旅游者簽證被拒簽，費用損失誰承擔？

孫夢

【全文要旨】

旅游者報名參加旅行社組織的團隊出境游，并委托旅行社負責簽證的辦理工作。旅行社在尚未完成出簽的情況下，未與旅游者確認相關預訂信息，也未提醒和告知旅游者簽證有拒簽的風險，擅自預訂了機票和酒店。此后，若旅游者被拒簽，由此產生的機票和酒店損失由旅行社承擔。

【基本案情】

游客周女士通過北京某國際旅行社報名參加某國一地6日游，周女士報名后立即將全部旅游團款（含簽證費）支付給旅行社。同時，周女士按照旅行社的告知提交了簽證材料，不料此后接到旅行社通知稱周女士被該國大使館拒簽，無法繼續參團旅游。旅行社扣除簽證費，因機票和酒店已預訂，需要再扣除機票和酒店的損失。周女士不認可機票和酒店的損失應由她一人承擔的處理方案，于是將該旅行社投訴至質監所。

【質監所處理及結果】?

（一）案件具體事實調查

通過對游客和旅行社雙方的調查，游客投訴的事實基本如下：

旅游者周女士于2019年10月21日報名參加同年11月12日北京某國際旅行社組織的新加坡一地6日游團隊出境游，旅行社負責收集游客的簽證材料，審核之后報送大使館出簽，周女士按照旅行社的要求準備好簽證材料送到了旅行社。當時接待周女士的旅行社銷售人員說審核之后沒問題就不通知游客了，直接遞交到大使館，之后也沒提到要給周女士預訂機票和酒店的事。后來旅行社通知周女士被新加坡大使館拒簽，除了要收取簽證費，還要收取機票和酒店的損失。周女士說，交材料時她還特意問了是否都能簽過？當時銷售人員也說了沒有不良記錄都會出簽，所以周女士根本沒想過會被拒簽。周女士認為旅行社的操作有問題，不知道游客是否出簽就預訂，也未告知游客，所以周女士對這部分損失不認可，認為是旅行社單方面操作不合理造成的損失應由旅行社承擔，只認可新加坡大使館收取的簽證費。

旅行社就游客周女士投訴的事實回復如下：

旅行社認為周女士被新加坡大使館拒簽不是旅行社的原因造成的，這點跟周女士溝通時，周女士也認可，簽證費由周女士承擔并無疑義。銷售人員當時關于簽證的回答也沒有問題，幾乎是沒有拒簽的，除非有不良出境記錄。關于預訂機票和酒店，一直以來旅行社都是游客報了名就開始進行機票酒店和地接的預訂，從來沒有拒簽的事情發生過，所以也沒想過要跟游客確認預訂信息之后再預訂的事情。實際上地接也是有損失的，但因為是長期合作關系，所以地接就不收這部分損失了，這個是旅行社給游客爭取到的，但是機票和酒店的損失不是旅行社的原因造成的，所以旅行社不同意承擔。

（二）質監所處理意見

根據上述事實及相關規定，在本案中，雙方的分歧在于游客周女士認為旅行社在未經其確認的情況下，屬于擅自操作的行為，損失應由旅行社承擔;旅行社認為周女士拒簽不是其原因造成的，按照合同約定應由旅游者承擔。

按照雙方《團隊出境旅游合同》第六章違約責任第十九條其他責任：因旅游者提供材料存在問題或者自身其他原因被拒簽、緩簽、拒絕入境和出境的，相關責任和費用由旅游者承擔”，但本案中沒有證據顯示被拒簽是由于旅游者材料存在問題或旅行社送簽存在問題所致。

按照《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十三條：“因不可抗力等不可歸責于旅游經營者、旅游輔助服務者的客觀原因導致旅游合同無法履行，旅游經營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應予支持。旅游經營者、旅游者請求對方承擔違約責任的，人民法院不予支持。旅游者請求旅游經營者退還尚未實際發生的費用的，人民法院應予支持”之規定，在雙方均不存在問題的情況下，旅游合同因被拒簽而無法履行時，旅行社可以扣除已實際支付且不可退還的費用。但此案中有一點，周女士在投訴中也提到了，旅行社未與其在預訂機票和酒店時進行信息確認，也未做拒簽的風險提示，而是擅自操作產生的相關費用。

關于該點，在實際操作中，旅行社為了達到較低的團位價，保證正常出團就會提前預訂各個項目。因而，在游客未出簽時，旅行社就訂好機票和酒店的情況就成了“行規”，但是，對于該種操作模式游客是不知道的，而且該模式也不太符合通常出行的邏輯順序（先辦理簽證再訂機票酒店），因此，旅行社有義務對該種操作模式及風險后果進行告知。

（三） 質監所調解結果

旅行社再次與新加坡的地接社協商，地接社與酒店協商之后收取10%的損失，其他費用可退還。由于旅行社給游客預訂的機票是不可退改簽的，所以機票的損失無法追回，旅行社同意承擔。最后，游客周女士承擔新加坡的簽證費，旅行社承擔機票損失和10%的酒店損失，最終雙方達成和解。

【質監所引申評析】?

關于簽證出簽的問題，屬于他國國家主權和政府行為，而游客報名旅行社組織的出境游，一般都是包括簽證費，也就是旅行社負責幫助游客收集材料和轉遞大使館。當然，最終的出簽結果是旅行社無法完全事先掌控的，但是旅行社有義務提醒游客被拒簽的風險存在。同時，在簽證結果未出之前，旅行社和游客雙方因各自預訂行為而產生的損失，應當自行承擔。

本案中就是旅行社在未知游客周女士是否出簽，同時也未經游客確認預訂信息的情況下，預訂產生的損失應當由旅行社承擔。不管簽證是否出簽，大使館收取的費用應當由游客承擔。旅行社在實際經營中，由于機票、酒店價格的浮動，尤其是到了寒暑假、春節、“十一”這樣的假期，為了防止價格上漲和預訂不到的情況，都會在收到團款之后（甚至之前）就開始操作預訂，在未知游客是否出簽的情況下提前預訂機票酒店的情況也是普遍存在的。旅行社作為經營者，對于自己的操作行為同時也要承擔一定的經營風險。對于游客來說，要按照目的地國家大使館的要求如實提供材料，并且確保材料的真實有效，對自己的行為負責。

對于旅行社來說如何能更好地規避風險呢？首先，在合同簽訂前及合同文本中應提示游客簽證存在不通過的風險問題，并就該風險與游客約定相應的責任承擔;其次，在簽訂合同時告知游客預訂機票、酒店的時間及退費問題;再次，在業務運作中盡量為被意外拒簽旅客留有適當的挽回損失或更改計劃的時間余地（如不要在臨近出行才去辦理出簽），一旦發生游客被拒簽的情況，能退、改的要及時處理，并提供與該游客損失相關的所有支付憑證，以備后用。