廈門大學圖書館的績效考核評價體系

陳麗娟，陳 濱，劉海霞

2017 年廈門大學入選國家公布的A 類世界一流大學建設高校之后，明確創(chuàng)建世界一流大學的“兩個百年”戰(zhàn)略目標和“三步走”戰(zhàn)略部署，提出“完善建立以貢獻度、保障度、有效度、顯示度為基準的績效考核機制”。相應地，廈門大學圖書館從學校整體戰(zhàn)略規(guī)劃出發(fā)，破解發(fā)展障礙，促進規(guī)劃和措施落實，建立起一套平衡計分卡(The Balanced Scorecard，BSC)與關鍵績效指標(Key Performance Indicators，KPI)相結合的績效考核評價體系。本文以廈門大學圖書館(以下簡稱“廈大館”)的實踐，分析和設計以BSC 和KPI 相結合的高校圖書館(以下簡稱“高校館”)績效考核評價體系，意在結合發(fā)展目標采取恰當?shù)姆椒ㄟ€原績效考核的本質，論證BSC與KPI相結合的考核評價體系在高校館的可行性和有效性，助益高校館績效考核的改革與創(chuàng)新。

1 文獻綜述

近年很多學者對圖書館績效考核進行研究。在績效考核的方法上引入層次分析法、360度績效考核法、模糊數(shù)學、統(tǒng)計分析、BSC、KPI等多種評價方法，研究內容和視角趨向多元化。而在實現(xiàn)高校館績效考核途徑的研究上，有些學者偏向于對績效考核的現(xiàn)狀、存在的問題及理論進行分析，或基于高校館延伸服務的影響因素構建高校館績效評價體系的框架[1]，或側重于圖書館技術的績效評價[2]，或側重于對圖書館某一個業(yè)務的績效評價進行研究[3]。隨著績效考核方法研究不斷深入，BSC和KPI被越來越多應用到高校館的管理和考核中，但現(xiàn)有研究側重于這兩個績效考核評價體系的其中一個進行分析，要么研究BSC 對圖書館績效管理的作用[4]，要么研究KPI在高校館中的應用。KPI在實踐中被運用得更普遍些，如重慶交通大學圖書館開發(fā)和利用KPI績效指標體系[5]，福州大學圖書館設置學科館員的KPI績效評價體系[6]，上海大學圖書館進行KPI績效評價體系的實踐[7]。對已有研究分析發(fā)現(xiàn)，BSC與KPI相結合的績效考核評價體系在高校館中的應用研究幾乎是鳳毛麟角。基于此，本文嘗試將BSC 與KPI 進行整合，研究一套既能實現(xiàn)BSC的戰(zhàn)略目標又能細化分解KPI指標的績效考核評價體系，并通過廈大館實踐結果來檢驗其可行性。

2 BSC+KPI 績效考核評價體系在高校圖書館的適用性

2.1 BSC+KPI績效考核評價體系可行性分析

BSC 和KPI都是使用較多的績效管理工具，這兩個考核體系既有區(qū)別又相互聯(lián)系。BSC兼顧財務、顧客、內部流程和學習與成長4 個維度，是具有內在驅動關系的因果鏈接，它關注動態(tài)變化，能夠根據(jù)環(huán)境與自身過程變化而變化，但BSC指標過于復雜，指標數(shù)量過多，無法關注于實現(xiàn)競爭性突破的關鍵要素上。KPI是對目標的直接分解，由粗到細、層層建立指標體系，是實施成果導向的考核。但它關注結果，忽視過程，指標之間是相對獨立的，不夠系統(tǒng)化和結構化，且它過分地激勵、引導員工關注當期的業(yè)務重點，缺乏長期的戰(zhàn)略引導。將BSC與KPI有效結合后的績效考核評價體系可以將組織的使命、愿景和戰(zhàn)略轉化為績效指標并分解到組織的每個部門，同時它可以對各層面實施監(jiān)控、實現(xiàn)溝通，兼顧定性與定量、過程與結果，從而促進整體業(yè)績的提升和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

2.2 BSC+KPI 績效考核評價體系在高校館的適用性分析

BSC 的重心在于“平衡”，KPI 的重心在于“關鍵”。BSC與KPI相結合的績效考核評價體系在高校館是適用的。高校館是一個由多部門、多業(yè)務崗位組成的扁平化結構的組織，各部門的業(yè)務目標都是圍繞圖書館的總體目標來實現(xiàn)。BSC的理論思路可以為高校館收集KPI指標提供目標導向，而KPI的關鍵績效指標的選定正好為高校館實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的過程控制提供重要依據(jù)。這樣有利于克服圖書館績效考核指標過于剛性、財務評估重投入輕產出的問題。通過從高校館戰(zhàn)略目標自上而下的分解，而不是自下而上的申報，能夠及時發(fā)現(xiàn)圖書館實際工作中的不足，并不斷循環(huán)和改進，從而最終達到績效目標的實現(xiàn)。

