滴滴涅槃，順風歸來

文 宋家婷 王燦

各種“增本降效”的背后，是滴滴順風車各項功能優化、安全與效率之間的取舍與斗爭。更多時候，左右為難

449天后的“回歸”

“中獎的感覺。”

經過了一個多小時的煎熬后，滴滴順風車產品經理王峰在太原終于等到了一個車主的應答。

“連續發了十幾單，沒人愿意接，加了5元感謝費都不接。”他笑得有點無奈，唯一一個響應的車主，還是因為對方家住在附近。

這是11月20日，滴滴順風車重新上線后的第一天上午。順風車事業部的員工被分別派往哈爾濱、太原、常州三地進行路測，通過發單、接單檢驗產品的使用流程。

在遠離人們視野449天之后，重新回歸的滴滴順風車小心翼翼地選擇了“試運營”，首批試運營的七座城市又被謹慎地劃分為兩個時間段進行。至上線前一晚，滴滴又緊急通知，由于技術調試原因，首批試運營的城市由七城改為五城，原定第一批試運營的北京和石家莊延緩至12月——這使得原本計劃到石家莊搶先體驗新版滴滴順風車的程先生，不得不連夜從北京趕赴太原。

太原是滴滴順風車重新上線后的始發站之一。滴滴出行平臺是當地人使用頻次相當高的軟件，盡管他們更習慣叫快車。

面對上線首日第一個小時的“冷遇”，滴滴方面難免有一點小小的尷尬。“因為是早上9點才開始，這個時間段已經過了早高峰，應該會有些影響。”對此，滴滴順風車工作人員解釋稱。

尷尬在當天中午后被打破。這一次，同時發出去的信息在20分鐘內都得到了車主響應。

對于滴滴而言，這無疑是一場漫長的回歸。一旦決定好大方向，遲疑的滴滴又露出了果決的本色。但，一切又有些微妙的不同。

11月6日，滴滴公布順風車最新產品方案，并特別懇請用戶“在體驗產品之后，繼續提供意見，幫助滴滴優化方案，提升安全和服務體驗”。這則公告細致到提醒用戶提意見的渠道——可以參與“用戶共建計劃”或通過微信@滴滴順風車以及官方微信公眾號“滴滴順風車”留言反饋。

滴滴創始人兼CEO程維、滴滴總裁柳青，也分別發微博邀請用戶多體驗、多反饋意見。言辭之間仍舊如履薄冰。

然而無論如何，這是交卷的時刻。449天磨一劍的滴滴順風車新版本改變了什么？它會是有效的嗎？它能夠接受嚴苛的檢驗嗎？

如果你是滴滴順風車的重度用戶，那么你可能會發現，滴滴順風車變得更加“束手束腳”。在經歷了18個新版本330項功能的迭代后，新版本在安全準入、安全功能、隱私保護、信用體系與交易流程等進行了優化改善。

在安全準入階段進一步提升了用戶準入門檻，包括車主車輛必須是非運營、登記在個人名下，車主需要提交三證（身份證、駕駛證、行駛證）進行審核，并新增加了對車主證件的視頻動態審核，防止作弊，被公開執行的失信人無法注冊成為順風車車主，車主和乘客注冊時均需要進行人臉識別、新用戶注冊安全考試等要求。

在安全功能階段，報警功能由之前的一鍵報警升級為110報警，并且新增加了自主錄音、路線偏移/異常停留提醒，信息核驗卡，女性安全助手；在隱私保護層面，下線了附近接單功能，永久下線個性化頭像、性別、長文評價等一切個人敏感信息；信用體系則由“信任值”升級為“行為分”，在信任值基礎上升級，更明確的評價維度、更精細的評價、更透明，以此保障司乘權益；等等。

以設置常用地點這一新功能為例，車主被要求僅能在常用地點內接單。同時，也對每天的接單數量做了限制，以北京、上海為例，每日合乘不得超過兩次。這極大地限制了車主的接單需求。但為了安全紅線，滴滴不得不犧牲一部分用戶體驗。

不過，這樣的改動反而讓產品更加回歸順風車本質：先有路線需求，再去載人。下線前，有些順風車司機并沒有實際的出行需求，每次接送是為了跑單賺錢，這讓順風車的非營運性質逐漸模糊，難以同快車、出租車產生區分，同時也帶來安全隱患。新版本通過固定地點限制，真正有常規路線出行需求的車主被篩選出來。

事實上，新版本的功能升級全部指向一個詞：安全。

最重要的安全功能之一，信息核驗卡，在約4個月的時間內，被順風車團隊討論了四五十次，滴滴順風車事業部總經理張瑞也帶著它向高層匯報了近10次。需要識別哪些信息、用戶應該展示什么樣的頭像用于識別、在什么節點露出，這些需要權衡的決策讓信息核驗卡在內部優化了“不知道多少次”。

