數(shù)字化績(jī)效管理工具在呼叫中心中的應(yīng)用探討

文/陳敏耀，國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心

1 前言

數(shù)字化績(jī)效管理工具是當(dāng)下呼叫中心班組成員信息情況掌握重要手段，更對(duì)呼叫中心整體發(fā)展意義影響較大。但通過(guò)分析后發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段有關(guān)數(shù)字化績(jī)效管理工具在呼叫中心中應(yīng)用研究相對(duì)較少。基于該問(wèn)題現(xiàn)狀，對(duì)選擇最小方差分析法、采用班組分群管理圖、加強(qiáng)人性化管理、建立獎(jiǎng)懲機(jī)制、構(gòu)建情緒化管理模式等行之有效的方法進(jìn)行分析研究。本次研究對(duì)數(shù)字化績(jī)效管理工具在呼叫中心中應(yīng)用進(jìn)行分析，具有十分重要的理論意義。

2 績(jī)效管理概述

績(jī)效管理理念在當(dāng)下我國(guó)企業(yè)中較為常見(jiàn)，將績(jī)效與任務(wù)完成情況、時(shí)間、質(zhì)量及效果等進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)。績(jī)效管理是指在特定工作時(shí)間內(nèi)，由其工作職能活動(dòng)、行為等產(chǎn)生的“生產(chǎn)記錄”。績(jī)效管理不是單一片面的簡(jiǎn)單流程，而是更為科學(xué)、合理的系統(tǒng)布局。在績(jī)效管理過(guò)程中也員工能力進(jìn)行明確詮釋?zhuān)菍T工能力納入績(jī)效考核及評(píng)估的重要標(biāo)準(zhǔn)。這也決定績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)性及正確性。同時(shí)，績(jī)效管理對(duì)企業(yè)受益及個(gè)人利益十分重要，績(jī)效管理的科學(xué)運(yùn)用與數(shù)據(jù)分析，也是其企業(yè)發(fā)展及個(gè)人能力的重要依據(jù)。

3 呼叫中心數(shù)字化管理工具應(yīng)用分析

3.1 選擇最小方差分析法

在呼叫中心客服專(zhuān)員穩(wěn)定程度分析過(guò)程中往往選擇“平均方法”，顧名思義“平均方法”，主要側(cè)重其平均水平。對(duì)個(gè)體之間的差異化往往進(jìn)行規(guī)避。從其呼叫中心管理者角度來(lái)講，每個(gè)個(gè)體中的差異化又十分重要。因此，基于其問(wèn)題現(xiàn)狀，選擇一種更為科學(xué)、合理的方式方法十分關(guān)鍵。最小方差管理方法解決“平均方法”的缺陷性。該方法相對(duì)于平均方法多一個(gè)“管理指標(biāo)”，即方差，該方差側(cè)重對(duì)每個(gè)個(gè)體差異進(jìn)行程度重視。通過(guò)分析研究后發(fā)現(xiàn)，最小方差管理方法對(duì)平均水平進(jìn)行側(cè)重強(qiáng)調(diào)，也對(duì)其群體個(gè)體之間的差異進(jìn)行重視，起到二者兼?zhèn)涞膶?shí)際作用。對(duì)個(gè)體之間的差異距離進(jìn)行有效縮減。

3.2 采用班組分群管理圖

通過(guò)對(duì)班組分群管理圖可以起到精細(xì)化管理效果。具體如下：第一，離散系數(shù)較小，且平均值好。該局面時(shí)其班組的中堅(jiān)力量，對(duì)其整個(gè)班組的穩(wěn)定性起到為重要的影響波及。通過(guò)實(shí)際表現(xiàn)分析研究后發(fā)現(xiàn)，其既穩(wěn)定又優(yōu)秀。每個(gè)標(biāo)兵自身素質(zhì)及能力都較為優(yōu)秀。第二，離散系數(shù)極大，且平局值好。往往一看到離散系數(shù)大就會(huì)因?yàn)槠洳缓茫瑢?duì)相關(guān)問(wèn)題需要從辯證的角度去看。對(duì)趨勢(shì)值進(jìn)行分析研究、認(rèn)真觀察，如該班組趨勢(shì)值有進(jìn)步或者提升趨勢(shì)，即使該離散系數(shù)過(guò)大，也證明該班組成員屬于逆向上升時(shí)期。反之，如發(fā)現(xiàn)該班組呈現(xiàn)趨勢(shì)值下降情況，且離散系數(shù)較大，則證明該班組正在呈現(xiàn)負(fù)面變化，表現(xiàn)為極度不穩(wěn)定。第三，離散系數(shù)大，平均值差。當(dāng)離散系數(shù)過(guò)大，且平局值差時(shí)。如發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)值出現(xiàn)明顯提升。這種情況出現(xiàn)主要是因?yàn)樾聠T工加入，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)掌握程度有限，且工作態(tài)度較好。一旦離散系數(shù)較大，且平均值過(guò)差，此時(shí)趨勢(shì)值也出現(xiàn)明顯退步，這就表明此時(shí)員工的工作狀態(tài)極為不穩(wěn)定，可能有離職傾向。

