酒店入職培訓(Job-orientation)對員工工作績效影響的研究

■胡焱（杭州萬向職業技術學院）

一、背景

中國旅游業是最早受益于改革開放政策的一個行業，早在1982，我國就建立了第一家合資酒店“北京建國飯店”，它的成立加速了我國酒店業的發展。至2017 年第四季度，國內共有9775 家星級飯店通過省級旅游主管部門審核，其中三星級及以上的酒店達7935 家、占比約81%。一方面，我國酒店業迫切需要大量的專業的從業人員，而另一方面，我國酒店業員工流動率較高，加之培訓效果不理想，為此,導致我國酒店業高素質從業人員緊缺，遠遠不能滿足酒店企業對專業從業人員的需求。這一現象最終直接影響到我國酒店行業從業人員的工作績效。在國外培訓已被酒店業廣泛認為是提高從業人員工作績效的重要途徑，而針對我國酒店業發展的現狀，如何提高我國酒店業從業人員的工作績效一直是酒店管理者及學者在探討的問題。

二、問題和目的

在過去的十年，是我國酒店業高速發展的時期，隨著酒店數量的增加，酒店經營的競爭越來越激烈。當前酒店經營的競爭不再僅停留在酒店硬件方面的方便、舒適和豪華上，而是更具競爭力的軟件的競爭上，即員工服務質量的競爭，具備高工作績效的員工才會為顧客提供優質服務。因此，許多酒店業的經營者、管理者及學者都已經開始研究如何提高員工工作績效，從而達到雙贏的目的。雖然許多研究成果已提出一些方法來解決這一問題，但隨著酒店業從業人員越來越高的流動率，對工作越來越低的滿意率，從而導致的越來越差的工作績效和企業利潤，為此，提高員工的工作績效仍然是酒店業發展研究的熱題。

培訓被認為是提高員工工作績效的有效途徑，對新進員工的培訓不僅影響到其以后的工作滿意度、流動意向和工作效率，還影響其對組織的承諾。然而，入職培訓對工作績效的影響卻至今很少被研究過]。先前學者對“入職培訓對工作績效的影響”都與“其它類培訓對工作績效的影響”混合在一起，入職培訓對工作績效的影響還很不清晰。因而，本文的研究目的是：明確入職培訓對酒店員工工作績效的影響情況，并為酒店業經營者及管理者提出如何利用入職培訓來提高從業人員的工作績效的相關意見和建議。

三、相關文獻

（一）相關定義

入職培訓：是對新員工進行入職指導的一種培訓，一般包括兩方面的內容：酒店介紹和具體工作指導?！熬频杲榻B”幫助新員工了解整個酒店的管理機構，并為樹立酒店的價值觀和經營哲學打下良好的基礎；同時它也幫助新員工了解他所從事的工作對整個酒店的重要性，使員工熱愛自己的工作，這一部分一般由酒店人力資源部組織實施?！熬唧w工作指導”是使新員工掌握崗位工作所需要的操作程序、服務規范以及基本的技能技巧，這一部分由員工所在的部門組織實施。讓新員工認知企業的經營文化與理念，并融入到工作團隊中去需要一個過程，所以酒店入職培訓一般歷時一周左右。

工作績效：一般包括兩方面，一方面指員工的工作結果;另一方面指影響員工工作結果的行為、表現及素質等。員工不斷提高的工作績效是酒店創收的源泉，員工的工作績效包括其的工作態度、對組織的許諾、工作效率、顧客對其的滿意度及其自身獲得的報酬/職業發展前景。因此，在本篇文章的研究過程中，員工的工作績效也將被定義為涉及以下幾個方面：

（1）工作態度；

（2）對組織的許諾；

（3）工作效率；

（4）顧客滿意度；

（5）報酬/職業發展。

（二）入職培訓與工作績效的關系

許多研究者相信，對新員工進行入職培訓會影響其對組織的印象、對工作的態度和對組織的許諾。 入職培訓是組織與新員工之間的第一次相互交流與認識，其會影響員工以后對工作的態度及對組織的許諾[7]。

當員工加入一個新組織時，培訓能幫助員工接受新的環境，處理好與同事的關系，從而能很快地勝任工作。有效的培訓能幫助員工提高工作的積極性與滿意度，從而提高工作效率。員工正確理解客人的需求是為客人提供滿意服務的基礎，入職培訓和培訓能幫助提高員工的溝通能力與表達能力，從而有利于提高服務質量;培訓只是終生學習計劃中很小的一部分，學習有利于員工報酬的提高和職業發展。因此，在回顧相關文獻的基礎上，本文提出以下5 種假設：

