淺談護士禮儀培訓在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的重要性

余 媛

（華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬協(xié)和醫(yī)院眼科 湖北武漢 430000）

隨著現(xiàn)代醫(yī)療水平的提高和護理學的發(fā)展，人們對護理方面的要求也更加嚴格。如何完善護理程序、嚴格護理管理、強化護士的責任感都是醫(yī)護人員關(guān)心的問題，都是促進護理行業(yè)發(fā)展的必要因素。護士禮儀是臨床護理工作的靈魂和內(nèi)在品質(zhì)，是當前護理教育中需要不斷改善不斷提高的問題，也是當前優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的奠基石。

1 護士禮儀在護理工作中的重要作用

1.1 護士禮儀有利于建立良好的護患關(guān)系 由于患者的病情、身份、地位、文化修養(yǎng)等因素都千差萬別，加上他們對健康需求和護理服務(wù)的要求越來越高，這就需要護士有良好的禮儀修養(yǎng)和積極有效的交流溝通方式，用禮儀規(guī)范自己的言行，在工作中儀表端正、言語親切、姿態(tài)敏捷。禮儀素養(yǎng)能使護士更加積極地了解患者需求，能夠幫助患者適應(yīng)角色的改變，給患者創(chuàng)造出一個舒適、安全、整潔的環(huán)境，能增強患者戰(zhàn)勝病魔的信心。

1.2 護士禮儀有利于更好地發(fā)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括如下內(nèi)容：（1）臨床護理以患者為中心，切實落實責任制整體護理；（2）積極推進人文關(guān)懷護理；（3）提升專科護理水平；（4）廣泛開展護理延伸服務(wù)。通過對護士進行禮儀培訓，能夠讓護士清楚地了解到患者的需求，用心去照顧每一個患者，讓他們能夠感受到溫暖。從人文關(guān)懷的角度出發(fā)，一切以患者為中心，實時為患者考慮，耐心傾聽，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

1.3 護士禮儀培訓有利于建立人文關(guān)懷病房 人文關(guān)懷病房的建立需要良好的護患關(guān)系為基礎(chǔ)。進行護士禮儀培訓可以加強護理人員對人文關(guān)懷知識學習，可營造人文關(guān)懷護理氛圍，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念；能使護理人員做到熱心接待剛?cè)朐旱幕颊撸嫘膶Υ≡旱幕颊撸M心幫助患者，精心對待患者護理。

2 護士禮儀培訓實施技巧與方法

2.1 轉(zhuǎn)變觀念 長期以來，護患之間都缺乏有效的溝通和交流，兩者的關(guān)系還一直停留在簡單地打針、發(fā)藥、機械地執(zhí)行醫(yī)囑、完成護理工作上的操作和簡單的生活護理上。而在當今社會,護患關(guān)系不單是簡單的護士和病人的關(guān)系,而是建立在彼此間的信任,平等的合作之上和相互的溝通。