4 呼叫中心中結(jié)合數(shù)字化績(jī)效管理工具應(yīng)用具有優(yōu)化措施

4.1 建立獎(jiǎng)懲機(jī)制

通過(guò)利用數(shù)字化績(jī)效管理工具，對(duì)員工工作情況及具體表現(xiàn)進(jìn)行情況掌握。有針對(duì)性的采取相應(yīng)優(yōu)化對(duì)策。建立獎(jiǎng)懲機(jī)制勢(shì)在必行。首先，應(yīng)該根據(jù)班組員工實(shí)際情況，對(duì)表現(xiàn)成績(jī)較為優(yōu)異的員工給予定向獎(jiǎng)勵(lì)，定向獎(jiǎng)勵(lì)主要以階段性獎(jiǎng)勵(lì)為主。通過(guò)周期階段性比較，給成績(jī)優(yōu)異者一定獎(jiǎng)勵(lì)。其次相反，在同一時(shí)期及階段表現(xiàn)不佳的問(wèn)題員工，應(yīng)該給予一定懲罰，但懲罰范圍與力度可以根據(jù)實(shí)際情況與后期表現(xiàn)而定。通過(guò)獎(jiǎng)懲機(jī)制確定可以為調(diào)動(dòng)員工工作積極性及提升性奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4.2 構(gòu)建情緒化管理模式

第一，提升員工幸福度，環(huán)境對(duì)人心理會(huì)造成一定的波及影響，從心理學(xué)角度分析，好的環(huán)境往往會(huì)使人耳目一新、心情大好。企業(yè)應(yīng)該從心理學(xué)角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)工作環(huán)境的布置、美化，如保證工作環(huán)境的整潔度、清新度，讓新鮮空氣可以進(jìn)入其中。第二，引導(dǎo)心理問(wèn)題員工進(jìn)行思想反思，通過(guò)自我反省與檢討等形式，對(duì)其自身缺點(diǎn)進(jìn)行發(fā)現(xiàn)，并第一時(shí)間給予改正。

4.3 加強(qiáng)人性化管理

第一，呼叫中心應(yīng)建立意見(jiàn)箱，讓領(lǐng)導(dǎo)可以多聽(tīng)取職工心理訴求及建議，針對(duì)員工所反映情況及問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真研究，并及時(shí)進(jìn)行答復(fù)。第二，定期進(jìn)行員工問(wèn)卷調(diào)查，在其員工問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程一定要對(duì)職工真實(shí)想法及建議給予明確，并進(jìn)行解決方案構(gòu)建。第三，建立員工關(guān)心機(jī)制，如員工情緒問(wèn)題、員工思想壓力、員工生活負(fù)擔(dān)等，將關(guān)心不再是簡(jiǎn)單問(wèn)候形式，而是一種企業(yè)人性化管理方法。呼叫中心需對(duì)其進(jìn)行問(wèn)候了解，加快為員工自身實(shí)際困難進(jìn)行解決。

5 結(jié)論

綜上所述，通過(guò)對(duì)數(shù)字化績(jī)效管理工具在呼叫中心中的應(yīng)用進(jìn)行分析研究，主要包括：績(jī)效管理概述、呼叫中心數(shù)字化管理工具應(yīng)用分析，其包括選擇最小方差分析法、采用班組分群管理圖、呼叫中心中結(jié)合數(shù)字化績(jī)效管理工具應(yīng)用具有優(yōu)化措施，其主要包括建立獎(jiǎng)懲機(jī)制、構(gòu)建情緒化管理模式、加強(qiáng)人性化管理等，從多方面、多角度對(duì)數(shù)字化績(jī)效管理工具應(yīng)用及優(yōu)化措施進(jìn)行闡明，為下一步工作開(kāi)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。