城市書房運行中存在的問題及對策研究

滕 偉

（濟南市體育運動學校圖書館 山東濟南 250051）

城市書房作為一種新型圖書館服務模式，自提出以來，在溫州、杭州和濟南等多個城市中得以實踐推廣。在其發(fā)展過程中，由于其自身所具有的獨特特征，不僅為公眾文化素養(yǎng)提升和精神生活豐富提供了更加便利的條件，還在推廣全民閱讀、創(chuàng)建書香社會中起到了積極作用。作為圖書館界的一種新型業(yè)態(tài)，城市書房在實踐過程中也面臨著阻礙其發(fā)展的潛在問題，需要建設者和管理者們引起重視。

1 城市書房服務案例

1.1 溫州城市書房

溫州市城市書房建設是以“15分鐘都市閱讀圈”為基本指導方向，堅持開放、平等、共享等基本原則，采用個性化設計，強化城市書房日常維護工作，為溫州市民提供更加優(yōu)質的圖書閱讀服務。截至2019年底，溫州市已建成并投入運營城市書房88家，并且還在持續(xù)增加中。溫州市城市書房運行模式是由溫州市政府和社會力量共同參與，在各級中心圖書館支持下，利用自動化設備和RFID技術，實現24小時開放并達到一體化服務要求的場館型自助公共圖書館[1]。在目前建設運營中，溫州城市書房總建筑面積2萬余平方米，館均藏書量超10 000冊，辦理借書證8萬余張，累積服務人次近千萬。同時，在城市書房延伸出服務于農村基層群體的“百姓書屋”，也不斷得以推進，為滿足基層群眾閱讀需求提供了較大便利。

溫州市城市書房建設的快速發(fā)展，主要得益于2019年溫州市圖書館所牽頭制定的《城市書房服務規(guī)范》?！冻鞘袝糠找?guī)范》在對城市書房定義的基礎上，從職責范圍、設施設備、服務資源投入、服務內容、監(jiān)督與考核等幾個方面對城市書房的運營模式進行明確。在職責范圍中，明確了中心圖書館和社會力量各自應當承擔的責任；在設施設備中，提出應當建設少兒借閱區(qū)、視頻服務區(qū)、便民服務區(qū)等，在提升城市書房便利性的同時，進一步拓展城市書房服務功能；在服務資源方面，明確規(guī)定了人力資源和文獻資源的基本服務標準，包括專兼職人員的崗位和技能培訓要求、基本館藏量和數字資源服務內容等；在服務內容方面，除傳統(tǒng)的圖書館服務內容外，還提供了閱讀推廣、特殊群體服務等方面內容；在監(jiān)督與考核方面，構建起涵蓋意見箱、電話咨詢、網上投訴通道、滿意率調查等的立體化監(jiān)督考核體系，為提升日常工作服務質量奠定了堅實基礎。

1.2 濟南城市書房

濟南城市書房自2019年起步，在不到兩年時間內已建成規(guī)模大小不一的泉城書房15家，日均接待讀者量超15 000人次。泉城書房建設模式是在市級宣傳部門、財政部門和文旅部門的共同主導下，由各個區(qū)縣共同建設，并充分發(fā)揮各個層面的社會力量，為全體社會民眾提供圖書資源共享服務[2]。從場館選址、設計、運營管理至活動組織和管理等各個層面，都充分提升社會力量的參與程度，從而為城市書房運營奠定堅實的基礎。通過城市書房建設，不僅能夠有效提升居民群體的閱讀質量，還能夠有效彰顯和促進社會公平，為基層社會治理提供平臺和載體，為城市推進PPP建設模式提供新的實踐場景，并且能夠在運營過程中推動志愿服務質量發(fā)展。從整體上來說，濟南城市書房建設將各種不同的力量和主體納入到規(guī)劃、建設、運營、管理等流程中，實現經濟效益和社會效益的有機統(tǒng)一，為其他城市公共文化事業(yè)發(fā)展提供了有益的參考。