依據(jù)平衡計分卡原理，BSC應考慮財務、顧客、內部流程、學習與成長因素等4個主控因素，這4個主控因素正好與高校館業(yè)務工作中的投入與產出、內部流程、讀者滿意度、學習與創(chuàng)新4個維度相契合。在高校館BSC 4 個主控因素的“平衡”下，KPI指標的設置可以充分發(fā)揮“關鍵性”作用，并根據(jù)與這4個主控因素相適應的關鍵部門和關鍵業(yè)務來分層設置指標，所以BSC+KPI績效考核評價體系在高校館是適用的。

3 廈門大學圖書館的績效考核評價體系模式構建

3.1 模式構建流程

根據(jù)BSC 4個主控因素的設置將KPI指標進行分類，KPI指標體系是戰(zhàn)略目標的轉化，主要分為兩種，一是考核指標，即考核單位整體的績效水平的指標；二是分解指標，即分解到部門和個人的指標。在BSC戰(zhàn)略指導下，將圖書館績效考核指標逐層細化分解，將戰(zhàn)略目標傳遞到部門和個人。為了分層分級考核，采取抓大放小、簡化數(shù)量方式，設立一級考核指標和二級考核指標，同時根據(jù)圖書館業(yè)務工作的特殊性，指標也分設可量化指標和不可量化指標兩大類，具體的流程如圖1所示。

圖1 高校館BCS+KPI的績效考核體系的流程圖

3.2 明確圖書館戰(zhàn)略目標

廈大館的戰(zhàn)略目標是打造成為一流的高水平研究型大學圖書館；短期目標是主動結合學校教學、科研、社會服務、文化傳承、創(chuàng)新服務等重大需求，研究讀者需要，利用各種技術拓展服務領域，做好常規(guī)服務，優(yōu)化特色服務，完成年度工作目標，實現(xiàn)圖書館整體水平的提高。在此基礎上，通過提高人力資源建設、組織機構建設、組織文化氛圍等方式形成服務和管理的良性循環(huán)，共同促進戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

3.3 設置BSC的主控因素

圖2 圖書館基于BSC4個主控因素之間的關系

高校館的投入與產出、內部流程、讀者滿意度、學習與創(chuàng)新這4個維度在績效考核評價體系中相互影響，因果鏈接。BSC把各種因素結合起來，勾勒出高校館取得戰(zhàn)略成功的特定路徑。如圖2顯示，從投入與產出角度衡量圖書館投入與產出之間的平衡，實現(xiàn)經(jīng)費使用的最大效益，達到資源的合理配置，促進圖書館核心業(yè)務部門在工作中持續(xù)改進，充分發(fā)揮各自效能，無論是讀者服務、技術開發(fā)還是資源建設，都促進了圖書館核心業(yè)務的發(fā)展和核心競爭力的提升。圖書館整體業(yè)務能力的提升可以促進讀者服務質量的有效提升，讀者滿意度也將達到最大化。

3.4 KPI指標的設置

KPI指標選取主要從圖書館的目標出發(fā)，以人為中心，以成果為標準。從組織層面來說，通過總體目標層層設定關鍵成功因素，通過關鍵成功因素將KPI指標分散到部門。從BSC的4個維度去衡量，可將戰(zhàn)略目標從4 個角度進行分解，指標的選取除了考慮這些因素外，還應考慮可持續(xù)性及可增長性。根據(jù)這些因素的考慮得出如表1所示的圖書館關鍵性指標。

表1 圖書館關鍵性指標的設置

為了使考核指標一目了然，廈大館圍繞戰(zhàn)略目標，在4個主控因素的引導下，設置了一系列一級KPI指標和二級KPI指標，如圖3 所示。廈大館盡量采用定量的方式來確定KPI的具體指標，表2顯示出廈大館在定量指標的設置過程中的主要依據(jù)，定量指標主要針對投入與產出和內部流程2個維度，充分地結合各指標的重要性及關鍵程度設置了相應的分值，多數(shù)指標以前三年的平均值作為基準值，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，明確每一項量化指標的統(tǒng)計口徑。每個指標都可以采用相應的方法從圖書館業(yè)務活動中抽取、統(tǒng)計數(shù)據(jù)，具有較強的實踐性和可操作性。而定性指標主要是針對讀者滿意度和學習與創(chuàng)新2個主控因素下的KPI指標，筆者選取的是不可量化的指標。如表3所示，在讀者滿意度測評中，通過民主決策、效能建設、工作環(huán)境和服務來體現(xiàn)，根據(jù)學校考核辦公室領導小組實地考察及學校師生代表網(wǎng)絡投票的方式來決定最后分值。而學習與創(chuàng)新主要是通過人才培養(yǎng)、繼續(xù)學習情況、信息化戰(zhàn)略提升、團隊文化建設及獲得的各種附加績效來進行評定。

