美國高校圖書館參與退役軍人創業服務的實踐與啟示*

胡紹君

（1.東北石油大學圖書館 黑龍江大慶 163318）

（2.南京大學信息管理學院 江蘇南京 210023）

1 引言

退役軍人是我們國家重要的人力資源，促進他們就業創業、幫助他們積極融入“大眾創業、萬眾創新”的實踐大潮是實現退役軍人自身價值和保障經濟社會協調發展的重要渠道。2015年，十二屆全國人大三次會議提出，要把軍民融合發展上升為國家戰略。2015年6月，國務院《關于大力推進大眾創業萬眾創新若干政策措施的意見》（國發〔2015〕32號）成為推進軍民融合、促進大眾創業萬眾創新的指導性文件。2018年，根據十三屆全國人大一次會議批準的國務院機構改革方案，中華人民共和國退役軍人事務部在北京正式掛牌成立，我國在保障退役軍人權益方面邁出了極其重要的一步。隨后的《關于促進新時代退役軍人就業創業工作的意見》（退役軍人部發〔2018〕26號）明確指出，要充分依托普通高校等優秀教育資源，改善退役軍人的知識結構，提升他們的就業和創業能力，“組織有創業意愿的退役軍人，依托專業培訓機構和大學科技園、眾創空間、網絡平臺等，開展創業意識教育、創業項目指導、企業經營管理等培訓，增強創業信心，提升創業能力”[1]。創業，是全社會幫助退役軍人提高職業技能的最高目標，同時也是他們追尋的夢想高地。

過去十年中，服務創新發展、創業支持與創業教育在國內外學術界和高校得到了高度的認同，但絕大多數文獻和實踐均集中于面向在校大學生創業服務方面，圖書館特別是高校圖書館支持退役軍人創業服務方面的研究幾乎空白[2]。美國高校在支持退役軍人適應社會、接受教育以及創業就業方面有很多成功的經驗，高校圖書館也順勢而為，主動服務，積極為退役軍人提供力所能及的服務。本文采用網站調研和文獻分析等方法，以美國高校圖書館為參與退役軍人創業訓練營（the Entrepreneurship Bootcamp for Veterans，簡稱EBV）的學員提供創業支持服務的實踐探索作為案例進行分析，介紹其服務內容和面臨的挑戰，以期為國內高校圖書館拓展服務領域、開展類似服務提供實踐參考。

2 美國EBV項目概況

EBV是美國的一項全國性的公益教育項目，它充分利用美國高等教育的技術、資源和基礎設施優勢，為美國9·11事件后的退役軍人及其家屬免費提供創業和小企業管理方面的體驗與培訓，發展他們的創造能力和維持創業的能力，為他們打開參與經濟的機會之門，幫助他們實現創業的夢想[3]。

EBV項目于2007年在錫拉丘茲大學（Syracuse University）成立，他們最早發出將退役軍人變成企業家的倡議，自那時以來該項目一直在持續運作并取得了很大成功。隨著EBV項目影響范圍的逐步增加，現已擴展到美國各地十余所世界級大學，這些高校組成EBV聯盟，在各自的校園為退役軍人提供EBV培訓課程和創業指導，聯盟成員高校包括康奈爾大學（Cornell University）、康涅狄格大學（University of Connecticut）、佛羅里達州立大學（Florida State University）等，錫拉丘茲大學是該項目的全國主辦機構。除了康奈爾大學的培訓項目僅限于酒店、餐飲相關業務外，其他高校均由商學院（或管理學院）具體負責，培訓內容全面且師資力量雄厚。所有2001年后退役或正在辦理退役程序的美國軍人（包括傷殘人員）如有創業或管理企業方面的需求，均可在線填報申請表，在提交一份簡歷和兩份推薦信以及其他證明材料后即可申請加入訓練營。EBV會對這些退役軍人提交的申請材料進行評估篩選，根據能力選拔產生最終參加項目的人員名單。由于EBV聯盟高校的慷慨支持以及社會各界捐助，接受EBV培訓的所有費用（包括旅費、住宿費和膳食費）都無需退役軍人支付，EBV成立了專門的基金會籌集和管理專項資金。

