公立醫院患者體驗測評指標制訂及信效度評價

劉敏舜　吳志華　劉瑾　郭怡　盧智

摘要：本工作設計了一套公立醫院門診和住院患者體驗和滿意度的評價指標和調查問卷，并在某公立醫院進行抽樣調查和驗證分析。結果表明，這兩種患者體驗和滿意度調查問卷總體Cronbach's α系數分別為0.954和0.906，內部一致性均較高;相關分析也顯示，門診和住院患者對醫院的整體評價和推薦度與醫務人員服務態度、技術水平、溝通效果、醫院環境設施、醫療費用等八項指標存在較強的正相關;Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）抽樣適度檢驗KMO=0.910，Bartlett's球形檢驗結果具有統計學意義（？字2=1900.91，p<0.001），適宜進行因子分析。因此，它可作為公立醫院患者體驗和滿意度的有效測評工具。

Abstract： In this work， a set of evaluation indexes and questionnaires for the experience and satisfaction of outpatients and inpatients in public hospitals were designed， and a sample survey and a verification analysis were carried out in a public hospital. The results showed that the overall Cronbach's α coefficients of the two questionnaires were 0.954 and 0.906， respectively， and the internal consistency was high. The correlation analysis also showed that there was a strong positive correlation among the overall evaluation and recommendation of outpatients and inpatients and eight indexes， such as service attitude， technical level， communication effect， hospital environmental facilities， medical expenses and so on. The results of KMO=0.910，Bartlett's spherical test by Kaiser-Meyer-Olkin （KMO） sampling were statistically significant （？字2=1900.91， p < 0.001）. It was suitable for factor analysis. Therefore， it can be used as an effective tool to evaluate the experience and satisfaction of patients in public hospitals.

關鍵詞：患者體驗和滿意度;測評指標;評價

Key words： experience and satisfaction of patients;evaluation index;evaluation

中圖分類號：R197.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）35-0233-03

0? 引言

近年來，患者體驗成為醫療服務質量測評的研究熱點，國外雖形成較為成熟的患者體驗測量工具，然而各個患者體驗測量模型不盡相同，問卷涉及的維度和條目不等，信度和效度也都存在著不同程度的缺陷，且由于各國醫療服務模式不同，患者體驗模型的內涵各有側重，繁簡不一，其他國家難以模仿或套用。[1]目前國內大部分的醫院患者評價測量工具仍以患者滿意度為考查重點，這類測評存在以下問題：滿意度調查多在醫院內部進行，結果缺乏客觀性;大多數醫院患者滿意度測評是根據衛生部門的政策標準或過去的服務經驗，缺少測評模型和體系;患者滿意度的測評內容陳舊，統計分析工具過于簡單，無法充分利用測評結果提升醫療服務質量;測評體系沒有體現以患者為中心，不能真實反映患者就醫體驗過程中的需求和期望。[2]為了更好地反映患者的實際需求，推動公立醫院對提升醫療服務質量，本研究設計了一套有關公立醫院門診和住院患者體驗和滿意度的評價指標和調查問卷，并在某大型公立醫院進行抽樣調查，通過信、效度評價驗證問卷的有效性和可靠性。本文將介紹這方面的主要工作，并就有關問題進行討論。

1? 主要研究方法

通過文獻閱讀和資料搜集，以國內外現有的患者體驗與患者滿意度問卷為基礎，結合我國文化背景和政策措施，初步制訂公立醫院門診和住院患者體驗和滿意度的評價指標。召集相關領域專家或領導，組建專題小組進行2-3輪討論，結合過往公立醫院患者滿意度調查經驗，確定公立醫院門診和住院患者體驗和滿意度的評價指標，并根據評價指標編制調查問卷條目。課題組于2019年1月在廣東省內選取某大型公立醫院進行隨機抽樣調查，共回收門診患者有效問卷287份，住院患者有效問卷629份。使用Excel 2010軟件建立數據庫、錄入和儲存數據，采用SPSS19.0軟件進行統計學分析，包括描述性統計分析、各項指標的信度、效度檢驗、Pearson相關分析和主成分分析等。

