基于工作過(guò)程的城市軌道交通服務(wù)類課程開發(fā)

賈文婷

（北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 北京 102200）

一、服務(wù)類課程對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的重要性

近年來(lái)，我國(guó)各大城市的軌道交通行業(yè)迅速崛起，迫切需要大量高水平高素質(zhì)的專業(yè)技能型人才。而城市軌道交通員工與乘客發(fā)生沖突、乘客對(duì)工作人員不滿而投訴的事情時(shí)有發(fā)生，對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)帶來(lái)一定程度的負(fù)面影響，因此企業(yè)對(duì)于員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的要求越來(lái)越重視。

通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)人力資源、一線崗位權(quán)威專業(yè)技術(shù)人員、專業(yè)領(lǐng)域職業(yè)教育專家進(jìn)行調(diào)研和論證，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)設(shè)置服務(wù)類課程是非常必要的。

二、基于客運(yùn)服務(wù)工作過(guò)程進(jìn)行服務(wù)類課程整合

根據(jù)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的定位，其需要設(shè)置的服務(wù)類內(nèi)容包含服務(wù)禮儀、形體訓(xùn)練、客服英語(yǔ)、客服手語(yǔ)、急救知識(shí)與技能、服務(wù)心理學(xué)等方面。但是這些內(nèi)容如果單獨(dú)設(shè)立成為一門門課程，會(huì)使教學(xué)過(guò)程孤立、分散，不具有系統(tǒng)性，因此對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行一定程度的分類和整合是非常必要的。

需要明確的是，服務(wù)類課程的整合應(yīng)該基于客運(yùn)服務(wù)的工作過(guò)程來(lái)進(jìn)行。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的過(guò)程可以分為乘客進(jìn)站、購(gòu)票、進(jìn)（出）閘、候車、出站五個(gè)環(huán)節(jié)，因此服務(wù)類的教學(xué)點(diǎn)也伴隨這五個(gè)環(huán)節(jié)而產(chǎn)生。這些教學(xué)點(diǎn)可以在具體的工作場(chǎng)景中進(jìn)行教學(xué)，比如接待進(jìn)站乘客使的服務(wù)禮儀、形體訓(xùn)練、與在站內(nèi)有不同需求的乘客溝通時(shí)表達(dá)技巧、接待購(gòu)票工作中聽覺障礙乘客時(shí)的手語(yǔ)表達(dá)和外籍乘客的口語(yǔ)表達(dá)等。將服務(wù)教學(xué)點(diǎn)放在具體的工作場(chǎng)景中，這樣教學(xué)內(nèi)容更加具體，學(xué)生的學(xué)習(xí)也更具有目標(biāo)性，無(wú)論從理論還是實(shí)踐教學(xué)都更加科學(xué)合理。[1-2]

三、城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)服務(wù)類師資配置的建議

（一）增加原有專業(yè)教師的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理由于軌道交通特色鮮明，因此近些年任課教師多為軌道交通院校畢業(yè)的專業(yè)教師，其對(duì)行車、票務(wù)等技能性較強(qiáng)的工作內(nèi)容能夠很好勝任，但對(duì)于和乘客進(jìn)行溝通交流、服務(wù)禮儀方面欠缺足夠的經(jīng)驗(yàn)，這樣勢(shì)必會(huì)造成學(xué)生在技術(shù)方面有優(yōu)勢(shì)，但是在服務(wù)方面是短板的困境。筆者建議專業(yè)教師能夠走進(jìn)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，接受真實(shí)環(huán)境的磨煉，從真正的工作崗位中體驗(yàn)與乘客相處的經(jīng)歷，提升服務(wù)能力，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，這樣才能加強(qiáng)服務(wù)方面的教學(xué)水平。

（二）聘請(qǐng)服務(wù)專業(yè)專家進(jìn)行講座

現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)員工服務(wù)方面的要求越來(lái)越高。從首都機(jī)場(chǎng)快軌到北京大興機(jī)場(chǎng)線近年來(lái)的招聘需求可以看出，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)人員的服務(wù)水平要求已經(jīng)逐漸向空乘服務(wù)水平看齊，因此聘請(qǐng)服務(wù)專業(yè)的一些專家對(duì)服務(wù)類課程進(jìn)行講座和輔導(dǎo)可以大大提升學(xué)生對(duì)高級(jí)別服務(wù)水平的認(rèn)知。

