基于ANP方法的高校圖書館讀者滿意度評價

劉曉波

（重慶第二師范學院圖書館，重慶 400067）

讀者滿意度是指讀者在接受圖書館服務后的感知結果與他對圖書館的期望服務值相比較后的內心感受和主觀評價[1]。隨著大數據時代的來臨，讀者滿意度已成為衡量圖書館建設水平與服務質量的重要內容[2]。目前，國內已有了一些研究成果。如李志芳、鄧仲華從評價模型的構建、評價指標體系以及數據集與評價方法三方面進行了論述；[3]侯明艷、王戴尊、孟靜運用層次分析法的研究步驟，制定了高校圖書館讀者滿意度的評價指標體系，并計算出各指標權重；[4]李建霞、梁茹、劉穎引入LibQUAL+模型，基于感知—期望差距理論進行高校圖書館用戶滿意度評價實證研究；[5]覃鳳蘭調查讀者利用圖書館資源情況和管理服務的滿意度，對結果進行了分析；[6]韓笑選取潛在變量、建立可測變量和結構關系，建立高校圖書館讀者滿意度指數模型；[7]馮娜利用模糊綜合評價理論研究了高校圖書館的讀者滿意度，選取了適當的指標體系，建立了評價模型；[8]黃思慧、湯亞芬、包平考察圖書館組織氛圍對讀者滿意度的影響，對讀者進行問卷調查，使用跨層次模型分析變量間的關系。[9]上述方法均只考慮了各指標間相互獨立的情形下，對圖書館讀者滿意度進行評價，而在實際的評價模型中，各指標之間并不是完全獨立的，而是相互支配、相互影響。ANP方法[10]剛好適用于這種需要，可以充分發揮它的優勢。基于此，本文采用ANP方法建立高校圖書館讀者滿意度評價模型，分析指標之間的關系，求解指標權重，并對結果進行分析評價。

一、ANP模型

ANP方法是在層次分析法[11-12]基礎上發展而形成的，適應于非獨立的遞階層次結構，是一種定量與定性相結合的決策方法，能夠描述指標體系中指標間的相互關系。

根據讀者滿意度的系統構成和指標體系設置的基本原則，經過實地調研和讀者訪談，結合工作實際，在查閱文獻的基礎上[13-15]引入“資源建設”“數字化建設”“讀者服務”“館員隊伍建設”4個主指標，相應構造16個二級指標，建立高校圖書館讀者滿意度評價的ANP模型，如圖1所示。

二、模型求解

（一）判斷矩陣構造

以某個指標為準則，各指標相對于上層指標或同組內部指標在這個準則下兩兩比較，采用1～9標度對重要性程度賦值，建立判斷矩陣，求解排序權重向量。

表1 準則A下各元素組對D的重要性的比較

排序權重向量υD=（0.6483 0.000 0.2297 0.1220）T

其余同理可得。

同組內部各指標重要性比較，如表2所示。

表2 C1、C3、C4、C5對準則的C2判斷矩陣

排序權重向量υC2=（0.3593 0.1999 0.3593 0.0815）T

圖1 高校圖書館讀者滿意度評價ANP模型

不同組內部各指標重要性比較，如表3所示。

表3 C1、C2、C3、C4、C5對準則E3的判斷矩陣

排序權重向量υE3=（0.1102 0.1102 0.2779 0.2779 0.2238）T

（二）加權矩陣構造

按照ANP的計算過程，分別以4個主指標作為比較的準則構造判斷矩陣，所得排序向量為加權矩陣的對應的一列。下面具體說明第二列的由來，其余各列類似。

第二列為準則C下B、C、D、E的權重，即以C作為比較的準則構造判斷矩陣，如表4所示。

表4 以C作為比較的準則構造判斷矩陣

排序權重向量γC=(0.5396 0.2970 0.0000 0.1634)T

以此類推，即得到加權矩陣。

（三）權重計算

根據高校圖書館讀者滿意度評價ANP模型，構建超矩陣和加權超矩陣，利用相應計算軟件讓加權超矩陣自相乘得到極限超矩陣，歸一化后任取其一列即為最后的排序向量（權重），具體求解過程見本文參考文獻[16]、[17]。

W=[0.2164，0.1613，0.0730，0.0577，0.0581，0.0382，0.0537，0.0471，0.0347，0.0318，0.0125，0.0110，0.0805，0.0193，0.0495，0.0552]T

三、結果分析

分別對主指標及各二級指標權重結果排序，如表5所示。

表5 ANP求解結果排序

從表5來看，各個指標權重比較均衡，結果令人滿意。如第1個指標組，ANP方法突出了紙質藏書與電子圖書配置的平衡性，強調了資源利用。隨著現代信息技術的發展，智能終端的多元化，傳統的紙質藏書對“數字土著”一代大學生的吸引力不足。為此，高校圖書館應主動適應讀者閱讀方式的變化，加大電子書建設力度，滿足數字化閱讀需求。

從主指標排序來看，權重從高到低分別為：“資源建設”“數字化建設”“讀者服務”“館員隊伍建設”。從二級指標排序來看，排在前5位的分別為：“紙質藏書”“電子圖書”“基礎服務”“資源配置”“數字資源”。這個排序結果準確、可信，是比較符合現實情況的。高校圖書館應實現資源采購意見征集多元化，對讀者閱讀行為進行認真深入的分析和調查，了解讀者的文獻需求情況，把握讀者利用圖書館的特點和規律，研究制定出更加貼近讀者的服務模式。同時，增強資源配置與專業、課程、學生個性需求的契合度，強化讀者服務與隊伍建設，配足電子終端閱讀設備，不斷加大文獻資源的宣傳力度等。提高資源利用率與讀者入館閱讀量，切實為師生教學和科研服務。

另外，在“服務水平”“學科服務”“學風建設”上還存在一些不盡如人意的地方，需要進一步改進。高校圖書館應及時了解讀者需求，不斷挖掘服務潛力，改進服務模式，提高服務水平，深化學科服務，營造良好的學習氛圍，以更好地服務師生的務實工作作風努力得到師生的認可。

四、結論

本文運用ANP方法對高校圖書館讀者滿意度進行評價，在兩兩比較分析中，更為準確地反映各指標間的相互影響關系，具有可行性與合理性，可為科學管理提供決策和參考。在實際的評價中，為減少判斷矩陣中初始權重的主觀性，可邀請幾位圖情專家采用1～9標度對各指標相對重要性進行評判，求出幾何均值得到判斷矩陣。