淺談食品企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定

(遼寧輝山乳業(yè)(沈陽(yáng))有限公司 遼寧 沈陽(yáng) 110000)

質(zhì)量是企業(yè)的生命，首先質(zhì)量目標(biāo)是什么：質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)所有同質(zhì)量相關(guān)人員努力的方向和工作業(yè)績(jī)達(dá)到的程度，那么怎樣設(shè)定目標(biāo)才能正確引導(dǎo)全員向一個(gè)方向努力呢？怎么設(shè)定目標(biāo)才能評(píng)價(jià)出我們質(zhì)量管理工作的好壞呢？我們先來(lái)看看目前食品企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀。

很多食品企業(yè)引進(jìn)和實(shí)施《質(zhì)量管理體系》，在進(jìn)行體系外審時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)為“出廠合格率”、“產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率”、“客戶滿意度”等，但訪談企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和基層員工對(duì)質(zhì)量目標(biāo)如何設(shè)計(jì)不了解甚至不知道本崗位在質(zhì)量方面的目標(biāo)是什么，當(dāng)統(tǒng)計(jì)達(dá)成情況時(shí)目標(biāo)均能達(dá)成，實(shí)際企業(yè)質(zhì)量方面卻出現(xiàn)嚴(yán)重的問題，例如嚴(yán)重客訴、市場(chǎng)抽檢不合格或產(chǎn)品召回等，顯然這樣的質(zhì)量目標(biāo)不能客觀評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理工作運(yùn)行的好壞，質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)沒有得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的參與，這樣“全員參與”無(wú)從談起，顯然這些質(zhì)量目標(biāo)設(shè)置不適宜，這是因?yàn)檫@些企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)多為中下層體系管理人員編寫，企業(yè)實(shí)際運(yùn)行和文件系統(tǒng)兩層皮。

例如某企業(yè)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)為：出廠合格率100%，深入思考一下存在什么問題呢，一方面不同企業(yè)對(duì)出廠合格率詮釋不同，由于食品企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品不能進(jìn)行逐件檢測(cè)，通常以出廠檢驗(yàn)合格率代表產(chǎn)品出廠合格率，且出廠檢驗(yàn)為按批次抽檢，所以出廠合格率實(shí)際應(yīng)是出廠抽檢合格率，定義不準(zhǔn)。另一方面企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在放行時(shí)一旦發(fā)生檢驗(yàn)不合格，就不會(huì)進(jìn)行放行，則設(shè)定出廠檢驗(yàn)合格率100%的目標(biāo)即使不達(dá)成，產(chǎn)生的質(zhì)量后果是成本的損失。再有如果因?yàn)槌闄z概率的風(fēng)險(xiǎn)，一旦存在不合格抽檢沒有發(fā)現(xiàn)，即使目標(biāo)達(dá)到，不合格品也已經(jīng)出廠。顯然此目標(biāo)設(shè)計(jì)不適宜，綜上，目前食品企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)主要存在的問題和設(shè)計(jì)的通病有以下幾個(gè)方面：

1.目標(biāo)設(shè)定形式化：目標(biāo)設(shè)定主要是為滿足質(zhì)量體系建立的形式需要；

2.目標(biāo)設(shè)定高度不夠：高層沒有足夠重視，質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)計(jì)多為中下層質(zhì)量人員參與設(shè)定，沒有體現(xiàn)出企業(yè)最高管理層對(duì)質(zhì)量的明確規(guī)劃和要求；

3.缺少邏輯方法：對(duì)質(zhì)量目標(biāo)如何設(shè)定缺乏結(jié)合企業(yè)和行業(yè)實(shí)際情況的有高度的思考以及邏輯的方法，設(shè)計(jì)過(guò)程中對(duì)企業(yè)實(shí)際作用的評(píng)估不足；

下面我們一同來(lái)思考食品企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該如何設(shè)定，設(shè)定哪些內(nèi)容才能真正引導(dǎo)企業(yè)達(dá)到良好質(zhì)量業(yè)績(jī)和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。

首先，質(zhì)量是企業(yè)的生命，時(shí)有一些食品企業(yè)因違法違規(guī)行為被處罰或取締，但經(jīng)過(guò)分析，真正正規(guī)的企業(yè)都不愿意去違法，很多情況下是經(jīng)營(yíng)者的無(wú)知或是管理不善造成的無(wú)意識(shí)的違法行為，極個(gè)別是為謀得不法利益而故意違法，但不論是什么原因違法，企業(yè)都將面臨國(guó)家和社會(huì)的嚴(yán)厲的制裁，可見合法合規(guī)對(duì)企業(yè)的重要性。所以企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)首先應(yīng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)合法合規(guī)，不出現(xiàn)任何違法行為，至于目標(biāo)如何達(dá)成，不在此文展開；