（三）引進(jìn)服務(wù)專業(yè)對(duì)口教師加入教學(xué)隊(duì)伍

對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)過(guò)程是連續(xù)的，因此無(wú)論借助企業(yè)教師還是聘請(qǐng)專家，都只能解決一時(shí)之需，并不適合專業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。為了考慮專業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，學(xué)校還是需要引進(jìn)服務(wù)專業(yè)對(duì)口的高水平高素質(zhì)教師加入教學(xué)隊(duì)伍。

（四）與相關(guān)服務(wù)類專業(yè)共用師資

通常高職院校的系部?jī)?nèi)部專業(yè)都有一定的相通性，可以共享教師資源。比如服務(wù)禮儀、形體、服務(wù)溝通技巧、服務(wù)手語(yǔ)、急救知識(shí)與技能的課程與空乘專業(yè)有很大程度的重合，因此可以共享空乘專業(yè)的教師、素材、實(shí)訓(xùn)等資源來(lái)完成教學(xué)。[3]

四、城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)服務(wù)類課程教學(xué)方法的建議

（一）充分開發(fā)校內(nèi)外實(shí)踐教學(xué)基地

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)服務(wù)類課程需要大量的實(shí)踐操作才能達(dá)到期望的教學(xué)效果。校內(nèi)教學(xué)要盡可能營(yíng)造真實(shí)的工作場(chǎng)景，比如模擬車站、車廂場(chǎng)景提供服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理的工作環(huán)境，使學(xué)生最大程度地準(zhǔn)確完成實(shí)踐演練。另外。學(xué)校可以通過(guò)與地鐵車站合作，組織學(xué)生參與地鐵車站真實(shí)的服務(wù)工作內(nèi)容，讓學(xué)生有機(jī)會(huì)在實(shí)戰(zhàn)中提升服務(wù)技能。[4]

（二）課堂教學(xué)中多采用情景模擬教學(xué)方式

課堂教學(xué)是教學(xué)的主要組成部分，需要充分利用來(lái)提升學(xué)生的服務(wù)技能。教師可以借助情景模擬的教學(xué)方式，安排學(xué)生模擬客流組織、售檢票服務(wù)、站臺(tái)服務(wù)、廣播、應(yīng)急處理等場(chǎng)景，學(xué)生分別扮演以上場(chǎng)景中的工作人員角色，模擬對(duì)應(yīng)場(chǎng)景的儀態(tài)禮儀、語(yǔ)言表達(dá)等具體解決問題的方式，考核學(xué)生對(duì)課堂內(nèi)容的綜合表現(xiàn)，最終培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)對(duì)能力、判斷能力和實(shí)際操作能力。

（三）多組織應(yīng)急演練類實(shí)訓(xùn)

實(shí)踐教學(xué)中，教師可以多設(shè)置一些應(yīng)急情況處理類的演練實(shí)訓(xùn)，比如，乘客生病、投訴糾紛、車站客流擁擠等突發(fā)事件的模擬，對(duì)學(xué)生進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，鍛煉學(xué)生應(yīng)急事件中的應(yīng)變能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和服務(wù)意識(shí)。

（四）組織校內(nèi)服務(wù)技能大賽

學(xué)校可以組織校內(nèi)服務(wù)技能大賽，設(shè)置禮儀展示、應(yīng)急安全處理、語(yǔ)言表達(dá)、票務(wù)作業(yè)等內(nèi)容，以比賽形式推進(jìn)教學(xué)改革，提升學(xué)生服務(wù)技能，達(dá)到“以賽促教、以賽促學(xué)、以賽促改、以賽促建”的目的。[5]

五、結(jié)論

近年來(lái)，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)車站員工服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，因此服務(wù)類課程也成為城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的教學(xué)重點(diǎn)。服務(wù)類課程比較瑣碎的教學(xué)過(guò)程不應(yīng)該孤立地進(jìn)行，而是應(yīng)該結(jié)合客運(yùn)組織的過(guò)程緊密聯(lián)系來(lái)進(jìn)行，配以科學(xué)、合理的師資配置和教學(xué)方法，才能讓學(xué)生更加系統(tǒng)、有效地提升服務(wù)技能。