基于服務型經濟的價值共創

文/張穎

全球產業結構呈現由“工業型經濟”向“服務型經濟”迅猛轉型，全球化和專業化分工進一步促進了現代服務業的發展，現代服務業具有高技術含量、高附加值、以及低能耗等特點，已成為衡量一個國家經濟發展水平以及現代化程度的重要依據和標志。服務型經濟要求以客戶為中心，以市場需求為導向發展生產，讓服務雙方在服務傳遞的過程共同實現自己的價值，即價值共創。本文采用文獻分析法，分析了在服務型經濟下，通過價值共創可以來實現企業利益最大化以及客戶的利益最大化。

現代服務經濟是基于高速發展的工業化，以信息技術和現代管理理念為背景發展起來的。從1970年美國已經步入服務型經濟，85%左右的國民生產總值衡量的經濟價值和85%以上的就業機會都產生于服務部門，大部分的OECD成員國也已經步入服務型經濟。我們可以發現，這種經濟轉型趨勢是不可阻擋的。即使是不發達國家，在國民生產總值和經濟價值方面也正在迅速邁向服務型經濟。面對國內外經濟環境如此深刻復雜變化，“十三五”期間，我們必須掌握增長、轉型與改革的主動權，適應并引領新常態，推動現代服務產業快速發展，使得現代服務產業與傳統服務產業加速融合，努力改造并提升傳統產業。服務型經濟要求產業結構需要得到不斷的優化，知識和技術不斷的進步，價值的不斷提升。因此，企業也需要進行轉型，從供給導向型生產轉變為需求導向型生產，實現雙方的價值最大化—價值共創。

價值共創的含義

真正的服務是指一個客戶與服務提供商共同創造價值的過程，其實并不是指簡單的服務傳遞過程。我國提出供給側改革也正是一種向服務型經濟轉變的政策，服務型經濟強調的是以客戶為中心、以客戶需求為導向的發展，接受服務的客戶與提供服務的提供商在服務傳遞的過程共同實現自己的價值，即價值共創。這也就是說價值的實現是發生在客戶的使用和消費過程中的，這個過程就是交換的過程，消費者用自己收入來換取他人的服務，而服務提供者用自己的勞動來換取收入，正是由于這種交換帶來了價值，價值就是在在交換中產生的。

交換的過程必然涉及與客戶的接觸，這個接觸并不是簡單的易物過程，因為涉及人，人是有思想有感受的，正因為這一特性，現在經濟的形勢已經開始轉變，不再是技術越高人們的工資越高，而是靠與人接觸性來定了，與人的接觸性越高，工資就越高。更重要的一點是與客戶直接接觸就能清楚的了解客戶的需求，站在顧客的角度來思考與制造產品，這是決定企業能持續發展的關鍵，企業一味的只顧自己生產，而不去在乎市場需要什么，顧客需要什么，那么它的未來就只有漸漸淡出人們的視線了。

武鋼與共享單車的比較

我們可以從以下的例子中很好的了解到在服務型經濟下價值共創的重要性：武鋼一味的生產普通鋼鐵，生產過多銷售不出去，就采取低價低利潤的銷售方式，但這并不是挽救武鋼的方法。現在市場上普通鋼鐵供大于求，而精鋼卻是供小于求，不得不大量進口精鋼，在這一市場背景上，武鋼應該做出抉擇，應該大力研發精鋼順應客戶的需求，而不是低價出售普鋼。沒有站在客戶需求角度，那么它最終的結果只有被合并。相反，現在的共享單車能夠盈利，主要還是因為它是以顧客需求為出發點形成的想法，它為客戶解決了“最后一公里”的問題，自然受到客戶的喜愛。

服務系統的設計

兩種例子不同的結果，主要就是因為企業的發展導向不同。那我們如何做到了解客戶的需求？如何實現價值的傳遞呢？這就需要我們進行服務系統的設計。首先，我們需要明確服務系統的焦點是服務，目的是讓人、技術與其他內部和外部服務主體實現價值共創。服務系統一般都分為兩個部分，外部服務系統和內部服務系統，也可以稱之為“前臺”和“后臺”。“前臺”是指服務提供商 - 客戶互動，它的目的是在確保與客戶的接觸點和聯系渠道等多個方面的滿意度。“后臺”的目的則是提高運營效率，即員工的能力的熟練度，實現企業生產力的優化。而我們要做的就是識別這些組成部分的最佳設計，從而增加總體服務性能。這樣我們就能看出來，客戶體驗---這一人為因素（從客戶和員工的角度）是服務系統設計的關鍵成功因素。

客戶體驗就不止與“前臺”有關，還與“后臺”有關，如果你在網上購物下了訂單，著是會引起很多行為和信息的流動，而且這些在短時間內是不會結束的。“前臺”的快遞員非常熱情，但是“后臺”的效率很慢，七天物品才送到你的手上，這時候你對這個整體體驗也不會好。網店的選址是要實用為上，但在許多細小的設計細節也十分重要。例如京東在江浙滬的存貨地點選在昆山，唯品會在湖北的存貨地點選在鄂州，一方面能夠節約成本，一方面也不會因為距離太遠耽誤配送時間。這告訴我們讓人接受的使用性的前臺體驗是必要的，但是這些是遠遠不夠的，而且如果給客戶不切實際的服務期望而結果卻沒有做到，那么甚至可能會起到反作用。因此，它們兩者是相輔相成的，缺一不可的。

結論

現在經濟的興起也就是服務的興起，服務不再只是一種技能，而是一種能力。企業需要獲取這種能力為客戶創造更大的價值，同時也是為其自己創造更大的價值。在市場中，服務一方帶來的只有可能是需求或者產品，而不能稱為價值，只有服務雙方在互相交換的過程才能叫價值的實現，即價值共創。價值共創的實現不僅要求企業捕捉客戶的需求，還需要對提供服務的過程進行系統的設計，因為企業給提供的不僅是商品，還有整體性、系統性的服務。