其次，作為食品管理人員，我們?cè)诤戏ê弦?guī)的前提下，開展企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和質(zhì)量管理，但是所有生產(chǎn)人都知道，我們面臨質(zhì)量上的很多不確定因素，不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些廠內(nèi)、廠外，或大、或小的質(zhì)量問題甚至食品安全事故，這些事故會(huì)給企業(yè)造成嚴(yán)重的不良影響和重大的經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)屍髽I(yè)倒閉、關(guān)停，企業(yè)及從業(yè)人員甚至?xí)艿絿?yán)肅法律制裁，事故會(huì)給企業(yè)、生產(chǎn)者、經(jīng)銷商、消費(fèi)者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)上和利益上的重大損失，作為食品企業(yè)管理者，最怕出現(xiàn)事故，甚至夜不能寐，相信食品企業(yè)從業(yè)管理者也都有類似的經(jīng)歷和感受，所以預(yù)防質(zhì)量和食品安全事故應(yīng)作為重要的質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)于事故等級(jí)定義和量化指標(biāo)，則需根據(jù)企業(yè)行業(yè)水平、發(fā)展?fàn)顟B(tài)及企業(yè)自身管理水平而設(shè)計(jì)不同的標(biāo)準(zhǔn)和量化指標(biāo)。

然后，在保證經(jīng)營(yíng)合法合規(guī)和預(yù)防出質(zhì)量、食品安全事故的前提下，我們企業(yè)還會(huì)面臨客戶投訴，客戶投訴同樣體現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量控制水平，對(duì)于企業(yè)是一包產(chǎn)品的客訴，而對(duì)于消費(fèi)者責(zé)為100%，購(gòu)買到不合格的產(chǎn)品給顧客帶來(lái)不必要的麻煩，甚至是健康影響，同時(shí)企業(yè)也失去顧客的信任和支持。所以不斷降低顧客投訴率應(yīng)設(shè)置為第三個(gè)質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)量化指標(biāo)同樣根據(jù)企業(yè)和行業(yè)實(shí)際情況設(shè)定；

最后，質(zhì)量管理體系第一原則是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”，而顧客的“要求”被滿足的程度決定顧客是否購(gòu)買我們的產(chǎn)品，消費(fèi)者的感受是企業(yè)業(yè)績(jī)的前提，所以質(zhì)量管理追求的不只是“合格”，而是要滿足消費(fèi)者要求，關(guān)注消費(fèi)者的感受，所以“關(guān)注消費(fèi)者的感受”也應(yīng)作為質(zhì)量管理的重要目標(biāo)，不論是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝設(shè)計(jì)，還是到生產(chǎn)、運(yùn)輸和終端銷售都要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)我們的產(chǎn)品。

以上是我們共同分析、識(shí)別和設(shè)計(jì)的質(zhì)量目標(biāo)，企業(yè)層級(jí)目標(biāo)設(shè)定后，需要將所有目標(biāo)分解到部門及崗位，明確與質(zhì)量相關(guān)的所有部門、所有員工努力的方向和要達(dá)成的程度，才能做到“全員參與”和保證目標(biāo)的可操作性，另外各個(gè)目標(biāo)設(shè)定如何具體詮釋和定義，例如目標(biāo)“合法合規(guī)”需要符合哪些法規(guī)，企業(yè)需要具體識(shí)別需要符合哪些法規(guī)，目標(biāo)“預(yù)防質(zhì)量和食品安全事故”質(zhì)量和食品安全事故如何定義，標(biāo)準(zhǔn)如何設(shè)定以及各目標(biāo)的達(dá)成方法、制度、流程等質(zhì)量管理體系的核心內(nèi)容需要企業(yè)自行設(shè)定，在此不進(jìn)行展開。

綜上，質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定一定要圍繞“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”三個(gè)質(zhì)量管理原則進(jìn)行，保證其充分、適宜和有效性，明確努力方向，分解到每一個(gè)相關(guān)崗位，后續(xù)再明確標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)現(xiàn)方法，全員參與執(zhí)行，才能保證其有效實(shí)施。