商用車生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系常見問題分析及研究

中國汽車技術(shù)研究中心有限公司 張宇 于芳

漢陽專用汽車研究所 孟升

根據(jù)多年的審核經(jīng)驗，總結(jié)出了商用車生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系存在的常見問題。從產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、采購、制造、銷售和服務(wù)等核心顧客導(dǎo)向過程分析各過程存在的問題。企業(yè)可以結(jié)合自身的情況，從質(zhì)量管理體系的策劃、運行及改進控制這些風(fēng)險，提高質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性。

中國商用車行業(yè)歷經(jīng)40年已經(jīng)發(fā)展為世界第一的規(guī)模，2018年我國商用車產(chǎn)量已達400多萬輛。在市場規(guī)模不斷擴大的同時，企業(yè)的質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品和技術(shù)水平也進入高水平發(fā)展階段，大批新技術(shù)、新產(chǎn)品相繼涌現(xiàn)，新思維、新模式的產(chǎn)生促進了企業(yè)的管理體系持續(xù)向?qū)I(yè)化、系統(tǒng)化發(fā)展。

建立符合國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，采用一套科學(xué)的管理方法來規(guī)范企業(yè)的運行，在過去中國汽車工業(yè)快速發(fā)展的20多年中，已成為廣大商用車企業(yè)的共識。基于管理者驅(qū)動建立的質(zhì)量管理體系，作為企業(yè)的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，為持續(xù)生產(chǎn)出合格的整車產(chǎn)品起到了保駕護航的作用。

目前，我國商用車生產(chǎn)企業(yè)普遍采用GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)或IATF16949:2016標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，大多數(shù)商用車企業(yè)按GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系。有3種方式評價體系運行的結(jié)果：第一方審核（內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核）；第二方審核（客戶或相關(guān)方對企業(yè)實施審核，對于整車生產(chǎn)企業(yè)這種方式較少）；第三方審核（通常指由第三方認證機構(gòu)實施的審核）。本文主要基于第三方認證審核，對大多數(shù)商用車企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、采購、制造、銷售和服務(wù)5個核心顧客導(dǎo)向過程存在的問題進行分析和研究，對企業(yè)的質(zhì)量管理體系提出改進要求。

產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)

1. 產(chǎn)品企劃

國內(nèi)大多數(shù)商用車企業(yè)，都將產(chǎn)品企劃的職能劃入研發(fā)部門，產(chǎn)品企劃需要做的工作也基本由設(shè)在研發(fā)中心的某個部門承擔(dān)。也有部分企業(yè)將產(chǎn)品企劃部門作為研發(fā)過程的上游，單獨設(shè)置為職能部門，其主要職責(zé)就是提出產(chǎn)品開發(fā)要求，輸入給產(chǎn)品設(shè)計部門。

產(chǎn)品企劃通常是對市場信息進行收集匯總，確定競爭對手及競爭車型，進行可行性分析并形成研究報告，提出產(chǎn)品設(shè)計要求（產(chǎn)品設(shè)計建議書或產(chǎn)品設(shè)計任務(wù)書，可參考GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015中8.3.3的規(guī)定）。企業(yè)通常存在的問題包括：

a.競品車型定位不準(zhǔn)確，缺少前瞻性。

問題示例：競爭對手分析報告中確定的競品車型在該企業(yè)開發(fā)的車型上市時已換型，分析報告中產(chǎn)品的優(yōu)勢相對于已換型的競品車型已不存在優(yōu)勢。

b.產(chǎn)品設(shè)計要求（產(chǎn)品設(shè)計建議書或產(chǎn)品設(shè)計任務(wù)書）輸入不完整。

GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015中8.3.3條款對設(shè)計輸入提出了產(chǎn)品功能性能等5個方面的輸入要求，但標(biāo)準(zhǔn)中未明確具體輸入的內(nèi)容，同一個企業(yè)在不同車型的設(shè)計任務(wù)書中有關(guān)對產(chǎn)品設(shè)計的輸入不統(tǒng)一，遺漏或輸入內(nèi)容不完整是經(jīng)常出現(xiàn)的問題。

c.設(shè)計開發(fā)流程中缺少回溯要求。

很多企業(yè)的設(shè)計開發(fā)管理流程缺少新產(chǎn)品上市后針對產(chǎn)品設(shè)計輸入進行回溯的相關(guān)要求。該回溯是指根據(jù)新產(chǎn)品上市后的表現(xiàn)，評價該項目產(chǎn)品企劃時輸入的產(chǎn)品技術(shù)要求的準(zhǔn)確程度。企業(yè)通常更多關(guān)注產(chǎn)品上市后市場反饋的實物質(zhì)量，從而忽略了回溯過程。

