社區基層信訪工作中存在的難點問題及對策思考

李春

摘 要：社區基層信訪工作是基層群眾工作的重要組成部分，是最直接、最現實、最有效的群眾工作。在新時期，信訪在公民政治參與、訴求表達、糾紛解決等方面承載著特殊的意義和作用。本文結合社區基層信訪工作實際，著重對目前社區基層信訪工作中存在的幾個難點問題進行分析，并對社區信訪工作必須要注意的問題進行探討，并提出相應問題的解決對策。

關鍵詞：信訪工作;基層;難點

一、社區基層信訪工作中存在著難點問題

（一）“越級訪”和集訪

在社區基層，許多信訪群眾不了解上訪程序或不相信基層信訪部門，普遍認為只有找大部門、大領導才能解決問題，找的官越大層次越高，事情越好解決。所以他們往往越過基層信訪機構，利用特殊時期，直接到上市到省進京進行越級上訪。其目的在于擴大矛盾事態以引起上層關注，通過上層下壓基層給基層部門施加壓力，以求實現自身利益最大化。另外，集訪成為越級訪的表現形式。在一些涉及群眾面較大的訴求問題中，群眾互相串聯，利用短信、網絡進行聯絡、煽動和聚集行動，跨過基層管理部門越級到當地政府上訪。集訪群體一般人多勢眾、情緒激動、言語偏激，對接待人員的解釋和疏導置之不理，為達到目的不斷給政府施壓，對社會穩定造成很大影響。

（二）“信訪不信法”

信訪群眾認為法律途徑解決糾紛和訴求，需要經過立案、受理、調查、裁決、執行等程序，占用時間長，基于“省事”的心態便認為信訪是最便捷、低成本的訴求和維權手段，盡管群眾的很多信訪訴求在實際中涉及司法訴訟的問題，但群眾不愿意走法律途徑，堅持信訪行為，甚至采取越級信訪活動。

二、社區基層信訪工作中的幾個問題必須要足夠注意

（一）社區基層單位人員和信訪干部要勇于擔當

社區基層群眾的上訪在一定程度上同社區基層干部處置問題的能力有密切關系。一般而言，大部分群眾多因其訴求無法得到解決才采用上訪行為。這就希望社區基層相應的職能部門和責任人員要具有不推責、不避責勇于擔當的精神，絕不能發生扯皮、推諉、應付上訪群眾的行為，一定要熱情接待群眾，認真傾聽訴求，積極引導情緒，在合理合法合規的前提下化解群眾反映的問題，使自己的工作作風、工作態度讓群眾認可和信任。

（二）重視群眾的初訪

初訪是信訪工作的第一關，只有做好初訪工作，把信訪事項解決在首次辦理環節中，才能有效防止重訪、纏訪和鬧訪的產生。當群眾的初訪發生，接訪人員要認真對待，認真聽取和記載群眾的信訪事由，了解和掌握基本情況。根據群眾反映的問題和訴求，明確其問題和訴求的性質，耐心細致、合理合法地加以解答，對群眾反映的合理合法問題，要協調有關部門及人員及時處置解決。對于群眾反映的問題不能馬上答復和解決的，接訪人員要及時向上級和相關部門反映。這是做好基層特別是社區信訪工作十分重要的一環，也是做群眾息訪、息訴工作的重頭戲。

（三）信訪工作一定要多部門聯動

群眾反映的訴求和許多矛盾問題涉及到本區域某部門或單位及人員，或涉及政策制度和法規，這就需要在某種程度上要集中化、多部門的協同解決和協同化解，因此社區基層也必須要重視和強化職能部門上下聯動、部門間協作配合工作，有專人負責、有協同分工，共同努力，從而更好更優地做好基層信訪工作。

（四）處置群眾信訪訴求不當“中間人”

在日常信訪活動中，上訪群眾反映的問題有些相當復雜，或缺乏政策依據，或是自身問題卻仍要按自己的意愿討個說法，或窮盡法律程序仍不放手問題，或雖經多次解決仍不滿意繼而反復上訪。對此一方面需要接訪人員要不厭其煩地依法依規進行勸解，并在解答其所提出的具體問題時不能講空話、套話，另一方面真心為群眾排憂解難，為其指出一條解決問題的有效途徑，做好信訪人員的“代言人”，而不是“與己無關”的“中間人”。

（五）違法纏訪、鬧訪行為必須要有效制裁。

對那些纏訪、鬧訪者單靠說服教育一般是解決不了問題的，一味的遷就、退讓并不見得能對其有所感化，反而會助長他們無視法律的行為。因此對已經觸犯法律法規底線的違法甚至是犯罪行為的無禮纏訪、鬧訪者、非法煽動集體鬧訪者，一定要用法律的手段依法、及時、有效地予以制裁。從而達到教育群眾從“信訪不信法”的觀念中走出來，震懾纏訪、鬧訪行為。同時，堅持從機制和制度上入手，建立纏訪問題處理的終結機制，對問題處置化解之后再上訪的纏訪者，無論再鬧到哪里，都不改變正確的處理意見。