EBV項目培訓主要分為三個階段：第一階段是為期30天的在線課程學習，主要向學員講授創業和商業基礎知識以及其他基礎課程；第二階段是學員在十所EBV聯盟高校中的一所實習9天，通過參與由商學院教授、有經驗的企業家和其他專業人士組織的經驗工作坊來掌握企業管理的基本知識和技能，包括商業計劃、會計、人力資源、法律問題和市場營銷等，在那里退役軍人與大學教師和有成就的企業家合作，為創業制定明確的商業計劃和宣傳方案；第三階段是為期12個月的持續支持和指導服務，重點是小企業的創建和規模擴大，旨在帶領參與者完成創業的基本步驟和階段，并有針對性地使他們體驗作為一名企業主可能面臨的獨特挑戰和機遇。項目創辦至今已經有10多萬名退役軍人或家屬接受了培訓和服務，僅2017年就有2萬多人，其中60%以上的畢業生在完成EBV課程后創辦了一家新的企業。近幾年，EBV項目的培訓對象進一步擴展到軍人家屬和軍人創辦企業，即組建了退役軍人家庭創業訓練營（EBV-FAMILY）和退役軍人創業加速營（EBV-FAST）。EBV-FAMILY將創業培訓與家庭問題（如工作與生活的平衡問題）培訓結合起來，設計并提供教育和職業培訓方案，向退役軍人及其家屬傳授在企業管理、職業和生活方面取得成功所需的技能，使他們走向職業化道路；EBV-FAST旨在通過提供經驗和互動學習來支持退役軍人創辦的三年以上企業，維持和加速其成功步伐，幫助年輕企業應對財務、管理、營銷和戰略規劃方面的挑戰。

為了支持EBV項目順利運作，錫拉丘茲大學與摩根大通公司（JPMorgan Chase & Co.）等合作，建立了退役軍人和軍人家庭研究所（Institute for Veterans and Military Families，簡稱IVMF），IVMF是第一所全國性的專注于跨學科研究退役軍人及其家庭的社會、經濟、教育和政策問題的高等教育機構[4]，通過收集、綜合和分享退役軍人創業和就業政策與實踐，對退役軍人群體面臨的挑戰進行深入分析，掌握最佳案例，并定期舉辦論壇，向退役軍人和家庭社區的所有利益相關方提供專門知識、能力建設、技術援助和發展規劃，以致力于促進為退役軍人及其家庭帶來影響的個人和組織之間建立新的伙伴關系。

3 高校圖書館參與退役軍人創業服務的實踐

早在EBV項目初期，錫拉丘茲大學圖書館就同步參與了服務工作。隨著EBV項目的不斷擴大，2008年德克薩斯A&M大學、佛羅里達州立大學，2009年普渡大學、康涅狄格大學等以及后來更多圖書館開始為EBV學員提供服務。各地高校圖書館提供的資源和服務有許多相似之處，大致可歸納為以下幾類。

3.1 適應性服務

退役軍人是一個獨特的群體。自2001年以來，美國有超過260萬部隊被部署到伊拉克和阿富汗等國家，殘酷的戰爭和高強度的軍事訓練使官兵身體與心理方面受到很多創傷，而這些軍人退役后發現，他們面臨著更大的挑戰：長期的封閉管理使他們想重新融入社會、實現向平民的轉變過程常常會遇到很多困難，心情壓抑、健康挑戰和失業等對他們生活質量產生了非常不利的影響。針對退役軍人的這種特性，EBV聯盟高校圖書館做了很多細致工作，協助他們適應社會、完成轉變。有的圖書館選擇人員流量低的區域專門為退役軍人設置學習空間[5]。有的大學開發了退役軍人休息室或退役軍人學習中心，退役軍人可以在那里互動交流。有的圖書館還鼓勵退役軍人與在校大學生接觸，如通過開展主題展覽、特邀演講、小組討論或交流會等形式，向全校師生分享退役軍人的故事，并在Twitter和Facebook等媒體上針對退役軍人群體進行專題宣傳。

