全球卓越對標

◆拉維?費爾南多 / 文

編者按

在11月8日第二屆進博會國際質量創新論壇上，澳大利亞質量組織理事拉維?費爾南多發表題為“全球卓越對標”的演講，分享了敏捷化創新管理的評價模型，勾劃了企業通過質量提升走向卓越的基準線，指出了質量創新唯有堅持卓越對標，才能有效提升并贏得可持續發展。本文根據現場翻譯速記整理。

我職業生涯的大多數時間都在做咨詢顧問。我不太了解中國市場，但在澳大利亞，咨詢師并不是一個好職業，因為不少人認為咨詢師就像寄生蟲一樣，到每一家機構“學習”，然后告訴另一家機構別人怎么做的。但是，我覺得這個過程是在對標。

沒錯，我們的工作就是對標。我們不斷向各個組織機構學習，充實知識庫，積累實踐經驗。這些知識并不是直接應用，而主要用于更重要的分析，給組織機構提供建設性意見。如果要直接應用，其實并不是一件很難的事情，但對于咨詢顧問而言，更重要的是為該組織量身定做，以解構的方式體現我們的工作價值。

在談到創新時，通常會用一些矩陣模型來衡量公司的績效表現。我們知道創新的價值，但任何公司的績效都高度依賴其管理體系，創新不會憑空發生，也不是靠運氣實現的，更重要的是組織要能夠更好地運用創新手段，通過持續努力實現整個組織的創新目標。

卓越模式現在不斷地發展壯大，我們希望能夠更多地幫助組織不斷走向成熟，其質量管理必須滿足客戶需求，滿足安全需求，滿足合規要求等。

質量保證的一些手段和工具，比如平衡積分卡、六西格瑪等，幫助大家思考怎么樣達到成熟。每個組織都必須變得靈敏，如果不夠靈活敏捷，那么就很難做到有創新性。在中國，很多人都相信運營的敏捷性和創新性非常重要。

卓越模式給人一種參照，即你和那些最好的組織差距有多大、你需要做什么樣的決策來彌補差距。這里面包括領導力、正確抉擇，還給出了一整套的工具和體系，比如安全管理體系、質量管理體系等，都包含在卓越模式總體系之中。

有一個組織叫做全球卓越理事會，澳大利亞很高興成為其創始國之一。在理事會框架之內，大家相互學習、進行對標。目前，理事會有11個國家參與，在全球范圍內有五六十個卓越對標的項目正在進行。很多國家都認可，卓越模式是可以傳遞、可以借鑒學習的。需要提醒的是，正如哈內克?辛格先生指出的，卓越對標不能照搬硬套，要根據每個國家、每個組織的實際情況進行相應的調整。

在澳大利亞，也有類似美國國家質量獎一樣的設置。澳大利亞一直在進行對標學習，通過借鑒別國的優秀做法，幫助企業做出適合自己的戰略決策、駕馭創新的力量。

幾乎所有國家的卓越模型都簡單直觀，大同小異。澳大利亞的卓越模型也有一些重要的原則和要素，比如一個組織只有充分了解自己客戶和利益相關方的需求，組織才能成功，因為只有充分了解之后才能向正確的方向努力。

澳大利亞的卓越模型確定的九大原則是不容打折的，九大原則轉化為20條措施，共分七大模塊，包括領導力、戰略和規劃、人員、流程改進和創新、客戶或利益相關方、結果以及可持續的績效。七大模塊可以細分為更小的類別，讓組織在實施的時候能更加專注。此外，實施的時候必須要有足夠的資源支撐，并且是可持續的。整個卓越模型，我們稱之為ABEF，旨在打造一個能夠掌控創新力量的組織。

EFQM是歐洲卓越模型，最近換了一幅新面孔，有三個大圈，目前有歐洲、亞洲、非洲的四十多個國家在采用，和澳大利亞的模型有些接近。

至于美國波多里奇模型，里面的模塊和采用的名稱跟ABEF類似，是我們對標的主要模板。

這并不是厚顏無恥地照搬抄襲，我們必須根據實際情況進行具體的調整應用，必須考慮澳大利亞的生活方式、企業文化，應對實際操作過程中碰到的問題。在我看來，所謂的對標就是向別人學習。作為一名咨詢顧問，我深信通過向別人學習，能讓自己提高。對此，我竭力倡導。

那么在進行對標考察時，是否隨便找一家獲獎組織就可以了呢？我覺得更好的方式，是找一家在成熟度方面比你好一點點的機構進行對標。如果你的組織還遠遠稱不上“合規”，卻找了一家實現了敏捷和創新的成熟組織去對標，那對標很可能無法成功，或者即使成功了卻難以持續，因為差距實在太大。

此外，也可以根據已有模型中的細分類別或條目，進行具體的對標以獲得改進。比如通過自我診斷，了解到你的組織中員工環節比較薄弱，如不了解你的員工、沒有良好的激勵措施、員工能力構成有缺陷等，將難以滿足組織未來發展的需求，那么你可以找一家在員工環節做得出色的組織進行對標學習。

澳大利亞質量組織也在工具方面做了不少的努力和嘗試。在工具探索中，EFQM在幾大卓越模型中是投入最大的。它設立了一套全球卓越指數，對企業打分，告訴他們在卓越道路上到底處于哪一階段，并提供一些案例進行輔助學習。所有這些，對歐洲質量組織的成員免費。最近，EFQM又推出一套新體系，有能力捕獲評估數據。我們完全可以學習它的框架，看看可以借鑒它的哪些概念、參考它使用哪些數據，從而進行質量對標。

還有知識數據庫，在澳大利亞被很多組織稱為BPIR，其實是一種業務績效改善資源。知識數據庫里有很多的研究、案例和工具，你可以通過搜索不斷了解工具和案例，不斷更新學習，這對于很多公司來說也是一個對標的過程。BPIR是一個很重要的資源渠道，我們的會員以及澳大利亞的質量機構和組織都會登錄這個網站。這是舉例說明我們是如何做質量對標的。

再介紹一下最近不斷出現的質量在線工具。所有這些工具都是在線平臺存取的，卓越績效要求進行自我評估，評估過程和結果都是在平臺上完成的。對于一家組織來說，你會覺得評估非常簡單，也能通過這些工具了解哪些組織機構在哪些方面做得比較好。如果你留心的話，還能找到上海的企業質量標準和北京的企業質量標準，在線工具的強大支出可以支撐你對標運用到自己的組織內部。比如，北京的某些機構在員工保留上做得非常好，上海的某些機構在日常運營和管理溝通做得很好，那么他們可以相互學習和對標。數字化時代，質量組織應學會更好地運用在線工具、在線數據進行對標。

我知道，上海市質量協會會經常組織參觀訪問活動，因為有些機構在某些領域做得非常出色，協會成員可以通過參觀訪問的方式進行合作和交流。在澳大利亞，我們也經常組織這樣的活動，拜訪一些優秀企業或獲獎企業。通過這些企業的演講、討論，共同學習提高。會議是另外一種對標形式，而且我認為是一種非常高效的方式，這也是為什么我們今天聚集在這里參加國際質量創新論壇的原因。

總之，卓越模式能夠給大家提供非常有用的平臺，推動質量對標。而更重要的是，通過全球質量對標，可以幫助我們實現全球融合。