2.2 制定相關(guān)規(guī)范約束護士行為 正所謂,無規(guī)矩不成方圓。大家都知道護士每天工作量很大,有時候忙到不可開交,心想,不出差錯就已經(jīng)是萬幸了,誰還會每天去注意自己的言行舉止。但是,隨著人們就醫(yī)意識的提高,對護士的要求也越來越多。因此,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要落實到實處,先要從護士自身規(guī)范起來,如下:（1）形象規(guī)范：都說護士是醫(yī)院的門面,良好的護士形象可以塑造醫(yī)院的完美形象。這就要求護士上崗時要著淡妝,精神飽滿,發(fā)不過肩,統(tǒng)一發(fā)飾、服飾,微笑服務(wù)。（2）行為規(guī)范：古人云,站要有站姿,坐要有坐姿。站立姿勢:一個訓練有素的護士在街上行走,應(yīng)該有那種在千百人中,能單憑你背后的走姿就可以大致推斷出你的護士職業(yè)的效果。護士的站姿要求:頭正頸直,嘴角微微上翹,雙眼平視,兩肩外展,雙臂自然下垂。挺胸收腹,收臀并膝,兩腳腳尖距離10-15公分,腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部,右手四指在上,握左手食指。這是規(guī)范站立姿勢,主要用于比較正規(guī)的場合,平時的時候可以采用自然站姿,即在規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上雙手自然垂于身體兩側(cè)。端坐姿勢:坐姿顯示了一個人的文化素養(yǎng)。護士坐在椅子上,應(yīng)該左進左出,從椅子后面走到椅子前面分五步,然后,將右腳后移半步,稍微側(cè)頭,順左眼余光,抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺,緩緩落座,臀部占椅面的1/2-2/3。行走姿勢:在站立姿勢的基礎(chǔ)上,雙手臂自然前后擺動30度左右,雙腳落地在一條直線,不要扭動臀部。要求抬足有力,柔步無聲。下蹲姿勢:要求側(cè)身頓下,先后移右腳半步,左手整理衣服,緩緩下蹲,挺胸收腹,調(diào)整中心,收回右腳。注意不面對他人蹲下,也不要背對他人蹲下。端盤姿勢:護士端盤的時候,應(yīng)用雙手拇指和食指掌住盤的兩側(cè),其余三指分開托于盤的底部,原則上要求雙手不能觸及盤的內(nèi)緣,需要開門時不要用腳踹門,可用后背開門。總之,基本的要求就是挺拔、自然、優(yōu)雅、美觀。大家可以在平時的工作中勤于摸索,總結(jié)出適合自己的行為規(guī)范,不斷強化服務(wù)意識,提高自身素質(zhì),更好地為所有有健康需求的個人和集體服務(wù)!（3)言語規(guī)范：患者入院時,責任護士立即迎上前去,目光正視患者,點頭微笑問候,送患者到病房,讓患者休息,護士作自我介紹,向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息等等,使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響,會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中,要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格,消除患者不穩(wěn)定情緒,引導患者積極配合治療護理,保持輕松愉快的心境,使患者早日順利康復。在對患者進行護理治療時,得體的稱呼使患者感到自然、親切,對老人可以親切地叫“爺爺”或“奶奶”，跟自己父母年齡差不多大可以年齡喊“叔叔”“阿姨”和自己相仿的可稱姓名,對兒童可適當運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時,不可以貌取人，要平等對待所有患者，尊重患者的自尊心,既要使患者感到溫暖、親切,又要保持一定的嚴肅性。

2.3 理論授課開展專題講座,制定嚴格的護理培訓計劃 科室或院內(nèi)定期請專門的禮儀老師結(jié)合臨床實際情況為護士講課,有針對性的演練,統(tǒng)一行為舉止,使護士將禮儀貫穿到臨床護理工作中來。

3 加強禮儀修養(yǎng),全面提高護士綜合素質(zhì)

首先,護士要熱愛自己的事業(yè),遵守職業(yè)規(guī)范,關(guān)心病人疾苦,想病人所想,急病人所急。對病人有高度的責任心、同情心和愛心。第二,要樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風,廉潔奉公,具有一定的文化修養(yǎng),積極參與護理教育與護理科研的基本知識。增加自己的學識，能勝任護理工作,并勇于鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),保持高水平的護理。第三,具有健康的心理,要保持開朗、穩(wěn)定的情緒,寬容豁達的胸懷,健壯的體格。工作作風嚴謹細微、主動、果斷、敏捷、實事求是。第四,要努力塑造良好的護理職業(yè)形象熱忱的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的護理、飽滿的精神面貌直接顯示了醫(yī)院的管理水平。因此,應(yīng)著力培養(yǎng)護理人員的形象意識,使其在護理實踐過程中時刻保持良好的精神狀態(tài)。

4 小結(jié)

總之,我們應(yīng)以現(xiàn)代社交禮儀的理念及要求為指導,將護理禮儀融入貫通到臨床工作中,重視護理禮儀,提高護理隊伍的整體素質(zhì),滿足病人對健康的需要,有利于建立良好的護患關(guān)系、提高護士的禮儀素養(yǎng),能更好地塑造醫(yī)院的完美形象,適應(yīng)當前優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的發(fā)展需要。