2 城市書房服務模式

2.1 公益性服務

公益性服務是城市書房服務模式構建的基礎，無論提供何種圖書服務，都離不開這個基本出發(fā)點。從城市書房的基本功能出發(fā)，這是對城市公共文化服務體系的創(chuàng)新，在閱讀產業(yè)商業(yè)化水平不斷提升、閱讀途徑多樣化、閱讀資源來源多樣化的時代背景下，部分社會公眾的閱讀權利無法完全得以實現[2]。城市書房建設多是依托于現有城市空間建設，其所針對的群體多是以周邊居民群體為主，通過公益性服務的開展，能夠為當地社區(qū)文化建設提供堅實的支撐。同時，在人口流動頻率不斷提升的背景下，城市書房還能夠為更多的群體提供公益性服務，從而彰顯城市文化建設特色。

2.2 全天候服務

全天候服務是城市書房運營模式需要堅持的首要原則。在城市高度發(fā)達的時代背景下，不同社會群體的生活作息習慣發(fā)生了巨大變化，社會公眾的需求更加多樣化，能夠在城市書房環(huán)境下實現放松身心、舒緩壓力和自我提升的目的，是城市書房服務的重要內容。傳統(tǒng)圖書館管理模式由于運營模式和效率等方面的因素，難以實現全天候服務，而城市書房則可以利用管理層級少、志愿者服務參與度高、自助服務水平高、智能化管理水平高等方面的優(yōu)勢，實現全天候服務，以此不僅能夠實現服務效率的提升，還能夠真正將城市書房服務的優(yōu)勢發(fā)揮出來，滿足更多公眾群體的個性化需求。

2.3 智能化服務

智能化服務是城市書房服務效率提升的基本保障。城市書房在建設過程中，必須依托人工智能技術、大數據技術、信息化技術和RFID技術等，構建起智能化的服務網絡。從讀者進入城市書房，填寫個人信息需求開始，就應當借助手機APP、微信公眾號、微信小程序等多種途徑，分析讀者的深度需求，建立個人專屬數據庫，通過智能化分析為讀者推送與其關注更加接近的信息，從而確保讀者能夠更為迅速地找尋到自己所需要的圖書資源，確保服務效率提升。

2.4 自助式服務

自助式服務是城市書房服務開展的重要特征。不同于傳統(tǒng)圖書館運營中的自助服務體系，城市書房在服務過程中應當依托信息技術，將不同城市、不同運營主體的單體運營機構納入到統(tǒng)一平臺中。讀者通過對應的平臺能夠第一時間檢索到自己所需要的圖書資源，能夠就近獲取到實體書服務，能夠進行預約服務等[3]。同時，還要能夠依托平臺系統(tǒng)進行異地還書、延遲還書等服務。在日常服務工作開展中，讀者能夠獨立完成從書籍資源檢索到圖書歸還的全流程內容，提升在圖書借閱中的參與程度。在提升服務效率和服務質量的同時，盡量減少城市書房運營對人力資源的需求，降低整體運營成本。

2.5 體驗式服務

體驗式服務是城市書房服務模式的重要特征。相對于傳統(tǒng)圖書館主要以圖書資源和自習為主的服務模式，城市書房在服務模式方面的構建更加完善，體驗式服務內容更加充實。就目前各地城市書房運營現狀而言，大多數城市書房都帶有吧臺、茶水、咖啡、餐飲、VR、朗讀等多樣化的體驗式服務內容[4]。這些服務種類在保證城市書房閱讀服務基本內容的同時，為讀者提供了更加豐富的休閑內容，滿足了讀者多樣化的精神文化需求。在未來城市書房發(fā)展中，還將出現多種貼合實際的體驗式服務內容，使得社會公眾真正將城市書房變更為除圖書館和個人書房之外的第三書房，從而推動城市書房運營不斷完善，實現這種新型業(yè)態(tài)的高速發(fā)展。