三、加強社區基層信訪工作的對策措施

（一）落實責任到人的接訪處訪制度

首先是落實領導干部的責任，嚴格實行信訪工作的“一崗雙責”和“領導干部第一責任人”制度，對信訪問題要親為、親接和親處。要擺脫官僚主義，放下架子，積極介入信訪問題的處理過程。有領導的支持和行動，具體接訪人員會增添工作信心。其次明確信訪工作人員的職責責任，規定具體的信訪問題的處理標準、處理辦法和解決口徑，特別要在強化工作人員的政治意識、大局意識、群眾意識上下功夫。而這些制度必須要落到實處，有監督、有考核，還應有獎懲。

（二）加強社區基層基礎建設

習近平同志指出，社區是基層基礎，只有基礎堅固，國家大廈才能穩固。中國共產黨堅持以人民為中心的發展思想，是為人民服務的政黨，抓好工作就是要把人民群眾大大小小的事情辦好。為民的事無小事，大量工作在基層。因此，我們要不斷創新社區基層治理，最關鍵是要發揮社區黨組織的領導、引領作用，推進“黨建+信訪”，把社區基層建設好，把幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶等目標實現好。這樣，在基層治理上人人參與、人人盡責。大環境治理好了，小問題就失去了土壤。這對于處理和解決社區基層信訪問題來說無疑有了堅實的基礎。

（三）建立能夠有效運轉的信訪工作機制

基層信訪工作要有效運轉，必須得靠相應的制度來作保障。社區基層信訪工作一定要建立符合實際的聯席會議制度、業務培訓制度、社區基層民事調解制度、工作動態反饋制度、重大問題協調處置制度、信息報告制度、檔案管理制度等。并讓這些制度不是只存于紙上和貼在墻上，而是要有效、高效地得到執行。其中最為重要的一點，就是要領導到位。領導到位，組織實施才能到位，措施才能落到實處，這是社區基層信訪工作機制有效運轉的根本基礎。不然，信訪工作形同虛設，難以有所作為。

（四）對社區基層信訪工作實行標準化管理

標準化是科學的管理方法。對信訪工作實行標準化管理，就是要建立健全一套體現法治、符合實際、規范務實、科學嚴謹的標準化體系。一是信訪機構盡可能與上級黨委政府信訪機構建設標準相統一。對信訪接訪場所、機構設置、人員配備、經費保障、信息系統建設等提出明確具體的標準。二是工作職責標準化。準確把握社區基層信訪工作的定位，對信訪工作職責和要求明確標準，厘清職能邊界。三是工作流程標準化。對信件、來訪、網上反映、電話等各類型的信訪事由，在受理辦理、復查復核、督查考核各個環節上設定可操作、具體化的工作標準，使業務工作規范有序。四是處理依據標準化。對信訪事項進行合理分類，對同類信訪事項處理明確統一標準，依托網絡建立標準化案例庫，避免同類問題處理結果前后不一、上下不一、左右不一。五是上級信訪部門要求反饋辦結的事項要標準化。時間地點涉人涉事、指示要求、辦結內容、時效進度、存在問題、解決措施、處理結果與意見、復核審批等，都要體現辦事程序標準化、反饋格式標準化，讓上級職能部門一清二楚、一目了然。

（五）矛盾糾紛排查化解工作要堅持進行

群眾對信訪工作滿意不滿意，主要取決于矛盾有沒有化解掉、問題有沒有解決好。信訪問題絕大多數產生于基層，也能夠在基層得到解決。因此，保持常態化的矛盾糾紛排查和化解工作十分必要。一方面能及時發現問題，并盡可能將問題苗頭消除在萌芽狀態，為信訪工作減輕工作壓力;另一方面避免因小問題未發現、未重視而釀成重大隱患，影響社會穩定，讓處置工作失去先機。這就需要社區基層一定不可丟掉源頭預防和化解矛盾糾紛這個工作抓手，每個部門、每個層面、多人員參與矛盾源頭預防和化解工作，方能讓基層的信訪工作卓有成效。

（六）社區基層信訪工作一定要便民

信訪的智能化，是順應時代發展、推進“互聯網+信訪”的要求，是信訪為民提升優質服務的需要，也是提升工作效能的技術支撐。在社區基層，可以開通領導信箱、手機信訪，準確把脈群眾需求，通過微信、短信推送信訪受理辦理信息，主動接受群眾監督、評價;建立智能語音咨詢服務平臺、信訪自助一體機制，為群眾提供更為便捷順暢的訴求表達和權益保障渠道，著力控減走訪。另外，還可突出社會化的要求，在社區按照共建共治共享的要求，實現信訪工作力量、陣地、機制與創新網格化的融合，通過組建專家庫、成立工作室等方式，鼓勵和引導社會力量參與信訪工作，同時發揮好社會組織在化解矛盾糾紛中的作用。