以患者為中心的KTQ管理體系在新冠肺炎防控中的應用

趙文斌，李 圓，王 斌，洪理泉，陳兆軍，李國熊

(杭州師范大學附屬醫院，浙江 杭州310015)

杭州師范大學附屬醫院是市屬唯一一家大學直隸附屬三級甲等綜合性醫院，也是華東地區首家通過德國醫療透明管理制度與標準委員會(Cooperation for Transparency and Quality in Health care, 簡稱KTQ)認證的醫院。2019年12月以來，湖北省武漢市陸續發現了多例新型冠狀病毒感染的肺炎患者，疫情的蔓延，我國其他地區及境外也相繼發現了此類病例[1]。醫院根據KTQ管理體系，以PDCA循環為工具，圍繞以患者為中心，注重患者安全，通過P(計劃)、D(執行)、C(檢查)、A(實施)4大環節的實施[2]，持續改進疫情防控工作。通過階段性的總結，KTQ管理體系在新冠肺炎(corona virus disease 2019, COVID-19)防控中的優勢已得到證實，可切實保護患者利益，能不斷提高疫情防控工作的規范化和有效性。

1 具體舉措

1.1 統籌全局定計劃(Plan)

1.1.1 成立領導小組 醫院成立了由黨委書記任組長的領導小組，下設綜合協調組、疫情防控組、醫療救治組、信息宣傳組、后勤保障組，組織架構完整，職責明確。

1.1.2 制定制度流程 為科學有效地應對疫情，醫院制定了相關的制度和流程：《不明原因肺炎病例監測實施方案》《120患者急診入院預檢接診流程》《兒科發熱患者接診流程》《危急重癥潛在新冠病毒感染患者的救治預案》《杭州師范大學附屬醫院NCP(疑似)患者轉院流程》等，力爭做到防控工作規范化、標準化的管理[3]。

1.1.3 擬定培訓計劃 根據衛生行政主管部門的要求擬定培訓計劃，既要確保全員參與，又要區別對待做到分層分級；既考慮三甲綜合性醫院的功能定位和防控要求，又兼顧到醫聯體、醫共體合作單位的實際需求。

1.1.4 統籌安排人員 醫院根據COVID-19的防控需求，建立以感染科為主導，呼吸科、重癥醫學科、放射科等科室共同參與的救治體系。根據醫院實際情況，制定人員調配方案，將神經內科、消化內科、心血管內科等學科作為補充梯隊。

1.2 到底到邊抓落實(Do)

1.2.1 組織培訓考核 結合國家衛生健康委的診療方案和醫院感染防控的技術指南的更新，醫院及時組織員工培訓，先后組織培訓5次，針對重點崗位、重點部門還采取了分層分級的培訓。醫院組織全院釘釘考試2次，確保全員知曉COVID-19防控知識，尤其是關鍵部門、重點崗位的工作人員熟悉并嚴格執行《醫院隔離技術規范》《醫務人員穿脫防護用品的流程》，正確做好個人防護[4-6]。對醫聯體單位，如淳安二院、昌化人民醫院、拱墅區8家社區衛生服務中心進行同質化的培訓和考核，落實“到底、到邊”的培訓和考核要求，確保患者得到同質化的救治。

1.2.2 抓演練促落實 預檢分診是醫院對患者進行初篩、合理引導就醫、及時發現傳染病風險、有效利用醫療資源、提高工作效率的有效手段，是醫院感染防控的重要環節。發熱門診、隔離病房、放射科等是COVID-19診治的重點部門，關鍵崗位。院領導帶隊醫務、護理、院感、保健、門辦等職能部門多次現場演練確保流程準確無誤執行。為確保患者能夠得到科學預檢，精準分診，醫院特別安排了專業能力過關、工作責任心強的醫務人員承擔預檢分診任務，提高預檢分診能力。

1.2.3 規范設置病區 根據COVID-19醫院感染防控要求，醫院對感染科病區布局進行優化調整，確保病區布局和工作流程符合《醫院隔離技術規范》等有關要求，并調配了符合要求、數量合適防護用品。指定醫院感染防控專家作為督導人員，監督大家規范執行防護措施，避免院內感染[7-8]。