圖3 廈門大學圖書館BSC+KPI考核指標魚骨圖

表2 KPI定量指標設置依據(jù)

3.5 指標設置的考慮因素

(1)關鍵性問題。在構建KPI指標時，應突出對發(fā)展目標影響最大、與圖書館價值關聯(lián)最大、與圖書館崗位部門的崗位職責聯(lián)系最緊密、與高校發(fā)展戰(zhàn)略最貼切的關鍵性指標。在廈大館實踐中，除年度計劃完成率是學校制定的硬性指標外，資源建設和讀者服務在學校的科研輔助過程中起關鍵性作用，所以這兩部分內容作為業(yè)務工作中的一級指標。二級指標緊緊圍繞資源建設和讀者服務關聯(lián)度最大的指標來設置，在這兩部分核心業(yè)務中，資源的使用、投入、讀者服務的服務量、主要資源的使用量、信息咨詢量等都是對核心業(yè)務起至關重要作用的指標因素。

表3 KPI定性指標設置依據(jù)

(2)可驅動問題。在分解指標時，關鍵績效考核指標一定是能夠控制、能夠驅動的，是實際工作中可實施跟蹤的，可延續(xù)性的指標。所以在指標分值的設置過程中，選取的是可持續(xù)可增長而且業(yè)務比較穩(wěn)定的指標，例如，二級指標中主要數(shù)據(jù)庫的使用量，選擇實用性強、穩(wěn)定性強且讀者使用較為頻繁的數(shù)據(jù)庫作為考核對象。

(3)權重問題。權重的設置應突出每個指標在關鍵指標中的重要性，并在日常的工作中起主導作用，也是在績效考核評價體系設置過程中應該關注的重要問題。指標基準值的確定不能過高，也不能過低，過高不具有激勵性，過低就不具有競爭性。高校館是學校教學和科研服務的支撐部門，其業(yè)務能力和讀者滿意度直接決定了圖書館的工作實績，所以這兩部分的權重設置的比較高些。將各項目的權重進行設置，其中業(yè)務工作實績占50%，滿意度測評占30%，自身建設和改革創(chuàng)新各占10%。

(4)溝通問題。在確定各層級KPI指標時，加強上下溝通，結合領導和員工的意見來完成，要建立意見反饋機制，通過自下而上的方式進行各部門意見征求，當員工對績效考核評價體系不認同或有異議的時候，要通過合理正規(guī)的溝通渠道反饋并進行解決。

3.6 考核評價結果體現(xiàn)

廈大館績效考核堅持“看基礎，考增量，看發(fā)展，考突破，看狀態(tài)，考貢獻”的原則①。在學校的整個考核體系中，可將全校各單位的評分結果由高到低分成不同檔次，分設A、B、C 三檔，其中A檔單位，年度優(yōu)秀教工人數(shù)可占單位參加考核人數(shù)的25%；B檔單位，年度優(yōu)秀教工人數(shù)占單位參加考核人數(shù)的15%；C檔單位，年度優(yōu)秀教工人數(shù)占單位參加考核人數(shù)的10%。圖書館績效考核的結果不僅僅是對單位業(yè)績的反饋，同時也影響著圖書館全體職工的年度考核。圖書館的績效考核結果直接決定了圖書館員工的優(yōu)秀比例是在25%、15%還是10%，同時圖書館的績效考核結果還會影響著圖書館館長的年度考核結果，如果圖書館考核結果為A檔，則圖書館館長個人年度考核結果就為優(yōu)秀。這樣的考核結果在一定程度上對圖書館各方面的工作都起到了激勵和推動作用，特別是對于評分結果起著重要影響作用的關鍵性業(yè)務和關鍵性部門。

4 廈門大學圖書館績效評價體系改革的實施效果

本次績效評價體系改革，一方面通過設計客觀公正、操作性強的量化考核指標，充分體現(xiàn)圖書館的工作實績；另一方面，建立以服務對象為考核主體的滿意度測評機制，加大服務對象評價在考核體系中的權重，堅持定量和定性考核相結合，從而扭轉了重數(shù)量、輕質量的評價傾向。2018 年廈大館依據(jù)圖書館的戰(zhàn)略目標，對圖書館的崗位設置重新進行調整，明確圖書館各部門的崗位職能和崗位職責。以工作量考核為基礎，設置全館各部門及各崗位的工作量及量化考核指標，以促使全體館員立足崗位需求，主動承擔相關工作任務，達到工作量飽和。通過績效考核評價體系的制定，對特藏部、采訪部、讀者服務部、信息咨詢部等與KPI指標直接關系的部門業(yè)務工作提出了更具體的要求。

