試析政府公共服務中便民窗口工作人員的心理疏導與調適

□李凡

隨著社會的飛速發展和競爭的日益激烈，人們所承受的壓力也與日俱增。政府公共服務中便民窗口的工作人員，由于長期處于緊張、高責的工作環境，出現心理問題的幾率更高，對此我們必須引起高度的重視，并切切實實地做好對便民窗口工作人員的心理疏導與調適工作。

一、心理疏導與思想政治工作的關系

在“心理疏導”當中，“疏導”和所謂的“指導”“教導”等，存在非常大的差異，雖然指導、教導同樣也是思想政治工作的主要方式，但是其缺少親和力，對思想政治工作對象具有一定的強制屬性。疏導則不同于此，疏導強調的是思想政治工作對象的主體地位，其給予了工作對象高度的尊重，更多地站在工作對象的角度來思考問題、處理問題、解決問題，所以對工作對象不會產生任何的強制性影響，作為工作對象也不會因此感到被動。就思想政治工作在工作對象心理健康方面的干預而言，疏導相比于指導、教導更加合理、科學，更加具有可操作性，能夠取得更好的成效。

從以前的一些情況來看，之所以在思想政治工作當中會出現一些不理想的情況和現象，是由多種原因和因素造成的，但是其中最為突出的一個原因便是思想政治工作方法的單一。在以往長期的思想政治工作當中，工作重點都放在提升對象的道德品質、政治覺悟和思想素質上，但這并沒有能夠在實際的工作當中體現出非常理想的工作成效，甚至可能反而給工作對象帶來了不小的心理壓力。為此，當前我們應當開闊思想政治工作的思路和眼界，嘗試從心理疏導的角度出發，來對工作對象進行影響、干預，這可以使得思想政治工作發揮出更大的作用、價值。

二、便民窗口服務人員存在的主要心理問題及原因

1.內部原因。首先，便民窗口是政府對外的主要形象所在，整個社會、廣大人民群眾對政府的形象評價，在很大程度上都取決于便民窗口的表現。因此，政府部門對于便民窗口的管理重視力度非常大，對工作人員的考核嚴格，這就給便民窗口的工作人員帶來了很大的心理壓力，長此以往他們就可能會變得焦慮、不滿、疲乏、精神沮喪。其次，便民窗口的工作負荷非常大，職能和業務種類非常多，每天都需要為群眾辦理多種多樣的事務，所以這對便民窗口工作人員的業務技能要求非常高，如果不能快速、準確地辦理業務，就會導致待辦人數增加，長期處于這樣的工作環境和要求之下，工作人員在身心上都會產生明顯的疲勞感、倦怠感，如果不及時進行干預，就會進一步產生其他更加消極和負面的心理健康問題。

2.外部因素。便民窗口的主要功能和目的，是為群眾提供服務，幫助群眾辦實事。但是從實際情況來看，便民窗口工作人員的業務能力、業務范圍是有限的，所以不一定能夠為所有的群眾全面地解決所有問題，但是有的群眾對此卻故意刁難，甚至扭曲事實，對工作人員提出批評、投訴，更為惡劣的情況還有辱罵等。而工作人員本身的工作壓力、負荷就較大，同時又得不到應有的對待和理解，所以在心理上就會感到非常不平衡，進而產生心理健康問題。

三、解決便民窗口工作人員主要心理問題的對策

本文認為，若便民窗口工作人員自身職業心理問題沒有得以妥善解決，無法把工作壓力轉變為動力，不但會影響到其身心健康，同時也會阻礙便民窗口工作人員的發展，降低便民窗口作業效率，甚至直接關系機關單位社會形象和服務水準的提升。所以，窗口工作人員的心理健康問題應當引起充分的重視，必須深入開展好窗口工作人員的心理疏導工作。

