淺談財務共享服務中心的績效管理

李樂

一、引言

當代企業的競爭，早已不再是傳統意義上的產品競爭。能夠實現多維度共同創新與發展的組織，才能在日益加劇的市場競爭中站穩腳跟，財務共享模式應運而生。盡管財務共享服務模式在我國集團企業中已被廣泛運用，但該服務模式尚不成熟，導致我國在應用財務共享模式時出現了很多問題，尤其是該模式下的績效管理問題則顯得尤為突出。本文主要針對組織績效和人員績效這兩方面進行相應的指標設計分析。

二、財務共享服務中心的組織績效

財務共享服務中心的組織績效設計旨在通過建立多維度的衡量標準來評價一個財務共享服務中心的運營及管理水平。借助平衡計分卡，對其所涉及的財務、客戶、內部流程、學習創新四個維度進行績效指標細化，設計緊密結合財務共享服務特殊性的指標來全面評估財務共享服務中心的績效管理。

（一）財務維度

企業自身戰略定位決定了財務共享服務中心的財務維度。獨立運營的財務共享服務中心，其財務維度指標設計和其他服務業組織是相通的，它結合了投資回報、成本、利潤等多項指標，而服務于特定集團的內部財務共享服務中心，側重的是對成本中心的定位。其財務指標更多的集中在預算達成度等指標上，例如共享服務中心的成本總額、職工薪酬、每筆交易成本以及成本預算比例等。

（二）客戶維度

客戶維度是財務共享服務中心和客戶之間關系的緊密程度以及客戶對財務共享服務中心的認可程度的直接體現。對內部客戶而言，獲得客戶穩定滿意的評價，并保持良好的共享中心與客戶的溝通渠道顯得尤為重要。對外部客戶而言，除了上述因素外，關注客戶體驗，保持良好的客戶關系也是十分關鍵的。財務共享服務中心客戶維度的指標設計通常包括： 客戶滿意度、客戶體驗管理能力、服務水平協議達成度等。

（三）內部流程維度

內部流程維度的指標通常包括：業務數量、員工個人業務額、員工差錯率以及流程執行效率等，這些指標體現了財務共享服務中心的內部運營管理能力。它包括具體業務實施過程中對效率的關注、對實施質量的關注、流程的優劣等諸多方面。對內部流程維度的關注能夠引導財務共享服務中心改進自身流程，提升運營績效質量。

（四）學習創新維度

評價財務共享服務中心未來能夠持續發展，并形成競爭優勢的重要指標便是學習創新維度，財務共享中心可以將創新點數量、可執行的比例以及學習吸收能力作為指標來衡量。學習創新維度一方面體現在組織內部對員工的培訓以及學習氛圍的營造，另一方面則體現在組織內對創新性事物的接受程度以及主動創新的動力和能力。一個有著良好學習創新能力的組織會在其成長過程中培養出一批優秀的人員，并能夠在組織內形成一種積極學習、嘗試、創新的文化氛圍。

三、財務共享服務中心的人員績效

對組織績效進行分解就是人工績效。要想通過對員工的激勵來促進組織目標的實現，必須先要與組織績效保持一致水平。在進行財務共享工作時，要有針對性，首先要做的就是認真分析組織人員的構成，做到差異化管理，這樣才能調動員工積極性，提高運作效率。

財務共享服務中心包括兩類群體，一類是從事具體業務的運營業務人員，一類是從事運營管理以及共享服務支撐的技術人員。

（一）運營業務人員的績效

運營業務人員在財務共享服務中心組成人員中占有很大比例。他們不僅直接參與了服務產品的生產，也最為活躍地參與組織內部的運行，因此他們所面臨地壓力也較為直接。因為他們從事的業務都有標準流程可循，通常情況下，他們具有技能同質化、收入水平相對偏低、發展需求不強烈、流動性大、特定工序實踐經驗豐富等特點。

因此，對于運營業務人員的績效考核就要注意以下兩點：一方面要實現公平、量化績效，多勞多得；另一方面則要大力支持鼓勵員工提出創新性改良方法。此外，業務處理時效、處理質量及客戶滿意度也可以作為輔助指標進行考核。

（二）運營管理及技術支撐人員的績效

財務共享中心應對風險的能力取決于運營管理及技術支撐人員，此外他們的積極與否還決定著財務共享中心能否產生高績效、發展潛力和創新能力。因此，運營管理及技術支撐人員是共享服務中心的核心。

相對于運營業務人員而言，運營管理及技術支撐人員的技能更具有差異性，創造性強，因此收入也相對較高，并且他們往往會追求更高的發展空間，事實上，他們往往不會有明確的輸出，對他們的工作所創作的價值高低、與他人相比是否做出了更多的貢獻的評估是很難進行的，所以他們的績效較運營業務人員來說更為隱蔽。在這種情況下，對此類人員的績效方案的制定就需要綜合利用多種評價方法，例如管理者績效、360度評估以及個案評估考核等。

四、結語

共享服務中心如何創造價值這一問題需要得到管理層的正視，并且管理層要量身制定服務中心的業績標準，了解共享中心在客戶中的預期，持續檢查和更新業績指標以達到組織和個人共同成長的良好愿景。