付費自習室用戶滿意度影響因素調查分析

鮮 冉

(中南財經政法大學圖書館 湖北武漢 430073)

2018年以來，付費自習室在社會上悄然走紅，2019年呈井噴之勢席卷我國一二線城市，成為消費熱點。以北京市為例，截至2019年9月，北京市共有約30家付費自習室運營，其中至少有20家是在2019年開業的[1]。付費自習室迎合了學習型社會下消費者的文化需求，但其是否較好地滿足了這種需求呢？本研究以用戶反饋為切入點，探討了影響付費自習室用戶滿意度的因素。

一、研究設計

扎根理論研究方法(Grounded Theory)是社會研究中廣泛應用的一種定性研究方法，是指在經驗資料的基礎上建立理論，直接從實際觀察入手，從原始資料中歸納出經驗并上升到理論[2]。本研究通過三次編碼，不斷比較原始資料，逐級概念化、范疇化和理論化，從而發現研究對象中的核心元素，建立研究理論。本研究以大眾點評網的評論內容為研究數據來源，截止到2019年10月31日，共收集評論1464條，分別是：武漢眾獨沉浸式自習室(大智無界店)于2019年開業，共512條評論；南京狀元K書館(洪武館)于2015年開業，共478條評論；廣州去K書專業自習室(華興館)于2016年開業，共220條評論；北京肆閱空間專業自習室(中關村店)于2018年開業，共137條評論；西安同桌學吧共享空間·自習室(李家村店)于2018年開業，共117條評論。本研究對每條評論從1開始編號，共計1464號，按隨機抽樣原則任意選擇1000條評論進行編碼，剩余464條用于理論飽和度檢驗。

二、編碼與分析

開放編碼是扎根理論研究方法的一級編碼過程，需要對所有原始文獻按其本身狀態進行概念提取。研究圍繞影響用戶滿意度因素這一核心，對1000條評論樣本逐條解讀，提取初始概念，最終生成35個初始范疇。

主軸編碼是扎根理論研究方法的二級編碼過程，發掘和建立初始范疇之間的各種關系。此次研究根據原始評論將影響付費自習室用戶滿意度的因素歸結為兩大主體：用戶和自習室。在此框架下，研究將初始范疇進一步提煉為6個主范疇和18個子范疇，分別是：

用戶意愿——包括使用動機、使用期待、個人偏好；

用戶能力——包括心理能力、生理能力、行為能力；

用戶成本——包括時間成本、金錢成本、機會成本；

自習室環境因素——包括區位環境、建筑環境、室內環境、網絡環境；

自習室資源因素——包括學習資源、休閑資源；

自習室服務因素——包括服務態度、服務內容、服務方式。

選擇編碼是扎根理論研究方法的三級編碼過程，需要在已提煉主范疇中挖掘核心范疇，使其能夠最大范圍地覆蓋大多數研究結果，最終厘清各范疇之間的聯系。扎根理論完成三級編碼后需進行理論飽和度檢驗，在已形成的理論基礎上，對新收集的資料進行編碼分析，觀察其是否產生新的范疇或關系。本研究經過對數據采集階段預留的464條原始評論進行范疇提煉、關系分析，并未發現新的范疇或關系。這說明付費自習室用戶滿意度影響因素范疇及聯系在理論上達到飽和狀態。

三、研究發現

(一)核心影響因素

用戶意愿。用戶意愿包括使用動機、使用期待和個人偏好三個方面，通常相伴產生。如“在家靜不下來就來自習室復習”，傳達了使用動機是復習備考，使用期待是能夠體驗讓人靜心的學習環境，個人偏好是需要在專門的學習場所進行學習。用戶意愿凸顯了付費自習室的必要性和市場需求。

環境因素。用戶愿意為學習環境買單，表明付費自習室環境因素是影響滿意度的關鍵因素。第一，付費自習室一般選址在靠近地鐵站的商圈寫字樓內，交通便利，餐飲配套完善。公共交通出行的用戶滿意度較高，但增加了自駕用戶的金錢成本，可能降低滿意度，如“目前暫時的缺點就是停車費8元一小時”。第二，建筑環境直接作用于用戶能力，聲音、光線、空氣等環境優劣是導致用戶滿意度差異的重要原因。例如，對于新開業的付費自習室，有的用戶認為“條件好很多，室溫空氣還有燈光設計都很OK”，有的用戶卻認為“新裝修的氣味不敢讓孩子待太久”。第三，室內環境對用戶滿意度的作用程度受其它環境因素影響，如“位置有點小，太五大三粗的男生可能會不太舒服，但這個地段寸土寸金因而也很能理解”。第四，網絡環境對有網絡需求的用戶滿意度影響較大，具有“一票否決”的負面影響力，如“連網都不能持續提供，經常斷網”。

(二)重要影響因素

用戶能力。其差異是導致用戶滿意度分化的主要因素。例如，對其他用戶挪凳子的聲音，有的用戶認為“拖凳子的聲音很煩人”，有的用戶卻認為“拖動沒什么大聲音”。

用戶成本。用戶通常對用戶成本和學習效果進行比較和權衡，做出“值不值”的判斷。例如，在學習場所的選擇上，有的用戶認為去付費自習室“比在圖書館專注度更高”，有的用戶卻認為“還是待家或圖書館吧”。在費用方面，有的用戶認為“貴是貴了點，但是如果每天能保證學習時間，暢享卡很劃算”，有的用戶卻認為“費用還是偏高”。

服務因素。付費自習室是服務型機構，服務是影響其用戶滿意度的重要因素，如“在線訂座很方便”，體現了服務方式的多樣。如果僵化于固有的服務模式，不積極做出完善，會降低用戶滿意度，如“吐槽一下會員制的收費方式太死板，對于我這種上班族來說不夠靈活”。

(三)一般影響因素

資源因素對付費自習室用戶滿意度的影響相對較弱。因為用戶普遍對資源因素期待不高，基本學習需求能夠滿足即能達成滿意度，如自習桌椅、臺燈、文具等。如果提供書籍、打印機、靜音鼠標鍵盤等非必需品，則是加分項，沒有也很少產生負面影響。

四、研究結論

本研究通過對用戶直接發布的原始評論進行扎根理論編碼分析，發現了影響付費自習室用戶滿意度的六項因素，分別來自用戶和自習室兩個方面。其中，核心影響因素是用戶意愿和自習室環境因素，重要影響因素是用戶能力、用戶成本和自習室服務因素，一般影響因素是自習室資源因素。因此，為提高用戶滿意度，付費自習室應著力于營造學習氛圍濃厚、學習環境友好的環境，打造以人為本的服務，提供適量的服務資源，有效控制用戶成本，同時應注意營銷適度。這將有助于保持用戶使用期待在合理范圍內。

國家“十三五”規劃明確提出“加快學習型社會建設”的總體要求[3]，推進全民學習熱潮，勢必會推動公共文化事業的蓬勃發展。付費自習室的未來發展形態雖然尚不明朗，但現階段的用戶反饋仍是發展策略制定的重要風向標，也將為其它類型學習場所的發展提供借鑒。