關于“互聯網+電力營銷”提升客戶優質服務感知度的探討

牛利娟 張露丹

國網河南省電力公司長垣市供電公司 河南 新鄉 453400

引言

隨著時代的發展和互聯網的普及，人們不再滿足于傳統電力行業所提供的基礎服務，而是希望更多的能借助于互聯網的優勢，幫助電力企業提升客戶消費服務體驗，更好地享受電力企業與互聯網相結合而帶來的便捷與智能。所以，電力行業應積極探索行業改革方向，進行基礎服務的探索和創新，積極關注市場動態，不斷收集和采納國民的意見和建議，這樣才能更好地促進傳統電力企業的進步與發展，更好地在市場競爭中占據優勢[1]。

1 目前電力企業進行營銷服務改革的問題

1.1 沒有重視市場預測與分析問題

傳統電力企業在日常工作當中，側重點還是在對用戶用電能力的考察和研究中心，沒有關注到市場對電力企業基礎服務所提出的隱性要求。對于市場經濟變動并不敏感，也不積極主動的探索市場用戶是否對電力基礎服務有改進的需求，這就直接影響了電力企業對提升客戶優質服務度的重視和關注，導致電力企業服務業務一直停滯不前，對電力企業的經濟效益產生了直接的影響。

1.2 基層員工缺乏對自身業務的專業性

電力企業基層員工對營銷的概念還停留在加強平時的服務和提升對下屬的管理水平上面，日常工作中也只掌握了基礎的電力營銷系統單操作，并沒有專業人生負責電力企業營銷方案的策劃與創新，這就導致了基層員工無法發現自身工作存在的不足，無法靈敏的發現客戶的疑慮和難點，進而向電力公司反饋和生成相關報告，這也間接導致了電力企業始終無法了解到市場用戶的真實需求，降低了用戶的體驗感和滿意度[2]。

2 傳統電力企業進行營銷服務改革的重要性

在社會主義市場經濟繁榮發展的過程中，企業只有將營銷作為日常工作的重點和首位，才能在激烈的市場競爭中掌握主動權，才能及時發現自身產品或服務的不足，及時改進或更換產品及提升服務質量，這樣才能在市場競爭中不被其他企業或國家經濟變動影響。而隨著互聯網經濟的普及與擴散，現階段國民對網絡的依賴程度高，信息擴散速度快，成本低廉，傳統電力行業要想變革已有的營銷服務，更好地順應時代的需求，就需要搭上互聯網的順風車，積極主動和的探索相應合作模式，從而使自身營銷系統變得更加智能化、個性化、多元化和自主化，不斷提升與國民的互動性，建立便捷有效的檢索系統，打破固有的時間和空間的界限，讓國民更好地體驗到電力企業優質而又具有創新性的服務體系，借助互聯網的優勢時刻走在市場經濟的前端，不斷提高自身在市場的競爭力，完善自身的營銷體系和管理模式，吸取優秀企業的經驗教訓，關注市場動態，了解國民的真實需求，這樣才能建立完備的電力營銷系統，達到優質服務與企業效益的完美融合，從而實現電力企業的繁榮發展[3]。

3 傳統電力企業進行營銷服務改革的策略

3.1 建立大數據營銷系統，因地制宜進行差異化精準營銷

電力企業在進行營銷服務改革過程中，要結合網絡大數據，根據不同年齡段人群提供不同服務，比如中老年客戶可以提供上門電力咨詢和辦理服務，因地制宜推薦適合中老年家庭現階段用電要求的產品，提供人性化專業服務，同時還可以采用走訪小區的方式，了解居民的用電情況，聽取居民意見，推薦合適的用電方案，這樣有利于提升小區居民對電力企業的好感度，降低陌生感，從而更好地提升客戶優質服務感知度[4]。

3.2 開展預付電費營銷模式

通過與互聯網的緊密合作，可以實現計算機集中抄電表、國民用電情況遠程查詢、異地電費充值等，幫助國民隨時隨地查詢用電情況，不再受時間和空間的束縛，實現更便捷、更智能、更高效的用戶操作體驗，建立起完備的電力營銷系統。

3.3 拓展營銷服務渠道，增強基層員工專業度

電力企業可通過線上模式實現營銷服務端的多元化，比如可以采用現下流行的支付寶、微信、電寶等應用軟件進行查詢和充值模式的交互應用，同時要注重培養基層員工的營銷服務水平，定期進行培訓，并建立相應的獎懲機制，促使基層員工重視本職工作，加大對營銷工作的研究和創新，從而逐步建立起標準化、體系化的電力企業營銷服務體系，使得電力企業營銷模式更加的人性化，提升市場競爭力，促進電力企業經濟效益提升[5]。

4 結束語

傳統電力企業要想實現營銷模式的變革，就要緊密結合互聯網營銷模式，切實關注市場動態，通過走訪和實地考察的方式，聽取并采納國民對電力服務模式的有效意見和建議，重視電力企業基層員工的職業素養和專業技能，不斷加強基層員工培訓和能力評判，對營銷模式進行探索和創新，從而提升客戶優質服務感知度，促進電力企業穩定和諧的在市場競爭中發展下去，持續不斷地提供安全高效的能源支持，促進國民經濟的發展。