3.2 保障性服務

除了努力使圖書館空間更加歡迎退役軍人外，圖書館員一直在致力于減少退役軍人獲取信息的障礙，努力提升他們的信息素養，保障他們在文獻查閱和信息獲取方面的需求。EBV聯盟的高校圖書館在學員培訓期間積極為他們提供包括印刷資源和電子資源的全方位館藏資源服務，圖書館員會向剛進入校園的學員展示館藏資源，演示資源使用的基本操作，包括查閱書籍、使用數據庫和專題網站的檢索技巧等。這些圖書館由于擔負著保障商學院師生文獻需求的職責，商業和管理方面的館藏十分豐富，如佛羅里達州立大學斯特羅齊爾圖書館包含圖書2 965 660卷、期刊72 825本、電子數據庫771個，其中大約60個是商業數據庫[6]。印刷資源一般包括企業管理類書籍、創業指南、市場營銷系列、市場份額報告和其他商業計劃書籍，此外還包括SRDS媒體指南、RMA年度報表研究和標準普爾行業調查等[7-9]。此外，圖書館員還可通過文獻傳遞的形式從本地其他圖書館幫實習期間學員獲得他們需要的任何書籍。圖書館電子資源由于受數據商版權限制，多數只允許在校園使用，EBV學員可以在校園期間訪問這些數據庫，以支持網絡學習以及預科課程，也有部分資源是數據商專門捐助給EBV項目的，學員可通過專用賬戶訪問。這些電子資源包括ABI/Factiva、LexisNexis、Mergent Online和Reference USA以及市場和行業數據庫，如IBISWorld、Mintel、Plunkett和BizMiner等。每所圖書館均提供一個EBV在線服務頁面，包括圖書館主要資源的鏈接、館藏信息、尋求館員幫助的聯系信息以及一些針對退役軍人的網絡資源列表等。德克薩斯A&M大學圖書館創建了當地公共圖書館和學術圖書館的列表，列出了本地可為學員提供的商業資源信息供參考。除了圖書館的電子資源外，退役軍人還可以通過EBV信息門戶和IVMF網站，了解一些項目進展，圖書館員也會專門收集一些互聯網上的免費資源或開放獲取資源供學員使用。

3.3 嵌入式服務

盡管EBV項目的第一階段并未向圖書館提出專門的服務請求，但從第二階段開始，EBV聯盟的多數高校圖書館均積極參與該項目，主動尋求服務切入點，為退役軍人提供優質服務。圖書館員一般會主動獲取本地參與EBV項目的退役軍人名單，與他們建立聯系。如路易斯安那州立大學的圖書館員通過與另一所大學的商業圖書館員交流，了解到EBV項目正在自己的學校內開展，后者分享了他們的服務經驗，并鼓勵其參與EBV項目服務，隨之路易斯安那州立大學的圖書館員主動聯系了當地的EBV項目主管，建立了工作關系。EBV項目學員使用的業務數據庫都是由供應商慷慨捐助的，面向全美范圍的EBV成員開放。為了訪問這些數據庫，EBV項目管理者會為每位學員分配一個用戶名和密碼。圖書館員會積極與本地EBV代表合作，提供嵌入式服務，為學員提供這些數據庫使用方面的咨詢和指導[10]。學員在使用這些數據庫時遇到任何問題，都可以在線與EBV圖書館員聯系求助。如密歇根州立大學圖書館和佛羅里達大學圖書館專門為EBV項目參與者編寫了如何使用Simply Analytics的在線指南。Simply Analytics分析師是一款面向行業調研、市場研究需求的互聯網數據分析處理平臺；退役軍人戰略分析和研究工具（V-Start）為用戶提供了探索和分析關于退役軍人就業、教育和人口信息的公開數據的能力等。

3.4 一對一服務

退役軍人作為一個用戶群體既有共同特征，又有一些個性化需求。因為學員可能在戰區服役，也可能在和平地帶服役，每個學員在年齡、教育層次、生活經歷、健康和社會經濟地位方面都不盡相同，必然表現出不同甚至獨特的信息需求行為[11-12]。部分EBV聯盟高校圖書館在館員數量有限的情況下，積極為學員提供一對一的個性化服務。在校園實習期間，退役軍人可以在線或電話與創業館員（商業館員）交流，得到館員的一對一咨詢服務，也可以預約當面溝通，獲得他們的專業幫助。除了演示、主題指南和研究支持之外，圖書館員還會帶領學員到圖書館進行額外的館藏資源服務指導，向學員提供關于制定商業計劃、進行競爭性和行業分析以及到地方尋找市場研究數據和普查數據的信息[13]。學員會向商業館員咨詢市場調查和市場分析等方面的知識，向專利館員咨詢知識產權和美國專利制度，并學習執行基本的專利檢索方法，并被推薦適合其專業水平的專利檢索工具。