不都是看得見的變化。相對于滴滴投入巨大人力物力建立的安全管理體系，絕大多數普通用戶并不清楚。“其實大家在外面看到的只是冰山一角。”滴滴內部人士曾感慨。

自去年9月起，滴滴將“All in安全”全面提升到戰略層面，在此基礎上，過去一年多滴滴建立了涵蓋建體系、立標準、定流程、補能力、降發生在內的一個完整的安全管理體系。

滴滴安全管理體系的意義是什么？用滴滴出行首席出行安全官侯景雷的話說，“滴滴安全管理體系解決了我們安全工作為了什么，依據什么，做了什么，誰來做，誰負責的問題。如果說，安全產品解決了安全一個點的問題，組建一個安全團隊解決了安全一條線的問題，那么滴滴的安全體系是滴滴安全一攬子的全面解決方案。”

在安全框架內尋找空間，正成為滴滴順風車的新常態。一個很“重”的滴滴順風車新版本即由此而生。

330項功能優化背后

11月19日，順風車重新上線的前一晚，張瑞只睡了一個小時，趕回家洗澡，然后又回到辦公室繼續開會。滴滴順風車事業部所在的樓層正熱火朝天，大辦公區內坐著百余名穿著相同款式黑色衛衣的滴滴“同學”。

這是張瑞第二次回到順風車戰場。2015年，作為滴滴順風車的早期員工，張瑞從最初拉用戶開始，親眼看著順風車規模的增長，也看到了順風車遭遇“滑鐵盧”。“對順風車是非常有感情的”，這也促使張瑞在去年順風車下線的“至暗時刻”臨危受命。

在這一年多的下線時間里，滴滴同學們經歷了很多個這樣的不眠之夜。除了順風車事業部的四次全員會外，其他相關等部門也多次參與順風車戰略會。張瑞無數次在會上強調順風車團隊應有的變化：敬畏每一程，空杯心態，始于用戶。

“懷著敬畏之心重新出發。”程維的這句話背后，是在百個員工、400多個不眠之夜、30萬條用戶建議基礎上，順風車18個產品迭代版本以及330項功能優化。

在這場等待了449天的重新回歸中，順風車的改造是全方位的。不過，顯然并非每一項優化的好處都能直接體現在產品體驗中。結果往往是，這樣的產品使用起來似乎不夠完美。

對于重新上線后的滴滴順風車，無論是老車主，還是新車主，無一例外都要重新經歷全新的安全任務流程，包括乘客在內，使用之前還要先經過幾大項安全考試，一個題目答錯就無法進入下一個題目。還有年紀大一些的車主反映字體太小，有時候剛上車就“一鍵按錯”結束了行程。年輕的車主則抱怨說，新的版本使用起來“更麻煩了”。

對于所有用戶來說，體驗新版本的滴滴順風車產品后，最直觀的感覺只有一個：使用流程的確變得繁瑣了。包括在上車前，訂單需要再次確認；上車時會收到信息核驗卡問“這個人是不是這個人，這個車是不是這個車”；在行程中，滴滴順風車還會提示打開設置緊急聯系人、開啟錄音功能等等。

對于車主而言，為了規避代刷人臉識別，則又多了一道工序——在行駛過程可能需要不止一次“刷臉”。

實際上這也是滴滴順風車內部的直觀感受，柳青此前就擔憂“我們有可能在做一款最難用的順風車產品”，但是卻又不得不如此。

滴滴順風車安全產品經理趙家農，是在兩起順風車安全事件之后加入滴滴順風車團隊的。作為順風車的重度使用者，她在近一年時間里，見證了滴滴女性專屬保護計劃的全面升級。

在此前的順風車媒體開放日上，趙家農介紹，這次產品升級迭代，是向行業內很多資深的專家進行了多番咨詢，并與很多用戶進行深入的溝通和交流，同時將方案通過模型進行很多次驗證之后，滴滴順風車最終推出行程前的防挑單模式、行程全程女性專屬安全助手以及特殊場景保護升級這三個手段來加強保護女性出行安全。

以防挑單模式為例，為了避免車主有針對性地挑選女乘客，滴滴順風車設計了這一模式并分為兩步：第一步會全面隱藏掉可能會暴露用戶個人隱私的信息，包含用戶個性化頭像、性別等。同時，滴滴還設計了司乘雙向確認機制，車主可以向順路乘客發出邀請，乘客可以同時收到多名司機的邀請，通過查看車主的以往路線和出行次數等，來決定是不是選擇這個車主，乘客確認之后才可以最終成單。

“雙方確認”也是滴滴內部爭議最大的一項，這無疑增加了用戶雙方，尤其是乘客方的信息決策空間。由于順風車不是實時交易，決策流程的增加便犧牲了一定的用戶體驗；將決策權力讓渡給乘客后，車主側需要承受更多不便。

