地服務自己的客戶。留學回國后她的第一份工作是在國內知名上市教育集團擔任留學顧問，在短短一年多內便拿到了全國業務銷冠，這些都為她日后創立諾誠并將其打造成一所優秀留學機構奠定了良好的基礎。

“目前為止，諾誠始終保持著‘零投訴的紀錄。”在采訪過程中，侯雙喆反復提及的一個詞就是“負責”，“對客戶負責的前提是，留學顧問本人首先要對自己負責，對自己的工作內容和職業理想負責。”諾誠留學的員工們對自己的工作有很高敬畏感和榮譽感，侯雙喆認為，這一點可以被稱為是諾誠的特色，在她看來，這是一群有職業理想的人，愛惜自己在留學行業里的個人的影響力和口碑，愿意為自己的職業理想負責，在諾誠的企業文化中，這便是“對自己負責”。

與此同時，員工們也絕非“單打獨斗”，侯雙喆對《留學》記者介紹，諾誠給予了留學顧問很多系統培訓與業務支持，公司內部有專人負責信息收集，確保信息更新的高效率，同時，員工的職業素養也很高，“無論是前期留學顧問還是中后期的海外指導、文案顧問都有多年的從業經驗。”

侯雙喆說，在這種職業環境中，諾誠的留學顧問對自己交付出去的工作充滿成就感和自豪感。“每當學生拿到錄取，或是我們幫學生解決了一個海外特別棘手的問題時，我們所有人都會在工作群中為他點贊歡呼。大家都覺得，我們的公司以為學生解決有挑戰性的困難為自豪。”

她回憶，曾有一位同學被英國高校錄取后，在距開學日期僅剩三天的時候，還沒有獲得CAS（Confirmation Acceptance of Studies，即學習錄取確認函），無法辦理簽證邀請函，承受了巨大心理壓力，家長在焦急中向諾誠留學求助，盡管這是個看上去“不可能”的案例，她還是接了下來。

其實，接下這個案例對她而言壓力也很大，因為一不小心就會加劇學生的心理困境，繼而對自身造成影響，但當時她沒有考慮太多弊端和風險，“我們想的只是盡量幫這個孩子，如果能爭取到，就盡可能爭取到。”幸而憑借著諾誠高水平的文案顧問，最終事情取得了令人欣慰的結果，“因為時差的原因，我們確實是加班加點。晚上8點半到10點半左右才能給國外的學校打電話、發郵件，詢問需要什么材料。連續三天我們辦成了這件事，最后這位學生拿到24小時加急的簽證，按時入讀了南安普頓大學。”說起這件事，侯雙喆的語氣也充滿喜悅，她表示，一直到現在，家長逢年過節還時常帶著禮物來到辦公室表示感謝。

這件事也讓侯雙喆信心倍增，在她看來，這樣的個例更能說明諾誠留學的服務態度和專業水準，“這樣的個例沒有標準的處理方式可以學習，完全靠經驗積累，這也體現了我們的文案老師確實有足夠的經驗和能力，事情能夠辦成，是很多因素綜合促成的結果。”

“一站式”定制留學服務

真實是立身之本

作為一家業務多樣，留學前中后期均有涉足的留學咨詢機構，侯雙喆將諾誠定位成一家提供“一站式”留學服務的公司，產品圍繞留學生實際需求為中心，以留學生的人生規劃為核心設計，包括職業規劃、選校服務、文書指導和背景提升，以及海外監護、學術輔導等服務，她希望，“只要客戶找到諾誠，無論是留學過程的哪一個環節，我們都能夠幫他解決所遇到的困難。”

對于“服務客戶需要多高的標準”這個問題，她有自己獨到的認識。“我本人一直堅信一個觀點：如果用制度和流程去規定服務，那么提供的服務最多能達到本行業的平均水平，或者說行業的下限，因為從業者的主動性不強，也就無法給出超出預期的工作。”抱著這種職業理想，諾誠留學始終以“客戶滿意”為目標，主動為對方思考問題，提高自己的業務水平。

也正因此，在工作中，侯雙喆始終提倡在為服務對象解決基本問題之余多為長遠考慮。即便是簡單的需求，諾誠也往往能做出一整套完整的方案，“當客戶提出具體的要求，比如需要具體距離、價格和房情的宿舍，這樣的服務其實很簡單。但我們會給出更為詳細的建議，例如周邊生活是否便利，上學是否方便，生活質量、安全有沒有保證等，無論是優勢還是弊端我們都會講清 楚。”

在侯雙喆心目中，留學服務應當給學生“及時”和“足夠”的服務，她為每位學生提供5到6人的服務團隊，全力以赴地解決學生遇到的難題，“有些孩子在國外，有時英語溝通有問題急需解決，有時會給我們國內的老師打電話幫助學生溝通交流，這是我們給予的及時關心。”而在學業方面，諾誠也從不局限于具體題目的答案，而是為學生細心講解對題目的理解和完成作業的基本框架，給學生足夠體貼的海外學業輔導，真正幫助他們在專業能力上有所成 長。

無論提供何種方向的留學服務，諾誠留學始終堅持“真實可靠”這一不變的原則，侯雙喆說，這也正是公司旺盛生命力和業績的源泉。在保持全程信息透明的前提下，諾誠與家長、學生一道三方參與留學規劃，“我們會與先與家長溝通，孩子出國主要的驅動因素是什么，有時孩子只是因為家庭計劃而出國，有時家長不支持孩子的出國計劃，在這時，我們給家長提供的是最真實的信息，不過度宣揚出國留學的好處，也不過度承諾孩子能申請到的學校和費用，這是我們堅守的職業道德。”她表示，作為顧問一方，諾誠始終向留學家庭提出真誠的建議和真實的信息，共同探討學生是否適合出國留學。

這樣的服務態度和原則，讓諾誠在疫情發生后的特殊時期堅持了下來。面對前來咨詢的家長與學生，侯雙喆為他們理性分析國際教育的優勢，綜合考慮目前出國留學的安全性及留學的長遠規劃，讓不少家長吃了“定心丸”。“我們的學生和家長把我們當親人和朋友，有的連是否留學這件事情都會與我們商量，銷售性特別強的顧問可能就不會收獲這種信任，但很多家長知道我們會真誠地站到對方角度分析，而不是單純只為簽成一單業績。”這是她的自豪所在，也是諾誠的生存“秘訣”。