物業管理專業基于混合式學習的微課設計
——以“業主的氣質類型與服務”為例

常 婷

（南寧職業技術學院 廣西·南寧 530008）

1 設計之基：學情分析

隨著經濟社會的發展，物業管理行業逐漸步入“以人為本，業主至上”的時代，物業管理服務人員在專業知識技能學習的基礎知識必須懂得一定的心理學知識，熟悉掌握心理學技巧在物業管理中的應用，才能更有效處理好物業管理服務過程中企業與業主之間的關系。結合氣質類型特點，運用心理學的方法技巧解決問題，加強在物業企業管理中客服管理、人力資源管理、自我管理等的應用。全面提升學生心理健康素質與思想道德素質、科學文化素質協調發展。

“物業管理服務心理學”是物業管理專業的專業課程，該門課程涵蓋了物業服務心理學的研究對象及研究內容：業主的心理需求與服務、業主情緒管理與有效溝通、員工心理保健、企業團隊文化等。在學生前期學習了“物業管理概論”“物業管理實務”“物業管理法律法規”“客服實訓”等基礎上對物業管理發展趨勢及其物業行業有基礎認知。為后續深入學習“企業綜合實訓”“頂崗實習”等課程做鋪墊。

微課所講授的知識點是“物業管理服務心理學”課程的業主氣質類型與服務，氣質類型的內涵、氣質的特點與物業管理服務溝通、氣質的自我調節是課程中的重點與難點。對于學習者而言，了解氣質類型（膽汁質、粘液質、多血質、抑郁質）主要特征及其應對措施，與采取不同的溝通方式。[1]

課程教學對象主要針對高職物業管理專業學生，有較強的獨立思考問題的能力、充沛的精力和較強的求知欲，喜歡項目體驗式的教學模式，對于純理論化的講解專注力不高，因此在教學設計環節通過專業心理測試、案例教學法、情景教學法等推動學生學習的積極性主動性，在輕松愉悅的氛圍中完成學習，全面提升職業技能和職業素養。

2 設計之脈：微課設計思路

課程設計立足企業環境，依據物業管理涉及的業主、員工、管理者三大對象，引導學生掌握作為一名從業人員應具備的服務心理知識和技能。培養學生敬業、精益、專注、創新的工匠精神。在以往的課程教學中，學生普遍反映對“物業管理服務心理學”中氣質類型特點體察不深，在實踐方面仍不知如何更好溝通等問題?；趯φn程教學反思發現由于兩方面原因：一是學生在校期間深入物業企業實踐較少，需了解如何更有效處理好物業管理服務企業與業主之間的關系；二是學生沒有深入掌握氣質類型的特點，角色還未完全轉變導致沒有更好地運用同理心去體驗物業管理服務的過程。

針對以上情況，本課以從氣質類型看物業服務溝通技巧為主線，設計“三環節”即：（1）氣質的內涵；（2）氣質的特點及溝通技巧；（3）氣質的自我調節。每個環節設置的練習、互動，使學生由易到難，循序漸進的掌握重點，全面提升職業技能：一是了解氣質的內涵；二是通過測試了解自身氣質類型；三是掌握希波克拉底四種氣質類型特點；四是熟悉氣質類型特點及其溝通技巧；五是加強氣質的自我調節和團隊協作。在這三個教學環節中，結合難點，通過心理測試、頭腦風暴、情景浸潤，加強對知識的理解與運用。三環節采用進階式結構，在理論的指導下進行實踐，使學生從被動接受知識變為主動測試，參與討論，激發了學生的積極性。從企業宏觀轉為崗位微觀，從心理學理論轉為溝通技巧實務，從知識點轉為職業技能。

3 設計之魂：教學目標及教學方法

3.1 教學目標

（1）知識目標：學習掌握氣質的內涵，理解不同氣質類型的心理和行為特點，針對膽汁質、多血質、粘液質、抑郁質四種不同氣質類型的業主進行合理溝通，加強結合氣質類型特點在物業管理服務溝通中的應用。

（2）能力目標：通過理論知識的學習，學生通過心理測試模塊、調研觀察等途徑了解自己和他人的氣質類型，增進彼此之間的了解，加強與業主溝通能力，全面提升團隊協作能力，培養物業管理服務過程中的專業精神和工匠品質。

（3）素養目標：具備物業管理公司工作人員敬業愛崗的精神，養成良好的團隊合作精神，禮貌禮儀等知識，深刻的領會物業專業的服務理念。在日后的學習工作之中，將理論知識融入到真實項目實踐過程中。

3.2 注重學生職業能力培養

（1）專業能力：有效處理好物業管理服務企業與業主之間的關系；為今后物業從業人員掌握應具備的服務心理知識和技能；有系統的理解能力和解決問題的能力；應對不同氣質類型業主的良好溝通能力和抗壓能力。