3.5 跟蹤式服務

在退役軍人離開校園進行創業實踐時，圖書館也會保持與他們的緊密聯系，通過與EBV本地代表或社區的退役軍人組織建立更多樣化的關系，積極尋求為他們獲取信息提供機會，因為在企業創立初期退役軍人會有更加廣泛的信息需求。除了在校內階段提供對這些數據庫的訪問外，路易斯安那州立大學圖書館還與Mergent數據庫供應商合作，在項目結束后為參與者提供30天的數據服務。普渡大學管理與經濟學圖書館自2009年以來一直在支持EBV項目，圖書館員還通過電子郵件和電話為項目學員提供后續跟蹤服務，幫助他們解決企業管理方面面臨的信息困惑[14]，包括市場分析、員工管理、專利保護等。普渡大學將EBV學員視為注冊學生，學校的信息技術部門專門為他們創建了一個賬戶，從加入訓練營開始可持續使用一年，這使他們能夠在校外訪問包括Qualtrics調查軟件在內的大多數的電子數據庫。

4 服務面臨的挑戰

4.1 缺乏統一協調

EBV項目和高校圖書館之間缺乏統一協調和有效對接，這可能是對所有支持EBV項目的圖書館的首要挑戰。由于EBV項目是一項由高校發起的民間公益項目，缺乏政府機構的統籌協調，所以各地圖書館參與程度很不平衡，制定統一的圖書館服務流程也很難實現。在一些地方，圖書館員被邀請為退役軍人舉辦研究講習班，而其他學校則只是為圖書館員提供學員聯系信息[15]。EBV聯盟高校分布在美國不同的州，不同學校的政策各不相同。目前還沒有明確的標準來規范學員對圖書館數據庫的訪問權限，或者在第一階段的課程學習中提供嵌入式圖書館員服務。雖然有的學校在校內實習期間為EBV學員提供網絡賬號和不受限制的數據庫訪問，但有的圖書館只提供有限的訪問權限，這使得退役軍人很難像其他在校學生那樣自由使用一些重要資源，這也使得圖書館員很難在全國范圍內進行跨項目的合作[16]。

4.2 資源保障不平衡

面向退役軍人創業的專用資源缺乏是多數參與EBV聯盟的高校圖書館受到的另一個挑戰。面向商業文獻、市場研究和市場數據的專用數據庫可能非常昂貴，由于學校屬地和圖書館資金情況不同，年度預算和可用于引進新資源的費用投入因學校而異。有的圖書館可為EBV項目專門購買一定資源使用，而有的圖書館由于受資金所限，只能向學員提供一些數據商贊助資源或免費資源。由于缺乏更新資金持續投入，有的學校專門為EBV學員購買的資源不得不在隨后的學期中停止使用。正如一位館員在對一項非正式調查的回應中所指出的，“沒有讓這些學生在網上完全訪問我們的電子資源，真的會束縛我的手腳，我一直在努力尋找免費的資源和替代方案，尤其是當他們回家后提出問題時?！盵17]

4.3 服務介入滯后

美國高校圖書館面向EBV學員的服務時間主要集中于第二（校內實習）階段和第三階段（創業實踐），即學員在進校實習之后。在第三階段，所有參加EBV項目的退役軍人都可以訪問專門針對該項目的聯盟數據庫，館員一般通過電話和電子郵件提供個別幫助。雖然圖書館在這些學員校園訪問期間密集的支持計劃也是相當有益的，但有些學校只有一位商業館員，既要平衡其他學生和校園教職員工的需求，又要滿足EBV項目學員的特殊需要，時間安排可能會經常出現沖突[18]。許多學員有特定的創業想法和商業理念，他們希望研究本地的產業，但他們在EBV項目的第一（在線學習）階段，缺乏找到這些信息所需的研究技能。盡管學員們是經過篩選的，但由于教育背景和學術基礎不同，每個人接受信息和對信息的理解能力都不盡相同，圖書館員希望增加與EBV學員相處的時間，以確保他們擁有成功所需的商業研究技能。所以，圖書館員更愿意從項目的第一階段開始參與，在項目開始階段通過舉行網絡研討會，向EBV參與者介紹圖書館的商業資源，實現嵌入式服務，在他們實地訪問之前的一個月提供相應服務，包括在整個項目中所需的研究工具和支持，甚至更多。