1.2.4 改善診療環境 COVID-19明確為經空氣飛沫傳播和接觸傳播，醫院在發熱門診出、入口處增設洗手設施，督促醫患做好手衛生。醫院還在發熱門診增加4臺空氣凈化機。通過倡導患者做好手衛生和凈化診療區域空氣等舉措，降低院內交叉感染風險。

1.2.5 統籌調配人員 疫情發生以來，發熱門診工作量大增，高峰時期一天接診患者高達150人次。醫院根據預案快速做好醫療資源調配，安排醫生支援發熱門診和隔離病房。通過增派醫護人員加快了患者流轉，縮短患者候診時間，減少人群聚集，通過人員加強減輕了工作負荷，有效提升醫療質量、保障醫療安全。

1.2.6 專人負責引導 為了做好醫院感染防控工作，預檢分診處向發熱患者免費提供口罩做好防護，并通過科學預檢，快速分診，避免人員滯留聚集。需到發熱門診就診的患者，由專人按照指定路線引導至發熱門診，減少醫院感染風險。發熱門診提供一體化服務，常規的診療行為可在發熱門診完成。

1.2.7 升級病歷系統 醫院充分利用信息化手段進行管理，改造升級發熱門診電子病歷系統，實現健康檔案、掛號系統、發熱門診病歷系統之間患者信息的互聯互通。通過系統升級改造，患者的流行病學史等信息可實現自動抓取有效縮短接診時間，減少患者聚集，降低發生院內感染風險。

1.2.8 專家在線會診 為做到“早發現、早報告、早診斷、早隔離”的防控要求，醫院組建由市級專家為主的院內會診專家群。專家組涵蓋了感染科、呼吸科、重癥醫學科、放射影像科、婦產科、兒科等相關學科的專家。院內發現疑似患者時，接診醫生邀請專家組會診。專家組10分鐘內完成在線會診。

1.3 每日查檢找不足(Check) 醫院成立COVID-19防控協調工作組，由院領導帶隊每天上午、下午各進行一次針對關鍵環節、關鍵崗位巡查。重點檢查醫務人員COVID-19防控知識的知曉和執行，醫院感染防控措施落實情況，制度流程在應對COVID-19防控中存在的問題以及疫情防控工作出現需要解決的新情況。

查檢中，醫院發現主要有以下問題需要協調解決：1)發熱門診的移動床邊機拍攝X線胸片不能滿足COVID-19的診斷需求；2)隔離病房對患者出現危急重癥需要搶救的應對方案需要完善；3)居家隔離觀察、集中隔離觀察群體門診就診和住院治療流程需要完善；4)隨著杭州市復工工作的推進，患者明顯增加，需要優化就診流程。

1.4 持續改進新提升(Action)

1.4.1 開設機房滿足需求 放射科開辟指定機房滿足發熱門診和隔離病房的患者檢查需求。醫院感染防控專家結合放射科實際布局設立污染區、半污染區、緩沖區、清潔區，分設醫患通道。由相對固定的技師操作。做到“符合室外距離最短、接觸人員最少”原則，醫院指定專人按指定線路接送患者。檢查區域及時進行消殺，避免交叉感染。

1.4.2 整合資源有效應對 為應對隔離患者出現病情變化需要緊急救治的風險，醫院修訂《隔離患者危急重癥救治預案》，調配搶救儀器設備和藥物，落實以重癥監護、呼吸科、感染科醫生為主導的人員梯隊做好應急待命。2020年2月7日凌晨120送治1位72歲危重癥潛在新冠病毒感染可能的患者，醫院啟動應急預案，迅速召集專家會診，短時間內組建重癥救治團隊進駐隔離病房，搶救過程緊張而有序，患者(經核酸檢查后排除COVID-19)經救治順利治愈出院。

1.4.3 增設病區滿足需求 醫院針對居家隔離觀察、集中隔離觀察人員的就診需求，及時修訂《居家隔離觀察、集中隔離觀察患者接診流程》，增設獨立病區，做到“集中患者、集中專家、集中資源、集中救治”的原則，將此類患者收治于同一病區集中診治，保證患者疾病治療和疫情防控的需要。

