互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)下半場是服務(wù)與信任

日前，騰訊旗下保險(xiǎn)平臺(tái)微保發(fā)布了《微醫(yī)保2019二季度理賠報(bào)告》（下稱“報(bào)告”），并提出“好保險(xiǎn)、放心買”的全新品牌主張。報(bào)告顯示，2019年上半年，微醫(yī)保累計(jì)賠款近1.3億元，其中二季度理賠金額為7800萬元，比一季度增長65.1%。

隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的飛速發(fā)展，流量和用戶成為各家保險(xiǎn)平臺(tái)“短兵相見”的收割戰(zhàn)場，卻少有平臺(tái)能兼顧服務(wù)及信任。伴隨著人們的保險(xiǎn)意識(shí)不斷提升，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展升級(jí)進(jìn)入到下半場，用戶面臨更多選擇時(shí)候，信任和服務(wù)成為用戶最看重的因素。然而，目前行業(yè)和用戶仍面臨著諸多挑戰(zhàn)和痛點(diǎn)，最重要的是缺乏信任。行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，90%以上的保險(xiǎn)平臺(tái)沒有提供保險(xiǎn)專人服務(wù)，遇到問題只能投訴客服或機(jī)構(gòu)。對(duì)于用戶來說，保障的不確定性，讓買保險(xiǎn)更像是一場“賭博”。

基于以上痛點(diǎn)，作為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的積極實(shí)踐者，騰訊旗下保險(xiǎn)平臺(tái)微保在業(yè)內(nèi)率先提出新的平臺(tái)定位：做一個(gè)“善良的好保險(xiǎn)”平臺(tái)。微保執(zhí)行董事兼CEO劉家明表示：“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)下半場，服務(wù)與信任最重要。微保要潛心打造一個(gè)善良的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，打造讓用戶驚喜的好保險(xiǎn)與好服務(wù)，實(shí)現(xiàn)‘好保險(xiǎn)、放心買’。”

前不久，騰訊董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官馬化騰提出了“科技向善”的企業(yè)愿景。作為騰訊在互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)中的重要一環(huán)，微保又該如何踐行“向善”這一使命？依劉家明看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)下半場微保要做一個(gè)“善良”的保險(xiǎn)平臺(tái)，就要用“服務(wù)+信任”持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品體驗(yàn)，不做一次性生意，不辜負(fù)用戶的選擇。

面對(duì)險(xiǎn)企與用戶之間的“信任博 弈”，微保努力嘗試打破傳統(tǒng)險(xiǎn)企的常規(guī)做法，以用戶思維驅(qū)動(dòng)技術(shù)和體驗(yàn)的革新，打造極致的產(chǎn)品體驗(yàn)和用戶平臺(tái)，用“善意”的產(chǎn)品與服務(wù)贏得用戶信賴。

首先在產(chǎn)品上，堅(jiān)持“嚴(yán)選+定制” 路線打造好保險(xiǎn)。不同于其他保險(xiǎn)平臺(tái) 的“大賣場”模式，微保不僅對(duì)合作險(xiǎn) 企建立高準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品更是精心打磨。據(jù)了解，微保從每63款中選擇一款提供給用戶，持續(xù)做產(chǎn)品創(chuàng)新為用戶填補(bǔ)保障真空。例如最近推出的爆款產(chǎn)品——“藥神保”癌癥特藥保障，以1元加入的低門檻，打通了險(xiǎn)企、藥企，直接保障用戶抗癌用藥的需求，解決了抗癌藥吃不起、吃不上的難題。

其次在服務(wù)上，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)不斷進(jìn)行功能創(chuàng)新。微保在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“好保險(xiǎn)購買攻略”“購買冷靜器”“一鍵退保”等功能，可協(xié)助用戶快速選擇合適的保險(xiǎn)，大大提升了投保體驗(yàn)。另外，微保一改行業(yè)普遍以機(jī)器客服為主的交互方式，推出100%真人1對(duì)1的“微保管家”服務(wù)，為用戶提供從保險(xiǎn)購買到理賠的一站式服務(wù)，對(duì)于理賠過程更是“一管到底”，消除了用戶對(duì)理賠環(huán)節(jié)的顧慮。