2. 產(chǎn)品開發(fā)和驗證

產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程經(jīng)常出現(xiàn)的問題是設(shè)計輸出沒有滿足設(shè)計輸入的要求，在設(shè)計輸出的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品工程圖樣、設(shè)計驗證等環(huán)節(jié)存在的問題如下：

a.設(shè)計輸出的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工程圖樣中內(nèi)容錯誤。

通常由于設(shè)計人員的能力不足或?qū)ζ溥M行審核、批準(zhǔn)把關(guān)的人員工作不認真等原因。

b. 產(chǎn)品驗證試驗不完整。

通常由于試驗方案策劃不規(guī)范，缺少DOE（試驗設(shè)計）等分析策劃過程，或為新車上市趕時間，減少部分驗證項目等原因。

c.產(chǎn)品驗證試驗未滿足標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的環(huán)境條件。

通常由于節(jié)省費用，在企業(yè)自己的試驗室進行驗證，受制于自身驗證條件的局限性等原因。

d.產(chǎn)品驗證發(fā)現(xiàn)的問題，在未解決的情況下，“帶病”通過“質(zhì)量門”。

這個問題在許多國內(nèi)商用車生產(chǎn)企業(yè)中十分普遍。通常由于控制項目進度做出放行決定，但通常需要多功能小組集體決策，反復(fù)開會研究，浪費了大量時間和精力，最終并未節(jié)省總體開發(fā)時間。

采購

國內(nèi)商用車企業(yè)基本上采用多軌采購的方式，對供應(yīng)商的管理方式大同小異，在建立質(zhì)量管理體系時，覆蓋了供應(yīng)商準(zhǔn)入、日常管理及供貨業(yè)績監(jiān)督、質(zhì)量問題索賠等主要要求。一些按GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系的企業(yè)，在采購環(huán)節(jié)中，也參考了IATF16949:2016標(biāo)準(zhǔn)中對供應(yīng)商的管理方法，提出了具體要求。采購過程出現(xiàn)的問題如下：

1. 供應(yīng)商準(zhǔn)入

a.與供應(yīng)商簽訂的采購協(xié)議（合同）中，主要為商務(wù)條款，涉及產(chǎn)品技術(shù)要求的內(nèi)容不充分；

b.將供應(yīng)商需通過IATF16949:2016認證作為準(zhǔn)入門檻，但沒有形成對供應(yīng)商的系統(tǒng)管理要求。例如在供應(yīng)商認證審核過程中，認證機構(gòu)是否知曉有整車企業(yè)的要求？是否對供應(yīng)商進行了有針對性的審核？在這些問題都不能解決落實的情況下，供應(yīng)商獲得的認證證書對其保證產(chǎn)品質(zhì)量作用有限；

c.要求供應(yīng)商提交生產(chǎn)件批準(zhǔn)（PPAP），但對供應(yīng)商提交的PPAP內(nèi)容僅能夠?qū)嵤┪募?shù)量核對，對文件內(nèi)容沒有能力審核，生產(chǎn)件批準(zhǔn)未能發(fā)揮批準(zhǔn)的作用；

d.供應(yīng)商準(zhǔn)入時提交的產(chǎn)品型式試驗報告不滿足要求，只關(guān)注報告結(jié)果，未關(guān)注試驗樣品來源及試驗報告產(chǎn)生的過程。

2. 日常管理及供貨業(yè)績監(jiān)督

a.基于比價采購考慮，對低價供應(yīng)商出現(xiàn)的供貨產(chǎn)品質(zhì)量問題難以從根本上解決；

b.用于對供應(yīng)商實施的日常監(jiān)督評審（二方審核）標(biāo)準(zhǔn)/文件不系統(tǒng)，審核時從主觀性方面提出的問題較多，審核質(zhì)量不高。

3. 質(zhì)量問題索賠

a.市場索賠件除一些大總成外，大部分零件僅能追溯到供應(yīng)商，無法追溯到具體批次；

b.市場索賠件質(zhì)量問題責(zé)任難以界定供應(yīng)商責(zé)任；

c.索賠件庫房5S管理普遍較差。

制造

商用車生產(chǎn)企業(yè)的制造過程和乘用車有較大區(qū)別，商用車企業(yè)生產(chǎn)的成品有3種：第一種是完整車輛即整車；第二種是完整車輛去掉貨箱(車廂)及專用裝置的機械整體即Ⅱ類底盤；第三種是完整車輛去掉車身或駕駛室、貨箱(車廂)及專用裝置的機械整體即Ⅲ類底盤。部分企業(yè)將駕駛室沖壓過程外包或整個駕駛室的制造外包，這類企業(yè)沒有沖壓過程，只保留小部分焊接過程。商用車在裝配過程中，生產(chǎn)批量大的企業(yè)，底盤裝配和駕駛室裝配分別進行，最后組裝在一起出廠。