“我們的流程變長了，變繁瑣了，但我們希望成單之前，讓車主和乘客有一次判斷的機會，我們希望把成單的決策交給車主和乘客共同完成，降低單向確認潛在的挑單風險。”趙家農介紹。

一款“不順暢、不方便”的產品，用戶是否會用，是否會留下來？這樣的擔心不是沒有道理。張瑞也坦言，流程繁雜可能會無法滿足用戶對快速出行的需求，更擔心繁雜的流程會讓一部分車主用戶流失。

事實上，在各種“增本降效”的背后，是滴滴順風車各項功能優化、安全與效率之間的取舍與斗爭。更多時候，左右為難。

張瑞曾透露，新版本產品的每一項功能改進在公司內部爭議十幾次都是正常的情況，因為線下場景復雜，很多安全策略的拿捏分寸非常難。“每個安全功能多討論，是希望掃除盲點，因為你不知道哪里存在異常情況的發生，會導致安全功能的失效，或者說并沒有安全的情況。”

比如，在行車過程中，如果發現有異常的停留、異常的非規定路線上的行走，就會及時提醒乘客，根據實際情況使用110報警或者行程分享安全工具。

但是線下的場景非常復雜，不一定每一次都是危險的，很有可能乘客與車主臨時商量更改路線——滴滴負責安全事前預防和事后響應體系建設的賴春波透露，這樣由于乘客線下口頭修改目的地，導致路線偏移的網約車訂單每天大約有20萬。

考慮到這種情況，需要把相應功能開放給乘客自己來選擇。

同時，滴滴順風車提供了錄音的功能，但由于順風車是私家車主的空間，屬于私密空間，所以這一錄音功能也不是強制開啟的，而是乘客和車主在必要的情況下開啟錄音功能，保證自己的出行安全。但在長距離等出行場景下，會自動開啟錄音，希望能更好地保護用戶的安全。

滴滴順風車產品負責人何棣對此也深有感觸。他說他在過去三年時間收到的反饋都不如這一年多。“過去三年時間，用戶多是表達不好的體驗，最近一年，用戶會直接提自己的建議和想法，很多建議也給了團隊新的啟發。”

“一個例子，我們要保護女性安全，為什么不能女車主接女乘客的訂單？我們的女同事也跟我說，這個想法非常好，你趕緊把它開發出去。給大家分享一個數據，順風車女車主的占比只5%左右，而女性乘客的比例超過半數。如果真的這么做了，絕大多數女乘客就沒法出行了。”

每次遇到這種情況，作為滴滴順風車的“安全一號位”，張瑞就要組織討論會，包括跟滴滴網約車的安全團隊人員，還有公司的安全部門進行多輪討論。

“剛開始覺得這是（做產品的）束縛，但隨著我們對于安全認知的深入，其實安全是一切的基礎；如果沒做好安全這一基本需求，也不可能給用戶賦予其他價值。”張瑞說。

順風車，滴滴的“危機”與救贖

是不是過于謹慎了？是不是過于小心翼翼了？不止一次，柳青被問道。她的回答也異常坦誠，直接“認慫”。

對于柳青而言，這并非公關話術，而是發自內心的“不自信”。

所有的恐懼都來自于去年的兩次順風車事件。在第二次事件發生后，這家巨頭出行平臺遭到了全國范圍內的輿論暴擊。

脆弱？這本應不符合這家互聯網公司與其創始人的個性特征。在成立以來的六年時間里，這家創業公司勢如破竹，從不示弱，金牛座的80后程維草根起家，憑借一股兇狠勁頭從阿里巴巴“中供鐵軍”中脫穎而出，并將這種氣質帶到了他所創立的滴滴文化里。

因此，滴滴的氣質里沒有眼淚，沒有軟弱。就如外界一度認為，它是一家無所不能的科技公司。但這一次不同，它觸及了生命的底線。

然而在外界，無論創始人如何表現出悲慟之情，其順風車平臺兩次出事是既定的事實，也是一次重新放慢腳步、思考如何邁向下一步的機會。

突如其來的變故，對于滴滴而言或許亦非壞事。在被迫降速之后，滴滴順風車帶來的不只是自身的反思與整頓，整個組織結構的調整，20億元的安全專項投入，從更大的視野來看，它帶動了整個出行行業自上而下的集體反思，以及從政府政策到企業條例的全面整改。

2018年9月，交通運輸部等十部委聯合檢查組進駐各打車平臺，開展安全專項檢查，網約車行業的大小玩家進入必須“合規”時代。

與此同時，關注順風車行業的各方也從國務院相關文件中再次明晰了順風車的屬性：其一是非營利，其二是非營運。明確劃清了順風車和網約車的分界線。在這之后，試運營上線的順風車在政府與民意的主導下回歸本質。