5 對我國高校圖書館參與退役軍人創業服務的啟示

5.1 主動參與，延伸服務

在互聯網和數字化高度發達的今天，圖書館已不是人們獲取信息資源的唯一渠道，大量紙質資源逐步被電子資源取代和大量數字信息的遠程獲取使得讀者到館率顯著減少，從館藏保障到空間服務，圖書館服務模式必將發生巨大轉變，國內外大量的學術圖書館和公共圖書館都在嘗試服務轉型的各種探索[19]。作為重要的信息服務機構，高校圖書館在創新驅動戰略發展方面擔負著信息保障的重要職能。在當今的學術生態系統中，支持創新是必不可少的，圖書館處于有利地位，來自不同學科專業的圖書館員將發揮他們的信息與專業特長，可以將未來的創業者與可用的無數資源和服務聯系起來。圖書館作為跨學科的信息經紀人的地位使它能夠利用與高校內外團體之間已經存在的合作和伙伴關系與更廣泛的潛在利益相關方建立新的聯系。

近幾年，在國家“大眾創業，萬眾創新”政策環境下，國內越來越多的高校圖書館開始利用其優越的網絡信息環境、館藏資源和空間場地，為大學生開展創業教育支持和創客空間服務，積累了一定的工作經驗。從整體上看，高校圖書館在支持大學生創新創業領域的參與程度和認知水平正在不斷提高，已經從理論探討逐步轉向了資源服務、空間保障以及支持創新等具體措施上來[20]。同樣高校圖書館支持退役軍人創業也義不容辭。創業服務本身就是一項連接校內校外的開放性工作，高校圖書館可以在面向大學生創業服務的基礎上，以信息服務為突破點，協調各方資源，打通服務壁壘，延伸服務內容，主動參與到退役軍人創業支持中去，實現大學生創業教育和退役軍人創業支持的有機結合、校園服務和社會服務的有機結合，在為軍人提供創業服務中體現高校圖書館人的社會擔當，同時也將為高校圖書館轉型提供有益探索。

5.2 統一協調，加強合作

良好的組織協調機制是保障服務順利開展的重要條件。創業服務是一項綜合性的復雜系統工程，涉及政策解讀、教育培訓、信息服務、項目孵化、企業服務等諸多環節，需要政府、高校和社會各界多個機構、部門或團體的密切配合，退役軍人創業服務還需取得退役軍人保障部門的支持。只有有效聯合全社會多方力量和優勢資源，才能實現最優服務。長期以來，高校圖書館因其獨特的價值在信息服務進程中一直發揮著促進交流與合作的重要協調作用，這一作用將在面向退役軍人的創業服務中得到進一步鞏固與深化。與美國相比，我國在協調合作方面有很多制度和機制方面的優勢，在政府支持下，各級圖書館學會和高校圖書情報工作委員會應積極與退役軍人保障部門對接，建立聯席會議，統一指導和協調高校圖書館對退役軍人的創業工作。應以退役軍人的創業需求為導向，努力協調、整合多方資源，加強溝通和深度合作，構建運作高效、服務健全的創業一體化服務平臺，充分融入創新創業工作鏈，打造協同服務共同體。應改變美國EBV聯盟高校圖書館單打獨斗和國內高校圖書館的創新創業信息服務平臺各自為政的局面，建立全國統一的圖書館支持退役軍人創業服務信息平臺，將政府、企業、科技園區、培訓機構、高校圖書館等機構有機融合，打造整合協同的退役軍人創業服務生態圈。圖書館應努力發揮傳統信息優勢，以信息為媒介，圍繞創業周期需求，提供在線式、一站式、嵌入式、專業化的信息與知識服務。

