旅行社另行收取游客小費支付導游（領隊）是否合理

劉錚

【全文要旨】

旅游者經常會反饋，旅行開始前、在集合出發的機場，向領隊支付“服務小費”是否合法的問題。

根據《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》），旅行社應當向其安排的導游（或領隊）、司機等工作人員依法支付服務費用，且服務費用應當在《旅游合同》中載明（未作特別約定即包含在旅游者支付的團款中），不得在《旅游合同》約定的費用之外索取小費。

如旅行社代收代付境外小費的，應當事先明確提示，并取得旅游者的書面同意。

【基本案情】

旅游者王某報名參加了A旅行社組織的郵輪旅行團隊，雙方簽訂了《出境旅游合同》（采用范本合同簽訂），行程為7天5晚，途徑日本、韓國，行程中會短暫停留上岸觀光，2晚住宿在?？堪渡?，3晚住宿在郵輪上。

在出發當日A旅行社給了王某一份行程單，行程單上郵輪客艙價格表中注明：報價包含……全程領隊及當地中文地陪、簽證費;不含郵輪?？扛鞲劭诎渡嫌^光，郵輪小費每人12美元/天，5晚共60美元/人，司機導游小費10美元/人，5晚共50美元/人，王某交齊了相關費用，但王某事后覺得收費不當，訴至北京市旅行社服務質量監督管理所。

王某投訴稱：根據《旅游法》，導游和領隊不得向旅游者索取小費，因此，A旅行社應退還收取的郵輪小費及領隊司機導游小費110美元/人。

A旅行社認為：關于郵輪小費，王某搭乘的郵輪隸屬于M國郵輪公司，按照國際慣例，游客可以自由選擇支付船上郵輪公司服務人員小費，因為中國大部分游客沒有支付小費的習慣，所以郵輪公司要求中國境內的旅行社提前代為收取郵輪小費，并于登船前與團款一起支付。A旅行社按照標準收取小費并已全部支付給郵輪公司。關于導游司機領隊小費，鑒于國內游客在境外沒有支付境外司導小費的習慣，A旅行社建議游客支付，但并沒有強行收取，雙方是根據合同協商確立下來的，王某自愿交納的。如果王某有異議，應當于行程出發前或交齊尾款前提出。

【質監所處理及結果】?

《旅游法》第三十六條規定：旅行社組織團隊出境旅游或者組織接待團隊入境旅游，應當按照規定安排領隊或者導游全程陪同。第四十一條第二款規定：導游和領隊應當嚴格執行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。第六十條第三款規定：安排導游為旅游者提供服務的，應當在包價旅游合同中載明導游服務費用。

因此，旅行社應當向其安排的導游、領隊或司機等工作人員依法支付服務費用，且上述服務費用應當在旅游合同中載明。而本案中，結合旅游合同及行程單與收付款情況，關于領隊導游的服務費用及小費約定存在不明確，甚至不一致的情況，應按有利于游客一方的理解進行解釋。

關于“小費”，是服務行業中顧客對服務人員的一種額外報酬形式，通常是顧客在獲得了某種滿意服務后自愿支付的，但在有的國家支付小費是約定俗成的，其旅游服務從業人員大多為自由職業者，沒有固定收入，其主要收入之一就是旅游者付給他們的小費，領隊向出國旅游者收取一定數量的小費，就是代旅游者付給國外接待服務的司機、行李員等服務人員，以示對他們辛勤勞動的感謝。

但是，旅游者有權知悉其購買的旅游產品和服務的真實且具體的情況，有權要求旅行社按照合同約定提供旅游服務。作為旅游經營者應當遵循誠實守信原則，為旅游者提供旅游服務。雙方簽訂的《出境旅游合同》即是雙方真實意愿的表達，對行程時間、旅游費用、繳費期限和方式、雙方權利與義務、違約責任等重要事項進行了約定，內容不違反法律法規強制性規定，合法有效。

因此，旅游者在境外旅游過程中需要向境外相關旅游服務人員支付小費的，旅行社應向旅游者明確說明，經旅游者同意后寫入《出境旅游合同》，旅行社可以代收并轉交小費。

同時，如果旅游者主動給付小費法律亦不禁止，但如果旅行社要求旅游者向自己委派、安排的導游、領隊支付小費的，則屬于“索取”行為，違反《旅游法》的規定，應予退還。

最后，經過質監所調解，雙方協商達成一致，旅游者認同支付郵輪的小費，旅行社同意退還收取游客的司機導游小費。

【質監所案例評析】?

由于許多境外國家本身有支付小費的慣例，而我國公民又沒有支付小費的習慣，小費問題已經屬于出境旅行社常見的困擾之一。

《旅游法》第一百零二條第三款規定：導游、領隊違反本法規定，向旅游者索取小費的，由旅游主管部門責令退還，處一千元以上一萬元以下罰款;情節嚴重的，并暫扣或者吊銷導游證。《導游人員管理條例》第二十三條規定：導游人員進行導游活動，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得;情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告;對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業整頓。

因此，除了“索取”的應退還外，小費問題處理不當，導游及旅行社還將面臨行政處罰。

結合質監所處理實踐，游客通常提出的疑問一是服務還沒開始（是否滿意還不確定）怎么就先收小費？二是旅行社按全行程天數收取小費，但實際上旅游團晚上出發、清晨到達，由此收取小費的天數就超出了實際服務天數。第三個就是領隊是否已將收取的小費足額付給服務人員，領隊是否克扣了部分小費？

為此，針對本案及常見小費問題，質監所認為：

（一）由于《出境旅游合同》（示范文本）中約定旅游費用包括項目中第七款即導游服務費。因此，如果直接采用合同示范文本，則意味著導游服務費用已包含在包價旅游合同的團費中，不得另行主動收取導服費，更不得以“小費”名目收取該項費用。如旅行社實際費用構成并非如示范文本內容所示，建議結合自身情況，通盤考慮適用、調整范本合同，避免出現約定不一致的情形。

（二）建議旅行社在其《出境旅游合同》中做出如下約定：

1、提示出游目的地國家是否有小費文化。境外目的地有小費文化的，需要客人給予境外酒店、餐飲及司機等服務性小費和禮節性小費。旅行社做好行前的宣傳、說明工作，正確引導，避免發生不必要的糾紛。

2、明確旅游費用中不包含境外服務小費。必要時，在《出境旅游合同》中將此項做出明示，例如，字體加粗加黑等?；蛘咴诋a品銷售前向旅游者特別說明。

3、寫明旅行社代收代付小費的計算方式與金額，小費共計人民幣××元，用于支付境外酒店、餐飲及司機等服務性小費和禮節性小費。

（三）領隊在旅游途中收取小費，必須做耐心細致的解釋工作，在付小費時，一定要注意方法和透明度，不能克扣。