2? 主要結果

2.1 患者體驗和滿意度評價指標制定

新編制的門診患者體驗和滿意度評價指標包含醫務人員服務態度、技術水平、溝通效果、隱私保護、醫院環境設施、醫療費用、診療便利程度等7個維度，共28個條目，住院患者體驗和滿意度評價指標包含醫務人員服務態度、技術水平、溝通效果、隱私保護、醫院環境設施、醫療費用、服務及時性等7個維度，共31個條目。患者體驗和滿意度評價均采用Likert 5級評分。

2.2 信度檢驗

門診患者體驗和滿意度調查問卷總體Cronbach's α系數為0.954，住院問卷患者體驗和滿意度調查問卷總體Cronbach's α系數為0.906，內部一致性均較高，表明門診和住院患者的調查問卷均具有較好的信度。

2.3 效度檢驗

2.3.1 準則效度

相關分析顯示，門診和住院患者對醫院的整體評價和推薦度與醫務人員服務態度、技術水平、溝通效果、隱私保護、醫院環境設施、醫療費用、診療便利程度和服務及時性存在較顯著的正相關。（見表1）

2.3.2 結構效度

對該問卷進行Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）抽樣適度檢驗和Bartlett's球形檢驗，結果顯示測評指標的KMO值=0.910，Bartletts球形檢驗具有統計學意義（？字2=1900.91，p<0.001），適宜進行因子分析。門診患者體驗和滿意度評價指標中，3個因子的累計方差貢獻率為68.903%，住院患者體驗和滿意度評價指標中，4個因子的累計方差貢獻率為64.487%。（見表2和表3）

3? 討論

3.1 我國的患者體驗與滿意度測評已勢在必行

隨著我國衛生健康事業蓬勃發展，提升醫療技術能力與醫療質量水平是各大醫院追求的目標，也是政府提升人民群眾看病就醫獲得感的主要方式。2015年，國家衛計委在《進一步改善醫療服務行動計劃》中提出以明顯改善人民群眾看病就醫感受為目標，要讓患者能夠便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，這充分強調了患者體驗的重要性，鼓勵醫院要以患者為中心，提升公立醫院的公益性。2018年1月，它還發布了《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）》，將滿意度測評納入醫療衛生機構綜合績效考核，并將其作為考核改善醫療服務行動計劃實施效果的重要指標。2018年8月，國家衛生健康委員會又進一步提出建立醫院滿意度檢測平臺，實時監測醫患滿意度情況。因此，廣泛開展對我國公立醫院患者體驗和滿意度測評已勢在必行。

3.2 關于調查問卷測評工具的設計

由于各國的患者需求不同，國外的患者體驗和滿意度問卷在考查維度上各有側重。Picker患者體驗量表（PPE-15）、和法國住院患者體驗調查問卷（French In-Patient Experience Questionnaire， FIPEQ），測評內容主要包括醫護人員工作質量、住院環境、疼痛管理、醫療信息、用藥指導、出院管理等。[3，4]美國醫療服務供給側的醫院消費者評估（Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems， HCAHPS）主要分為護士溝通、醫生溝通、醫院環境、責任心、疼痛管理、用藥溝通、出院說明及整體評價等8個維度。[5]英國患者體驗主要由國家衛生服務部（National Health Service）進行評估，其門診調查問卷主要按就醫流程分為：預約前、入院、候診、醫院環境、檢查治療、就診（看醫生）、專科門診（看專科醫生）、總體預約評價、離開門診、以及綜合評價。住院調查問卷主要按對象和環節分為：病房環境、醫生、護士、護理與治療、操作流程、出院、以及綜合評價。[6]