為提高讀者滿意度，廈大館通過建立24小時研習室、建立知識產權保護中心、建立古籍修復中心與實習基地、圖書館高層次人才擔任本科生導師、修改借閱規(guī)則、開發(fā)廈大學術論文“高被引潛力”檢索系統(tǒng)等方式來提升創(chuàng)新服務；通過細化流程、清晰標識、增加自助設備、提供快遞還書、“松鼠送書”、設立急救箱等方式來提供便捷式服務；通過空間改造、門廳改造、館藏調整、美化環(huán)境等方式提升服務空間；通過接收古籍、文獻、藝術品、木活字、智力玩具等社會捐贈并設立相應展區(qū)來增加特色資源；通過空間光影坊、“夢享屋”、邊防書屋、“心情”下午茶、“閱讀世遺：戀上鼓浪嶼”等活動平臺來豐富圖書館文化品牌。通過這一系列改革創(chuàng)新，圖書館整體的管理和服務都取得了明顯成效，也使得績效改革達到了預期的效果。

2018 年廈門大學考核領導辦公室對圖書館2017 年績效進行綜合評估，各項業(yè)績指標基本完成，在管理、服務、文化建設及環(huán)境建設等方面取得較好成績；在業(yè)務工作實績考核過程中，各指標分值呈增長趨勢，只有信息咨詢服務量中的科技查新量呈輕微下降趨勢，績效考核得分輕微下降。究其原因，主要是受外部政策環(huán)境變化影響，而不是部門工作業(yè)績的下降造成。

5 廈門大學圖書館績效評價體系改革的價值

廈大館的績效評價體系改革是對高校館的關鍵成功因素的提煉，是對部門和個人工作目標起導向作用的指標體系。國內很多高校館尚未實行真正意義上的績效考核評價體系，有些考核內容沒有針對性，主觀因素影響大；有些圖書館偏向于關注當期業(yè)務重點，指標設置缺乏長遠性；有些是靠經(jīng)驗來選取關鍵指標，缺乏科學的分析范式；有些指標設置過多，面面俱到，無法體現(xiàn)圖書館的實質性競爭因素上；或者有些過度偏向于結果的考核，只重視量化指標而忽視定性指標，或者指標選取偏向資源投入，忽視產出效益和讀者滿意度。廈大館在本次改革之前未曾制定一套完善的績效考核評價體系，通過本次績效考核評價體系改革的實施，圖書館能夠主動對自身的使命、價值與愿景進行檢討，實時了解圖書館的服務和管理情況。根據(jù)實際考核結果，發(fā)現(xiàn)在管理和服務中出現(xiàn)的問題和短板，發(fā)現(xiàn)結果與計劃的偏差，從而進一步探討今后的發(fā)展思路，確保計劃、指標與戰(zhàn)略目標的有效結合，為學校創(chuàng)建世界一流大學、一流學科提供強有力的技術支撐保障，為教學科研工作提供高水平技術服務。

6 結語

廈大館績效考核評價體系的實踐為高校館績效考核制度開創(chuàng)了新的思路，績效改革的成功實施大大提高圖書館的管理效率和質量。在“雙一流”高校發(fā)展建設過程中應運而生的BSC+KPI績效考核機制就如及時雨，能夠加強過程管理、實施動態(tài)監(jiān)測，及時跟蹤指導，形成激勵約束機制，從而增強圖書館建設實效。但由于高校館績效考核評價體系的建立本身就是一個動態(tài)的過程，體系中的戰(zhàn)略和目標會隨著時代的發(fā)展和實踐的運用不斷賦予新的內容，所以新的績效考核評價體系在實際運用中仍然會存在一些不可預見的問題。但實施績效考核目的就是要發(fā)現(xiàn)組織目標在執(zhí)行中的偏差，并及時修正，提出改進方案，從而提高工作績效。高校館在實際操作過程中應該抓住關鍵部門和關鍵崗位，立足關鍵業(yè)務急需解決的問題，實現(xiàn)定量與定性相結合、精簡與系統(tǒng)化相結合，目標導向與分級引導相結合、穩(wěn)定與可持續(xù)發(fā)展相結合，并在實踐中不斷的總結和完善，以促進圖書館最終目標的實現(xiàn)。

注釋

①廈門大學人事處內部資料《廈門大學績效考核與評價體系改革方案》相關章節(jié)。