3 城市書房運營中存在的問題

3.1 建設和運行的資金保障要求較高

城市書房在前期的選址和建設過程中要求符合安全、衛(wèi)生及環(huán)保標準，市政配套設施齊全，配置必要的閱覽座椅、家具、書架、電腦、視頻監(jiān)控設備、潔凈飲用水、手機充電接口、臺燈等閱讀輔助設施，建成業(yè)務監(jiān)控網絡運行平臺，安裝身份驗證和人臉識別系統(tǒng)，配備自助借還機等自助設備，達到24小時自助服務條件，采用RFID技術進行業(yè)務管理；建成開放后要配備相應的工作人員，圖書館要配備大量圖書期刊，這些都是相當規(guī)模的成本支出。人力、財力、物力的消耗和如何保障財政投入與圖書資源將是城市書房建設和運行面臨的首要問題。

3.2 開放時間的絕對延長實現難度大

服務范圍的延伸可以為公共圖書館帶來更廣的讀者群體，但眾多的讀者需求必然是眾口難調。部分讀者提出希望能夠盡可能延長開放時間，也有讀者提出夜間開放，甚至達到24小時開放。每一城市書房都是一個城市文明的縮影，各地城市書房的安全問題、書籍的整理、管理人員的工作安排都是對延長開放時間的巨大考驗。

3.3 城市書房建設數量有限

溫州市現已建成并投入運營的城市書房88家，并且還在持續(xù)增加中。濟南市建成17處泉城書房，計劃2025年底，達到覆蓋全市范圍的50家泉城書房建設目標。隨著城市的不斷擴大，人們對于閱讀的需求也日益增長，已建成的城市書房得到了讀者的高度評價和認可，越來越多的讀者期望未來可以建成更多城市書房。各地在建設城市書房的過程中大多是以打造“15分鐘閱讀圈”和“市民家門口的圖書館”為目標，那么預期建設的數量還遠遠不夠，不能夠滿足讀者和市民需要。城市書房不能僅成為各地的稀有觀賞景觀，更應成為提升文明城市形象、提高市民道德文化素質的重要陣地。

3.4 人員管理、安全管理和運行模式尚需探索

我國城市書房建設只有5年左右的歷史，城市書房的建設經驗和理論總結不足，城市書房又是各地根據城市特色和讀者需要自主建設，因此缺乏相關可借鑒的成熟管理模式。這就需要各地圖書館根據城市書房自身特點和讀者需求探索出一條發(fā)展運行的新路子，在人員管理、安全管理方面制定相關標準。

4 城市書房建設對策

4.1 促進參與主體多元化

城市書房建設旨在服務讀者，滿足讀者日益增長的精神文化需求，在確保政府財政支持的基礎上，需要社會各界的共同參與，彌補公共圖書館在人力、財力、物力上的不足，也為政府支出減輕負擔[5]。圖書館是典型的公共服務產品，在此基礎上延伸出來的城市書房同樣也具有這方面的性質，也就是某些人對書籍的閱讀消費，對其他人的影響可以忽略不計。在合理的運營模式下，公共服務產品并不單純依賴政府單方面的投入，而是可以依靠社會公眾和相關團體的投入來增加服務內容，從而滿足更多讀者的需求。在這一理論支撐下，未來城市書房的建設主體、圖書資源提供主體等，都將朝著多元化方向發(fā)展。

拓展志愿服務，為學生群體提供志愿服務機會，為熱愛讀書、愿意為圖書事業(yè)奉獻的愛心人士提供服務機會。打造常規(guī)志愿者服務模式，組建志愿服務團隊，不僅可以打破城市書房人員不足的困境，更可以為熱愛閱讀的社會愛心人士提供溫馨舒適的閱讀場所，從而提高市民的參與感、獲得感、幸福感。