1.引導窗口工作人員自我調節。借助于全面推進系列便民活動，讓窗口工作人員能夠主動樹立健康向上的心態，樹立諒解寬容的心態，能夠保持一種感恩、知足、積極的心態；讓窗口工作人員能夠主動克服工作中的不良情緒，學會科學發泄情緒的技巧，在工作中遇到問題后能夠積極找同事或者上級領導傾訴溝通，讓不良情緒能夠第一時間發泄；確保窗口工作人員能夠正確轉移自己的不良情緒，在工作中避開不愉快的事情；讓窗口工作人員能夠借助于合理手段實施自我心理調節，充分發揮出“甜檸檬效應”的作用；讓窗口工作人員可以主動轉換角度來看待問題，讓消極情緒能夠轉變為積極情緒，讓他們能夠堅持做好自身崗位工作，在積極樂觀的工作態度中獲得更大進步。

2.積極改善工作條件。減輕工作壓力的科學措施之一是讓窗口工作人員能夠對本職工作和工作環境具備更好的駕馭能力，引導他們樹立做好工作的信心。借助于合理選擇安排與窗口工作人員實際能力相適應的崗位，讓兩人共享某一個崗位，如此一來能夠有效降低窗口工作人員的工作壓力；而單位管理層對窗口工作人員積極正面的評價，能夠在很大程度上幫助窗口工作人員增強信心。同時優化工作環境也能夠有效降低其工作壓力，讓窗口工作人員具有充分的時間來放松，進行適量的運動或者參與各項文體活動。這些活動不但能夠讓同事之間建立更加和諧良好的關系，還能夠緩解他們的工作壓力，幫助他們放松心情。所以，機關單位必須建設以社會主義價值觀為核心的文化氛圍，促進組織文化建設工作，更加貼近窗口工作人員的工作和生活，組織一些基層員工喜聞樂見的業余文化活動，更好地滿足他們的精神文化需求，在單位內部營造積極和諧的人際關系。

3.建立并完善各項機制。第一，應當構建窗口工作人員心理健康評估體系，堅持定期對窗口工作人員心理健康實施評估，深入開展窗口工作人員心理健康情況調查與訪談活動，第一時間掌握其心理健康狀況，掌握窗口工作人員的心理壓力情況、人際關系以及對工作的滿意度，查找其出現心理問題的原因，建立健全窗口工作人員心理疏導機制；第二，應當完善窗口工作人員心理疏導體系，盡快建設心理咨詢室，聘請專業的心理咨詢師，開通心理咨詢熱線，組織開展心理健康講座活動，做好宣傳教育工作，促進窗口工作人員心理健康意識的提升，增強他們的社會適應能力以及心理承受能力；第三，應當建立完善窗口工作人員心理調節機制，讓基層員工能夠掌握正確的心理調適技能，了解如何進行自我安慰、自我解脫以及如何進行情緒宣泄，幫助他們調節心理壓力和情緒上的障礙，在實際工作中找出員工身上的閃光點，深入挖掘他們的潛能。針對犯錯的職工進行問責處罰的過程中必須盡量使用平等友善的態度，減少他們的抵觸情緒。

4.加強政治教育，強化使命感。單位開展政治教育活動能夠有效激發窗口工作人員的工作積極性，讓他們主動樹立服務意識、奉獻意識，少一分煩躁之心和抱怨之心。借助于科學有效的思想政治教育，讓窗口服務人員能夠樹立正確的價值觀，堅定其思想信念，促進窗口服務人員身心素養的不斷提升，幫助他們更好地進行自我約束，調節心理情緒。便民窗口工作人員不單單代表了機關單位的外部形象，同時也代表了政府的形象，對于社會中各個層面的群體，必須要熟悉了解相關專業知識，從而更好地適應不同類型人群的服務需求，注重工作質量和服務水平的提升，做好對便民窗口服務人員的業務教育培訓。另外還必須讓便民窗口服務人員了解心理學相關的知識，掌握窗口服務的技巧。窗口服務從本質上來說屬于一個與群眾互動的過程，必須讓其主動適應群眾，用真誠的態度來為群眾服務，從而提高群眾的滿意度，讓便民窗口工作人員也能夠獲得心理上較高的滿意度。

四、結語

綜上所述，便民窗口工作人員心理疏導和調適工作是一項長期性系統性的工作，應當引起充分的重視。各機關單位應當將此項工作納入到單位內部建設工作中來，堅持長期推進、積極宣傳，所有干部人員必須統一意志，主動參與其中。確保人人都是心理疏導專家，營造濃厚的內部氛圍，促進便民窗口服務效率和質量的提升。