國內(nèi)商用車企業(yè)間的生產(chǎn)條件差異較大，一些大型企業(yè)可以實現(xiàn)大批量流水生產(chǎn)方式，但對很多中小企業(yè)，尤其是一些專用車企業(yè)，還不能形成批量流水生產(chǎn)。

認證審核中的主要依據(jù)為GB/T 19001-2016/ISO:9001:2015標(biāo)準(zhǔn)中8.5、7.1條款，企業(yè)存在的主要問題如下：

1. 現(xiàn)場管理

a.因定置管理造成的錯裝、漏裝問題。

問題示例：由于未將按弧高分組的板簧在裝配現(xiàn)場進行定置管理，造成已完成裝配的整車出現(xiàn)歪斜現(xiàn)象。

b.指導(dǎo)現(xiàn)場人員作業(yè)的作業(yè)指導(dǎo)書不能起到指導(dǎo)作用。

例如作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容描述僅是對過程的敘述，無具體作業(yè)指示。作業(yè)指導(dǎo)書中的技術(shù)要求與其他相關(guān)文件不一致等頻發(fā)問題。

c.現(xiàn)場使用的裝配、檢測工具不能達到產(chǎn)品技術(shù)要求規(guī)定的精度。

d.在容易出現(xiàn)錯裝、漏裝的工位缺少防錯措施。

2. 基礎(chǔ)設(shè)施

設(shè)備維護保養(yǎng)計劃按固定的時間間隔策劃，形成固定的保養(yǎng)周期，未做到依據(jù)設(shè)備的實際狀態(tài)做出預(yù)見性維護計劃，計劃外停機現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。

3. 作業(yè)人員

a.一線作業(yè)人員流動較大，技能培訓(xùn)不足；

b.一些應(yīng)該用設(shè)備自動生產(chǎn)的工序由人力進行，過程質(zhì)量受人為影響較大；

c.現(xiàn)場作業(yè)人員未按作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)等頻發(fā)問題。

銷售

商用車企業(yè)對銷售管理的系統(tǒng)性要求，與乘用車相比存在明顯差距，商用車企業(yè)除在一些特殊的區(qū)域采用直銷的方式外，基本都采用授權(quán)經(jīng)銷的銷售模式，但其對經(jīng)銷商的控制程度和力度，都達不到乘用車的管理水平。對于商用車企業(yè)，探索適合于自身特點和水平的銷售模式并按這種模式建立起管理體系，是適宜和有效的。

認證審核中的主要依據(jù)為GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)中8.2、9.1條款，審核發(fā)現(xiàn)的一些共性問題如下：

a.策劃建立銷售管理體系時，對經(jīng)銷商準(zhǔn)入、日常管理考核、商務(wù)政策等，未形成系統(tǒng)文件，各類文件之間的接口不清楚；

b.對于非專營經(jīng)銷商，對其滿足準(zhǔn)入要求的尺度掌握存在差異；另外，當(dāng)與經(jīng)銷商代理的其他品牌商用車出現(xiàn)矛盾時，缺少程序化的解決方案；

c.對經(jīng)銷商日常監(jiān)督管理考核不詳細。

服務(wù)

在建立商用車服務(wù)管理系統(tǒng)時，也面臨著與銷售類似的問題。這些問題大體分為兩類，一是自身的服務(wù)體系建設(shè)不完整，二是服務(wù)實施不到位。在審核中也發(fā)現(xiàn)，由于商用車用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望不如乘用車用戶那么高，服務(wù)結(jié)果的統(tǒng)計如顧客滿意調(diào)查結(jié)果并不比乘用車差。

結(jié)語

本文結(jié)合第三方認證的審核發(fā)現(xiàn)，總結(jié)了商用車質(zhì)量管理體系運行中發(fā)現(xiàn)的一些共性問題，并對這些問題出現(xiàn)的原因做了簡要分析。這些問題具有一定的普遍性和代表性，可以為商用車企業(yè)改進其質(zhì)量管理體系提供參考。有些問題可在質(zhì)量管理體系策劃時采取相應(yīng)措施，從流程上進行風(fēng)險控制；有些問題可作為質(zhì)量管理體系實施和改進的輸入，提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。