4.2 實現建設場景立體化

由于運營思維的影響，城市書房目前還沒有在更多場景下得以實現。在未來發(fā)展中，報刊亭式城市書房、社區(qū)書房、城市商業(yè)體書房、地鐵書房，甚至是廢棄倉庫書房等，都將成為城市書房的運營模式。而在這些建設模式中，城市書房所能夠發(fā)揮的功能不再局限于圖書借閱和居民的自主學習服務層面，還能夠為周邊群體提供類似于維修服務、保管服務等內容，在細節(jié)方面提升居民群體的生活質量。在覆蓋場景更加多元化的背景下，不僅可以促進服務效率的提升，還能夠有效降低運營主體在成本方面的投入。

4.3 提升智能化運營水平

首先，相關政府職能部門應健全規(guī)章制度，在政策導向和頂層設計上為城市書房把好關、定好位。設立統(tǒng)一建設和管理標準，確保城市書房的建設質量和服務質量。其次，設置高水平、高質量的運營團隊，在人才應用、人才培訓上下功夫，在培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神和服務能力上花心思。再次，利用大數據平臺收集和分析不同讀者的閱讀習慣，分析數據背后隱藏的圖書借閱規(guī)律，有針對性地提供圖書資源，提升圖書資源利用效率[6]。最后，強化安全管理的重要性，無論是讀者安全，還是以消防安全、反恐安全、水電安全為主要代表的陣地安全等，都要做到防范設備齊全、安全培訓及時、監(jiān)控管理到位，做好突發(fā)預案制定、事故應急處理，確保每一家城市書房的方方面面的安全得到最充分、最有效的保障。

4.4 拓展書房服務功能

實用性是確保城市書房基本服務內容的重要基礎，特色服務則是其能夠滿足更多讀者個性化需求的基本保障，實現二者之間的有機統(tǒng)一，是保障城市書房可持續(xù)運營的基本要求。例如，在文化旅游事業(yè)發(fā)展水平不斷提升的背景下，城市書房還能夠為不同群體提供旅游場景咨詢、城市導航、社會服務咨詢甚至是城市管理中的應急處理功能。通過這些服務內容，不僅能夠為社會群體提供更加便利的服務，還能夠彰顯城市建設形象，提升城市精神文明建設水平，為提升城市影響力起到積極作用。

城市書房作為公共圖書館的分館，是公共圖書館服務陣地的延伸，目前主要業(yè)務是提供圖書借閱和簡單的閱讀推廣服務。但作為一個市民家門口的場所，它具備極其便利的條件為市民提供更加人性化、多元化的服務。城市書房不僅可以配備藥箱、復印打印機、雨傘等市民常用物品，也要努力拓展服務范圍，擺放讀者不常用也基本不會自行購置的各類工具，為周邊市民的生活提供便利。

4.5 發(fā)揮城市書房在閱讀推廣中的平臺、載體作用

將城市書房作為閱讀推廣的重要載體，創(chuàng)建文獻信息資源共享平臺，實現城市書房與圖書館總分館的通借通還，把部分閱讀推廣的培訓、講座、展覽有規(guī)劃性地安排在城市書房，這不僅將圖書館的閱讀推廣近距離送到百姓身邊，更是建設書香社會、以文化人的重要舉措。發(fā)揮城市書房的隱形文化傳播作用，是城市書房作為隱形載體為公民文化素質素養(yǎng)提升、全民思想道德水平提高發(fā)揮的不可替代、不可比擬的重要作用。

5 結語

城市書房的出現，可謂是城市發(fā)展的新生事物，由于其自身服務特征與社會發(fā)展的契合性，目前已經在我國多個城市得以高速發(fā)展。雖然在目前的發(fā)展中還存在多方面的限制，但是隨著相關理論研究的不斷深入，對服務開展中問題研究的不斷加深，這些問題將會逐漸得以解決。