假設1：入職培訓對“員工的工作態度”有積極性的影響。

假設2：入職培訓對“員工對組織的許諾”有積極性影響。

假設3：入職培訓對“員工的工作效率”有積極性的影響。

假設4：入職培訓對“顧客滿意”有積極性的影響。

圖1

假設5：入職培訓對“員工的報酬/ 職業發展有積極性的影響。

基于以上5 方面的假設，入職培訓對工作績效的影響可描繪成如圖1。

四、研究方法

本文在研究方法上采用問卷調查法。問卷調查表設計成A、B兩類，A 類針對已接受過入職培訓的酒店員工，B 類針對酒店管理者。在設計調查表時，將“入職培訓對員工工作績效的影響”從1 分至5 分共分為5 類：1 分-幾乎沒幫助、2 分-僅一點幫助、3 分-有一些幫助、4 分-很大的幫助、5 分-顯著的幫助；將工作績效設定為A 至E 共5 個方面：A 工作態度、B 對組織的許諾、C 工作效率、D 顧客滿意、E 報酬/ 職業發展。問卷調查表A 見附錄1-員工對“入職培訓對員工工作績效影響”觀點的調查表A，問卷調查表B 見附錄2-管理者對“入職培訓對員工工作績效影響”觀點的調查表B。

調查表于2019 年3 月份在杭州地區的三家四星級酒店進行發放，調查表的發放與收回都由酒店人事部負責執行。調查表A 共發放300 份，并收回有效調查表280 份，有效回收率為93.3%。調查表B 共發放30 份，并收回有效調查表30 份，有效回收率為100%。

五、研究發現及建議

對調查表A 和表B 的調查數據進行算術平均值后的結果見表1。

表1

分析調查結果表5.1，有如下發現：

（1）綜合的調查結果看，入職培訓對“A 員工的工作態度、B對組織的許諾、C 工作效率、D 顧客滿意”都有較強的積極性影響（均值都大于3），而對員工的報酬/職業發展的積極性影響稍弱。

（2）員工認為入職培訓對工作績效具有非常正面積極性的影響（一項均值接近3，其它都大于3）。

（3）管理者對不太肯定入職培訓對員工工作績效的正面積極性影響（所有分值都小于3 分）

（4）在“入職培訓對工作績效影響”的這一觀點上，員工比管理者認為更具有積極性的影響（員工的所有均值都大于管理者的均值）。

（5）在“入職培訓對工作績效影響”的這一觀點上，員工認為其對“對組織的許諾”的積極性影響最強，管理者則認為其對 “工作效率”的積極性影響最強。

根據以上調查研究發現可以肯定本文提出的假設一、假設二、假設三、假設四都是完全成立的，而假設五則不能肯定成立，這正是我國酒店業入職培訓不能很好實現其預定目標的原因：①部分管理者對“入職培訓對工作績效正面積極性的影響”不夠肯定與重視。②員工好的工作績效與其自身獲得的報酬不能掛鉤，導致員工對相關培訓的參與不積極，從而影響其的工作績效。但通過這次調查，仍能明確發現入職培訓對工作績效有著正面的積極性影響。為此，對酒店業的經營者及管理者提出以下意見和建議：

（1）員工上崗前為員工安排入職培訓。調查結果顯示：入職培訓對“員工的工作態度、員工對組織許諾、員工的工作效率，顧客滿意度”都有著積極的影響，因此入職培訓將有利于新員工對新的組織獲得更多的了解，從而快速適應新的工作環境，掌握工作內容，取得較好的工作績效。當然，入職培訓的內容及方法對工作績效也有影響，在本文中不再作深入的研究。

（2）為每個員工安排正式的入職培訓。由于有些管理者認為入職培訓就是簡單地向員工介紹一下公司的情況，因此會帶來一些不良現象：①管理者認為沒有必要為每個員工安排正式的入職培訓，員工可通過閱讀資料獲得相關的知識，就算是安排入職培訓，也達不到其預期的目的；②新員工為此也不積極參與入職培訓，他們認為這是在走形式，因而學不到有用的東西。因此，一定要為每一個新員工安排正式的入職培訓，并使管理者和員工重視入職培訓，使其能達到預期的目標，從而有利于員工提高工作績效。

（3）增強入職培訓效果的方法。建議從以下方面來提升入職培訓的效果：第一，獎勵在入職培訓期取得優異成績的員工；第二，為員工制定職業發展路徑，使其對培訓的內容更感興趣；第三，建立一套與培訓（包括所有培訓）相關的獎懲制度，即使員工的報酬與其工作績效掛鉤；第四，做好完整的培訓計劃；第五，加強入職培訓結果的評估與跟蹤反饋等方法。

本文在研究方法上存在一定的局限性，因調查表發放的范圍與數量有限，所以研究發現難免有一些片面性，但研究發現對以后在此方面的研究奠定了一些基礎，實現了此研究的目的。