1.4.4 信息賦能化解壓力 杭州實行有序復工的政策以來，醫院的接診壓力顯著增加，之前的接診模式難以應對。醫院響應“杭州健康碼”管理模式，修訂《持有杭州健康碼患者接診流程》，將健康碼作為疫情防控期間通行的電子憑證。體溫正常的綠色健康碼患者，正常流程接診。黃色健康碼、紅色健康碼或無健康碼者，綜合流行病學史、體溫、癥狀等要素進行預檢分診，引導到獨立診區就診。實行“杭州健康碼”動態管理模式可簡化就診流程，縮短候診時間，減少人員聚集，降低交叉感染風險，保障患者安全。

1.4.5 創新舉措服務升級 一方面由于疫情防控需要采取了管控措施，另一方面特殊群體的就診需求的確存在，針對防控期間患者的就醫需求，醫院聯合杭州文廣集團，統籌協調院內專家和技術資源，推出“互聯網問診”服務。多學科整合，利用信息化手段連續提供線上醫療問診、健康教育、疫情防控相融合的公益服務，全流程創新改進服務理念和服務方式。截至2月18日，共開展了18期，37個專科的107名專家參加了直播活動，共計超100萬人次參與，場均5.73萬人次，單場最高達8.2萬人次，覆蓋全國近30個省市自治區。建立公共問診群5個，專科問診群23個，參與人數近3 700人。首批針對醫務人員的新型冠狀病毒感染的肺炎CT診斷、“疫”期居家運動、“疫”期心理干預在線學習視頻已經制作推廣。一系列創新措施便捷地解決了防控期間的部分就醫問診需求。

2 初步成效

疫情發生以來到2020年2月18日止，我院發熱門診共接診患者1 951人次，收治隔離患者60例，出院34例，轉定點醫院20例(其中確診4例)。高峰時段每天接診量高達150人次，發熱門診能做到平穩有序，患者都能得到規范化、個體化、人性化的救治。疫情發生以來無一例漏診、誤診，無一例患者因為流程不暢延誤診療，無一例患者投訴。

互聯網在線直播開播以來，強調多學科聯合問診，運用健康管理理念，針對不同疾病選優配強相關專業專家團隊，如內科、外科、中醫科、康復科、心理科、健康管理中心等，讓患者得到個性化的科學精準醫療服務。特別是在疫情防控期間，開設了面向武漢以及面向中小學網上開課的在線問診、身心健康管理專場，均取得較好效果。

從科學的預檢分診到便捷的就診流程，從合理的功能區域設置到規范的患者管理，從專人導引的就診流程到無縫對接的轉院機制，無不體現了以患者為中心的服務理念，而這得益于醫院“仁心仁術，博愛博學”價值理念與KTQ管理模式的有機結合。

基于完善的制度和流程，科學的管理理念，不僅發熱患者接診、疫情防控工作平穩有序，常規的診療活動也未受到疫情防控的影響，除根據疫情管控的需要暫時關停的科室，其余的各項診療活動均井然有序。

3 討論

KTQ質量認證體系管理的核心是以患者為中心，通過將PDCA循環的理念和方法應用于醫療機構各個部門的組織和管理，提升醫療機構的醫療質量，實現醫療機構的全面質量管理(TQM)[2]。

COVID-19防控過程中，綜合醫院性醫院普遍暴露出結構布局先天不足，尤其是發熱門診空間不足、無雙通道分區、非獨立檢查單元及缺乏層流設施等硬件短板。我院從實際情況出發，利用KTQ質量認證體系的管理模式，運用PDCA管理工具，通過完善制度、優化流程，因地制宜地調整布局補齊短板。

綜上所述，醫院從常規診療到疫情防控，從日常門診到互聯網問診，兩者兼顧；從預檢分診、輔助檢查到隔離病房患者出入院和轉院都平穩有序，無漏診誤診及院內感染情況，患者滿意，無一例相關投訴發生。可見，以患者為中心的KTQ管理體系，通過P(計劃)、D(執行)、C(檢查)、A(實施)4大環節的有機結合，能克服薄弱環節，提升管控能力，有效推進COVID-19的防控工作，值得推廣。