（2）社會能力：積極的態度和角度對待物業管理中遇到的困難；具有健康的心理承受能力、勇于承擔責任，有進取意識；有良好的語言表達能力、處理糾紛的技巧能力；具備成功經理人應該具備的特質：多元化觀點和專業技能；尊重規范、善對客戶。

（3）方法能力：通過自學獲取新知識的能力；結合課程內容充分利用網絡、文獻等獲取信息的能力；營造有效溝通的氛圍；運用崗位職責評估工作結果的能力。

3.3 多元化的教學方法融入課程設計過程

（1）問題驅動法，激發學習興趣。針對主題，開篇提出如何根據提出作為物業服務從業者如何根據氣質類型特點與業主溝通，進而提供高品質的服務呢的問題，通過啟發式教學，引發學生的思考，激發學習興趣。在設計的每一個環節設置有互動練習，層次遞進式學習，第一模塊通過讓學生進行氣質類型測試量表測試通過數據分析對照自我的氣質類型屬于哪一種，進而加深學生對于氣質類型的理解與應用，第二模塊通過漫畫分析判斷分析人物的氣質類型特點及其主要突出表現，以此加深對于溝通技巧的掌握，第三模塊討論分析團隊成員氣質類型搭配來培養學生的團隊協作、思維訓練能力，通過三大模塊心理測試、頭腦風暴等環節學生氣質類型形成清楚的認知，提升職業技能。

（2）案例教學法，模擬案例場景，引發思考。針對需要掌握的知識目標和能力目標，四種不同氣質類型選擇具有一定普遍性、針對性強的物業管理活動中的案例，加強教與學的互動性，加深對理論內容的理解。結合物業管理服務過程中常見的鄰里糾紛、裝飾裝修、設備維修、社區文化建設等案例融入到設計中，通過模擬案例場景，結合之前所學的“物業管理法律法規”“物業管理實務”“物業管理概論”等課程知識，全面提升學生的實踐水平。

（3）情景教學法，浸潤式情景，行為導向。在設計過程中明確能力目標和知識目標，構建情景滲透，理實穿插的多元化手段，設置情景浸潤、知識拓展、心理測試（氣質類型測試）等模塊。以更好地服務于行動導向教學的需要，設計場景化模式，學生在學習過程中體驗與業主溝通模式。通過微課中卡通人物的代入，將單純的理論知識靈活的呈現在微課視頻活動中，尤其是員工自我氣質類型的調節，根據氣質類型特點及其自身的優劣勢，對于針對膽汁質的制怒法、針對多血質的目標管理法、針對抑郁質的呼吸調節法等，學生或從業人員可以直觀的對于氣質的調整進行反復練習，進而緩解在實際工作中遇到的壓力，以更加輕松的姿態和專業的態度去服務業主，體現自我。

（4）研討式教學法，教學相長。在學生為主體、教師為主導的理念下，通過線上線下混合式學習，師生共同討論學習，頭腦風暴，讓學生在參與中積極思考與理解問題。通過設計，在課程模塊學習過程中，充分發揮學生學習的主動性、積極性，通過開放式問題設計推動學生針對問題進行分析思考，培養學生的創新思維與能力。教師可以在授課前將微課視頻上傳到網絡教學平臺，并布置與之相關的教學任務，學生在課余時間進行學習并在線上進行問題反饋，通過前期的預習教師可以從網絡教學平臺看到學生的學習進度、任務完成度，進而對后續的線下課堂把控的更為游刃有余。學生可以通過前期的自學過程對知識的有初步的理解，對于重點難點也理解得更加深刻。

4 教學設計反思

以教學目標為依據，制定科學的標準，運用有效果的手段對教學活動及其結果進行衡量。通過課程設計，發揮教師主導，學生主體的作用，在學習的過程中發揮學生主觀能動性，加強教學設計環節的理論與實踐性相結合，全面提升課堂教學質量。推動教學深化改革與創新建設方面的成效。結合現代教育技術，采用先進的教學方法和教學手段，借助多媒體和各種軟件的綜合運用，使直觀教學與抽象思維相結合，[2]提高授課信息量，改進課堂效果。通過課程學習讓學生在日后的實訓實習過程中能夠有效處理好物業管理服務企業與業主之間的關系；實現專業知識、職業技能、職業規范、價值引領的統一，德業融合，德育智育技能并進。

5 小結

聚焦“立德樹人”的根本任務，通過設計融入到教育教學過程中，全面提升教育教學質量，培養學生敬業、精益、專注、創新的工匠精神。結合新趨勢下物業管理行業發展及其針對物業管理從業者的要求，不忘初心，心無旁騖愛崗敬業，以人為本為準則為業主提供精準化服務。