為什么一定要做？此前媒體開放日上程維的回答是，第一，這個市場有需求。“最終促使我們下決定的，還是用戶的需求。”第二，這也是企業公民責任。程維說，順風車下線這段時間，他自己想得最多的一個詞就是責任，“包括滴滴對用戶的責任，對司機的責任，對社會的責任。”

在此前順風車的開放日上，柳青也坦言，“我們希望讓大家在晚上要回到燕郊、回到懷柔、回到密云的時候，你還是有一款產品可以坐回去，而不需要幾經周折或者去打黑車。”

此前多家媒體都給滴滴算過順風車的賬，順風車訂單數在滴滴訂單總量中最多占比1/10左右，從這個數據看，順風車這個業務還要不要繼續做下去？滴滴內部也曾為此爭議，但最終的結論如你所見，滴滴順風車還是回來了。

目前業內普遍認同的觀點是，順風車業務對于滴滴產業鏈條的完整性至關重要。原因在于，在網約車新一輪混戰中，滴滴需要通過順風車來留住司乘兩端的用戶、成本增量引擎，并進一步應對對手的挑戰。

事實上，無論是被諸侯圍攻時期的霸主滴滴，還是“遭遇危機”默默整頓的巨頭滴滴，出行戰場從未平靜過。自去年起，無論是首汽約車、易到、美團等老對手，高德、哈啰等新玩家，還是掌握著汽車生產力的主機廠，都已經爭相涌入網約車戰場。

在滴滴順風車下線的一年多時間里，嘀嗒出行搶占了順風車市場京津冀、長三角和珠三角城市；哈啰出行在云南、貴州、四川等西南市場同其競爭；高德地圖開始在廣東、武漢等城市招募車主，曹操出行的順風車業務也在2019年9月在杭州、成都上線。有意思的是，就在滴滴順風車重啟上線試運營的第一天，曹操出行也宣布了在全國上線試運營順風車。

面對競爭的爭分奪秒，張瑞只說，“我們現階段只做好安全，做好自己”。滴滴順風車內部員工也向記者透露，“Will（即程維）完全沒有提順風車的業務和訂單目標”。

不過張瑞對未來保持樂觀，“用戶對于順風車的需求是一直存在的”。

不在意規模、不在意增長，這是順風車對外釋出的一個訊號，并未大張旗鼓地回歸說明了這一點。沒有吸引眼球的營銷活動，線上順風車入口也并未被放在滴滴APP的顯眼處。在作為第一批運營城市的常州，有用戶向記者表示，雖然每天都會用滴滴叫車，但并不知道此次順風車重新落地的消息。

不能否認的是，當下的市場環境對于滴滴順風車而言，回歸的壓力也變大了。

在試運營上線并接受檢驗之前，滴滴順風車先遭遇了一場始料未及的輿論風暴。

滴滴11月6日公布的順風車整改方案提到，“試運營期間，提供5:00-23:00（女性5:00-20:00）、市內中短途（50公里以內）的順風車平臺服務。”這被指責歧視女性，引發大規模爭議。

“很難受，”一位參與該決策的滴滴員工告訴記者，“我們的本意并不是如此，陷入了慣性思維，單方面認為這是為了安全做出的取舍。”隨之引發的大量討論和反對意見，讓滴滴順風車快速做出回應和調整：在順風車小范圍試運營期間，為確保試行產品服務的安全性，對所有順風車用戶提供服務的時間均調整為5:00-20:00。

但將男性使用順風車的最晚時間也縮短至晚8時，亦有男性用戶表示了反對意見。有評論說：兩次信息發布，一次限制女性用戶，一次限制男性用戶。略顯公允的評價則稱， “滴滴太難了”，做什么決策都變得有點瞻前顧后、左右為難。

談到未來是否會放開運營時間，張瑞對此持謹慎態度，“首批試運營城市上線之后，我們將根據試運營城市的用戶反饋，持續優化產品，改進方案，之后再決定下一步開城計劃”。

難以顧及全部用戶的體驗和利益，這是滴滴順風車作為平臺的“難”，也是所有出行新業態都要面對的：規則時常跟不上變化。但對安全功能持續加碼，甚至在產品運營上趨于保守，無疑將成為滴滴順風車未來很長一段時間的策略。

不過，正如柳青所言，有批評才有愛，無論如何爭議，對于滴滴來說，已經不重要了。當下的滴滴順風車，正走在重新出發的路上。

更為重要的是，這個眼下“不太好用”的順風車平臺有著一批相對忠實的車主。在滴滴順風車下線的幾百個日夜里，他們沒有換用其他平臺，在滴滴順風車重新上線后，他們也是第一批回歸的車主。

雖然也會吐槽繁瑣的流程，但對于繁瑣背后的原因，他們還是樂于理解并支持。