5.3 立足創客，深度服務

面向退役軍人提供創業支持對高校圖書館服務層次和服務深度提出了更高要求。高校圖書館現有的創業支持服務一般是圍繞面向大學生的創客空間開展的，利用創客空間這一獨特的空間載體，高校圖書館向在校大學生宣傳創新創業理念，大大激發了他們的創新創造能力。退役軍人的人生閱歷和學術背景與大學生有顯著不同，如何針對退役軍人創業不同階段所需的信息進行資源收集、整理、加工、分類、組織，產生有針對性的知識型產品，提供個性化的創業支持深度服務，提高他們知識應用和創業創新的效率，將是為他們做好服務工作的基礎。要“授之以漁”，開辦創業信息素養課程，以提升退役軍人的信息素養為前提，使他們掌握牢固的文獻獲取和信息分析技能，具備一定的數據挖掘能力。在不影響校內教學科研服務的前提下，可以創客空間為載體，開辦退役軍人創業工作坊，鼓勵大學生與退役軍人合作創業，充分將二者的經驗優勢、閱歷優勢和智力優勢、研究優勢結合起來，碰撞創業火花，實現互助創業。圖書館可充分利用微信平臺等新媒體，以信息推送的形式，幫助退役軍人了解區域行業經濟發展走向、產業發展規模、市場競爭程度等基本信息[21]，實現從創業思想到科技成果的轉化，使科技創新創業服務更能體現知識服務的價值。學科館員可以以科技查新、專利服務、管理咨詢等為切入點，為退役軍人創辦的小微企業提供競爭情報服務，掃描競爭環境，識別競爭對手，了解技術前沿，定位關鍵技術，分析行業前景，預測市場趨勢，力爭成為企業生產經營與管理的智囊團和思想庫[22]。

5.4 優化資源，強化能力

探索館藏資源合理利用和館員高端智力服務與創業應用實踐緊密結合的運作模式，對館藏資源保障和館員服務能力也提出新的挑戰。經過多年的積累，高校圖書館已具備了豐富且有顯著專業特色的館藏信息資源體系，但對創新創業、就業、企業服務等領域的資源尚且不足。面向退役軍人和大學生創業服務，需要在政府和軍人保障部門的支持下，在這些方面增加投入力度，進一步完善創新創業支持的館藏配置，優化創客空間布局，提升科技支撐含量。可借鑒美國模式，吸收社會捐助專項資金，由數據商捐贈專業數據庫和商業分析軟件，提高資源保障的針對性與持續性。首先，創業項目的創新性需要館員把好科技查新關，對退役軍人的創新創業想法進行輔助論證，避免項目陳舊，缺乏創新。這對館員的查新技能、知識廣度、專業技能提出了更高要求。其次，作為一項多部門參與的工作，需要館員具有專業的溝通技巧和熱情周到的服務意識，變“被動”為“主動”，能積極深入創業創新服務機構、企事業單位進行走訪調研，提供一流服務。目前國內高校圖書館尚無專門從事創業服務的館員?？山梃b美國等高校圖書館經驗，增設創業支持館員或商業館員，可以通過擴大館員招聘范圍至創業型人才來實現，也可通過加強現有館員培訓來實現，高校圖情專業教育中也應重視對創業支持類人才的培養力度。

6 結語

美國高校圖書館特別是參與EBV聯盟的高校圖書館在館員的主動服務和積極努力下，已為美國退役軍人創業精神和創業能力的提升做出了巨大貢獻。相比之下，我國高校圖書館的創業支持服務目前主要面向在校大學生，并且主要提供以創客服務為導向的空間集成服務。在全國“大眾創新、萬眾創業”的大環境下，高校圖書館積極參與退役軍人創業服務是實現高校服務社會職能的重要渠道，不僅有利于退役軍人信息素養和技能提升，對圖書館轉型發展也將起到積極的促進作用。雖然美國與我國國情不同，在就業模式、軍人安置政策等方面有一些差異[23]，但圖書館的創業支持服務對我們仍然具有重要啟發意義，我們應積極借鑒學習美國高校圖書館同行的成功經驗，與時俱進，創新思路，拓展服務，有效整合校內外各類資源，建設豐富的創業信息保障體系，深化創業支持服務層次，為支持創新創業提供可持續發展的服務保障，為構建具有中國特色的退役軍人創業服務體系貢獻力量。