2006年起，國內借鑒國外患者體驗量表，開始設計中國醫院住院患者體驗和滿意度監測量表（Chinese Hospital Patient Experience and Satisfaction Monitor， CHPESM）和住院患者體驗調查問卷（In-Patient Experience Questionnaire， IPEQ）。[7]然而，現有的患者體驗測量工具存在的問題主要有：我國門診患者數量遠大于住院患者，而目前國內外患者體驗測量工具的調查對象大多針對住院患者，規范統一的門診患者體驗調查工具有待開發;邢若等在對住院患者滿意度及其影響因素的研究中，將患者滿意度的影響因素劃歸以下7個方面：醫療質量、就醫環境、醫德醫風、醫療費用、醫患溝通、醫療流程、后勤保障。[8]趙明利等在構建住院患者滿意度測評指標體系時，將滿意度分為環境設施、專業技能、人文關懷、患者安全和綜合評價等5大維度進行測評。[9]譚蘭蘭構建的三甲醫院住院患者滿意度測評指標體系則主要分為服務效率、醫患溝通、隱私與安全、行風建設、環境與配套設施等維度。[10]特別是對于部分患者文化程度較低的條件下，問卷條目過于冗雜，患者在填寫時容易失去耐心，可能導致有效應答率低;另外，國內患者體驗問卷的內容較少涉及醫患溝通，難以評價醫院在人文關懷和醫患關系上的服務質量;部分題目超出了患者掌握的信息和自身感知能力，如醫院設備是否完備、醫院整體實力等，導致患者無法客觀準確地對相關指標進行評價。[11]

如表2、表3所示，本研究在編制的門診患者體驗和滿意度評價指標中，包含醫療服務態度、技術水平、溝通效果、隱私保護、醫院環境設施、醫療費用、診療便利程度等7個維度，共28個條目;住院患者體驗和滿意度評價指標則包含醫療服務態度、技術水平、溝通效果、隱私保護、醫院環境設施、醫療費用、服務及時性等7個維度，共31個條目。其最大特色是區分了住院患者和門診患者不同的就醫感受需求，針對性強;兼顧了患者體驗和滿意度評價的基本特點，簡易直觀，便于患者真實反映其就醫體驗感受和就醫滿意狀況;二者結合可作為患者對醫院整體評價的基礎。

3.3 有關本測評工具的信度與效度

信度是指測量結果的一致性、穩定性及可靠性，其檢驗通常使用的指標有重測信度、分半信度和內部一致性信度（Cronbach's α系數）。[22]本研究使用的Cronbach信度系數分析法中，門診和住院問卷的α系數分別為0.954和0.906，均大于0.7，表明該問卷的內部一致性良好，在信度上較為可靠。

效度是指所測量結果反映測量內容的程度，測量結果與測量內容越吻合，則效度越高。效度檢驗分為三種類型：內容效度、準則效度和結構效度。本研究使用相關分析對問卷的準則效度進行檢驗，結果顯示問卷中醫務人員服務態度、技術水平、溝通效果、隱私保護、醫院環境設施、醫療費用、診療便利程度和服務及時性均與患者的綜合評價呈現正相關，且絕大部分維度與綜合評價指標（如推薦度、整體評價等）存在顯著的正相關關系（r>0.5），表明該問卷的維度較為清晰合理。本研究還通過KMO抽樣適度檢驗和Bartlett's球形檢驗評價問卷的結構效度，顯示門診和住院問卷的KMO值均>0.5，Bartletts球形檢驗？字2=1900.91p<0.001，說明調查問卷的效度也較高。進一步的因子分析從門診調查問卷22個變量中提取前3個公因子，可以解釋調查問卷中68.903%的信息量;從住院調查問卷29個變量中提取前4個公因子，可以解釋調查問卷中64.487%的信息量。

4? 結論

本工作新編制的門診和住院患者體驗和滿意度問卷具有較好的信、效度和可操作性，可作為公立醫院患者體驗和滿意度的有效測評工具。

參考文獻：

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