如何通過(guò)日常細(xì)節(jié)創(chuàng)新服務(wù)提升圖書館服務(wù)質(zhì)量

（南靖縣圖書館，福建 漳州 363600）

在新形勢(shì)發(fā)展下，圖書館要以讀者至上、服務(wù)至上為宗旨，提升創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。想要做好圖書館的工作，就要注重細(xì)節(jié)服務(wù)，站在讀者的角度去滿足讀者的需要，只有這樣才能使圖書館適應(yīng)新形勢(shì)的變化和發(fā)展需求，讓圖書館成為廣大讀者生活里不可缺少的存在。

一、實(shí)施精細(xì)化管理

管理圖書館的基本管理方法是體現(xiàn)科學(xué)管理和具體服務(wù)細(xì)節(jié)里，細(xì)節(jié)的服務(wù)是一種新的服務(wù)方式組成的體系，而不是哪一項(xiàng)具體的工作，它分布在圖書館工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理。因此，在管理中形成科學(xué)的體系非常重要，制定嚴(yán)整規(guī)范的規(guī)章制度，制定借閱者須知和員工守則等規(guī)定[1]。

細(xì)節(jié)的服務(wù)部分和管理一定要涵蓋在形成制度的整個(gè)過(guò)程之中，因此，制度的制定要考慮實(shí)用性和多個(gè)方面。圖書館的職能部門在制定流程操作、職責(zé)規(guī)定和工作條例時(shí)都要高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行示例，讓條例細(xì)化，使所有的工作都要寫進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的制定里，讓管理的工作有理、有依據(jù)。精細(xì)化的管理讓每個(gè)部分和每個(gè)環(huán)節(jié)都要符合精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)，而不是只是其中的一小部分。所以，要建立一套處理問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化、依條例問(wèn)責(zé)的管理體系，從而在管理時(shí)對(duì)出現(xiàn)的各類問(wèn)題進(jìn)行精細(xì)化的處理和分析，更加迅速、高效、有效地處理各種問(wèn)題。例如，圖書館的網(wǎng)絡(luò)安全受到了威脅，讀者進(jìn)行借還受到了影響，管理部門要及時(shí)把這個(gè)問(wèn)題反饋給網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員，后者則必須在最短的時(shí)間內(nèi)趕到搶修，讓網(wǎng)絡(luò)迅速恢復(fù)，使讀者恢復(fù)正常的借閱或歸還。可見(jiàn)，精細(xì)化管理能讓員工的義務(wù)感和責(zé)任感得到增強(qiáng)，也消除了相互推諉扯皮情況的出現(xiàn)，使得圖書館能夠在良性的軌道上運(yùn)行。

二、以細(xì)節(jié)見(jiàn)成效

全方位的服務(wù)包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)，這是注重細(xì)節(jié)的體現(xiàn)。要想讓讀者對(duì)圖書館增加好感，實(shí)現(xiàn)圖書館的良性發(fā)展，必須要提供細(xì)節(jié)全面的服務(wù)。加強(qiáng)文化環(huán)境的投入和建設(shè)對(duì)圖書館來(lái)說(shuō)也很重要，可以為讀者提供一個(gè)整潔、舒適和安靜的閱讀環(huán)境，讓他們閱讀興趣得到激發(fā)、身心放松、提升學(xué)習(xí)效率和讓身心獲得健康發(fā)展。要打造濃厚的書香氣息的氛圍，尤其是在圖書館的閱覽室和大廳更要如此，布置裝飾要賞心悅目和大氣高雅，使讀者置身其中而流連忘返，凈化了心靈，享受到濃濃文化氣氛和時(shí)代氣息。這樣的設(shè)計(jì)和布置不僅陶冶讀者的情操，讓他們感受到文化的熏陶和沉醉在美好的文化環(huán)境里，也讓學(xué)習(xí)者沉下心來(lái)認(rèn)真的讀書和學(xué)習(xí)。閱覽室要做到保持清潔和干凈清掃；書架或書庫(kù)里書刊分門別類、有序擺放，以讓讀者方便查找。為使讀者能處于閱讀舒適的環(huán)境和方便閱讀，桌子之間的距離要疏密得當(dāng)，注意采光不要讓讀者感到眼睛不適。電子閱覽室要把信息量大和讀者經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)站放在十分醒目的地方，也可以放到瀏覽器的收藏夾內(nèi)，并給出醒目提示，以方便讀者閱讀。本館的電子郵箱地址也要公布出來(lái)，圖書管理員這樣就可以根據(jù)讀者發(fā)來(lái)的檢索和文獻(xiàn)再進(jìn)行圖書傳遞給讀者。在服務(wù)中心需要注意的細(xì)節(jié)：飲水區(qū)和休閑區(qū)的設(shè)立、書架和引導(dǎo)牌的擺放、讀者講座、管理員和讀者交流的組織開(kāi)展。可見(jiàn)，細(xì)節(jié)非常重要，做好做細(xì)每一件事情，讀者就會(huì)感受到是流露的真情。

三、細(xì)節(jié)服務(wù)的創(chuàng)新

細(xì)節(jié)服務(wù)的過(guò)程就是追求創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，運(yùn)行創(chuàng)新的理念的過(guò)程，要想讓圖書館更好地運(yùn)行，重視細(xì)節(jié)創(chuàng)新十分重要。一些圖書館不注重細(xì)節(jié)，歸根結(jié)底還是在服務(wù)細(xì)節(jié)缺少創(chuàng)新的意識(shí)[2]。以讀者為中心是服務(wù)創(chuàng)新的根本，以讀者的需要和角度出發(fā)，為他們提供一個(gè)快捷、精準(zhǔn)和方便的服務(wù)，讓他們?cè)趫D書館內(nèi)感受到貼心的人文關(guān)懷，所以要對(duì)圖書館的各項(xiàng)工作進(jìn)行不斷地改進(jìn)，以滿足讀者需要。在進(jìn)行創(chuàng)新細(xì)節(jié)服務(wù)的過(guò)程中，要注重館內(nèi)各項(xiàng)工作的具體流程，仔細(xì)研究讀者的需要和意見(jiàn)，尤其要注意他們物質(zhì)類和精神類的需要。要樹立創(chuàng)新意識(shí)，不要縮手縮腳，敢于去創(chuàng)新，不能安于現(xiàn)狀，如果只是滿足于已經(jīng)完成基礎(chǔ)工作，也基本滿足讀者的需求就覺(jué)得做到位了，是不能讓讀者感受到是以他們?yōu)橹行牡模搀w會(huì)不到圖書館里面的人文關(guān)懷。所以要制定全面的長(zhǎng)久策略，注重研究服務(wù)細(xì)節(jié)，廣泛開(kāi)展細(xì)節(jié)的服務(wù)，全體員工要積極地投入和敢于奉獻(xiàn)，力爭(zhēng)在圖書館內(nèi)完美地實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)。

四、建立創(chuàng)新機(jī)制和服務(wù)機(jī)制

1.堅(jiān)持以人為本

首先，要注意環(huán)境對(duì)人產(chǎn)生的影響，把工作環(huán)境打造成一個(gè)舒適寬松的地方，讓員工在這樣的環(huán)境里激發(fā)工作熱情。其次，要培養(yǎng)圖書管理人才，為每個(gè)人創(chuàng)造培訓(xùn)和提升的機(jī)會(huì)。再次，要教育員工擁有職業(yè)道德的操守，注重他們的心理健康、行為方式和思想品德，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行溝通和引導(dǎo)。最后，要設(shè)立員工獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制，如對(duì)合理化建議的獎(jiǎng)勵(lì)和創(chuàng)新成效顯著的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，也要完善競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，擇優(yōu)錄取，能者上、庸者下，讓人盡其用，提升圖書館的服務(wù)和管理能力。

2.發(fā)揮素質(zhì)教育的功能，激發(fā)讀者的創(chuàng)造力和創(chuàng)新意識(shí)

讀者借助圖書館推薦的各類圖書、網(wǎng)頁(yè)瀏覽、館內(nèi)推薦信息等方式能尋找自己需要的圖書；讓讀者了解了館內(nèi)計(jì)算機(jī)功能，通過(guò)介紹資料檢索的各類功能、檢索技巧和方法，增強(qiáng)了知識(shí)的儲(chǔ)備和增大了信息的來(lái)源[3]。

3.開(kāi)通資源信息導(dǎo)航

運(yùn)用圖書館的電話、郵箱和網(wǎng)上交流等方式，為讀者提供詳細(xì)的傳遞信息的服務(wù)，使他們快速地得到圖書的信息。資源信息導(dǎo)航的開(kāi)通要突出重點(diǎn)和專業(yè)的特點(diǎn)，搞好創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化系統(tǒng)管理，保證導(dǎo)航服務(wù)高效、快捷，資源信息的實(shí)效性和可靠性，為讀者高質(zhì)量地服務(wù)。

4.打造知識(shí)創(chuàng)新的濃厚氛圍

圖書館要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，與時(shí)俱進(jìn)，借助互聯(lián)網(wǎng)媒體、數(shù)據(jù)庫(kù)等現(xiàn)代先進(jìn)的傳播信息方式，讓讀者獲得內(nèi)容豐富、多樣的資源信息，有利地促使知識(shí)的不斷創(chuàng)新。同時(shí)，圖書管理員要讓讀者熟練地使用這些信息檢索的工具，為他們營(yíng)造一個(gè)舒適和安靜的讀書環(huán)境。

結(jié)語(yǔ)

總之，實(shí)施精細(xì)化管理；以細(xì)節(jié)見(jiàn)成效；細(xì)節(jié)服務(wù)的創(chuàng)新；建立創(chuàng)新機(jī)制和服務(wù)機(jī)制，通過(guò)踐行這些理念和方法，提高了圖書館員工的文化素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提升服務(wù)水平，促進(jìn)圖書館的全面發(fā)展。