呼叫中心業(yè)務(wù)外包的質(zhì)量管理分析

文/黃璨 武鵬，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心

1 前言

通過實際的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的業(yè)務(wù)外包服務(wù)雖然在大部分企業(yè)當中都進行了普遍的應(yīng)用，但是還是會有一系列問題的存在。為了能夠在激烈的市場競爭當中站穩(wěn)腳跟，外包方之間的競爭也變得越來越激烈，由于外包方的自身業(yè)務(wù)水平和質(zhì)量管理水平都是不一樣的，發(fā)包方實際的業(yè)務(wù)要求也會因此不同，為了能夠讓外包服務(wù)符合各企業(yè)發(fā)展的實際要求，外包方就要在呼叫中心業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理方面進行不斷地改進和優(yōu)化，不斷提升自身的業(yè)務(wù)水品，從而促進企業(yè)得到進一步發(fā)展。

2 呼叫中心業(yè)務(wù)外包概述

為了能夠順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，我國各大企業(yè)之間的競爭也變得越來越激烈，企業(yè)不僅要在自身的領(lǐng)域保持自己獨特的優(yōu)勢，而且還要在實際的發(fā)展生產(chǎn)過程當中提高企業(yè)形象，然而客戶對企業(yè)產(chǎn)品或企業(yè)的滿意程度直接影響到企業(yè)未來的發(fā)展，為此我國大部分的企業(yè)都將呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)引入到了內(nèi)部，從而能夠時間與客戶之間的業(yè)務(wù)交流，對客戶的想法和意見有一個清楚的認識。隨著時代的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)無法滿足企業(yè)的發(fā)展，為了能夠讓企業(yè)的管理具有一定的專業(yè)性和針對性，往往都會把有關(guān)呼叫中心的業(yè)務(wù)承包給第三方，外包方會根據(jù)企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)的實際情況而收取費用，并且有效的完成企業(yè)與客戶之間溝通聯(lián)系的建立。由于呼叫中心業(yè)務(wù)外包方與較多的企業(yè)都有合作，因而具有較高的運營管理經(jīng)驗，企業(yè)的服務(wù)也會因此變得越來越具有專業(yè)性。

3 呼叫中心業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢

3.1 業(yè)務(wù)更加具有專業(yè)化

科學完善的呼叫中心業(yè)務(wù)外包往往是經(jīng)過多次業(yè)務(wù)承包組合整頓建立起來的，這種呼叫中心業(yè)務(wù)外包方不僅具有較高的外包業(yè)務(wù)起點，而且業(yè)務(wù)質(zhì)量也有較高的保障，外包方能夠根據(jù)發(fā)包方提供的相關(guān)要求進行快速的重組，從而建立起符合發(fā)包方實際生產(chǎn)發(fā)展的呼叫中心服務(wù)模式，在企業(yè)實際的運營過程當中能夠發(fā)揮出良好的效果，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量也得到進一步的提高，具有較強的專業(yè)性，降低管理方面發(fā)生一系列問題的概率。

3.2 業(yè)務(wù)更加具有靈活性

外包方對呼叫中心平臺規(guī)模能夠進行擴大或者縮小，企業(yè)可以根據(jù)自身實際的要求而進行選擇，從而為企業(yè)減少沒必要的資源浪費。另外，企業(yè)在運營過程當中應(yīng)用業(yè)務(wù)外包的方式能夠讓自身的運營模式具有較高的靈活性，企業(yè)自身的更新速度比較快，并且在實際的運營過程當中可以應(yīng)用外包方成熟的技術(shù)，從而為客戶提供一個較為先進且滿意的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，這樣能夠讓企業(yè)形象在客戶的心中建立起來，自身的市場競爭力也得到增強。

4 呼叫業(yè)務(wù)外包的質(zhì)量管理分析

4.1 監(jiān)督指導機制不完善

就從目前情況看來。我國大部分企業(yè)進行呼叫中心的基層工作人員數(shù)量是比較多的，不過這些基層工作人員參差不齊，而且各自的工作能力和綜合素質(zhì)也會有所不同，基層工作人員的這些問題都會直接影響到企業(yè)未來的發(fā)展和外包公司的形象，進而出包企業(yè)自身的經(jīng)濟效益也會有所下降。為此，企業(yè)就要在實際的運營過程當中對監(jiān)督機制進行不斷的完善，必要的時候還可以對承包方的態(tài)度和業(yè)務(wù)質(zhì)量進行定期的監(jiān)督和評估。就好比坐席人員可以與客戶之間進行直接的交流從而了解到外包方基層工作人員的服務(wù)質(zhì)量，如果出現(xiàn)態(tài)度不好的情況應(yīng)該及時對其進行思想教育，并且還要在后期展開培訓工作，這樣才能夠讓基層工作人員的服務(wù)質(zhì)量得到進一步的提高，而且工作人員也得到更好的鍛煉。

4.2 誠信體系還有待提高

大部分企業(yè)在為自身呼叫中心業(yè)務(wù)選擇外包公司之前，都會對外包公司進行充分的分析，結(jié)合實際的情況而考慮是否能夠?qū)ζ湫湃危绻髽I(yè)選擇的外包公司與自身實際的運營情況不相符合，就會導致企業(yè)受到或大或小的經(jīng)濟損失。除此之外，企業(yè)在對外包公司進行選擇的時候，都會與其進行硬性的簽訂合同的方式來保護自身的利益，不過這些措施完全無法對外包公司予以足夠的信任。總的來說就是因為外包公司自身沒有形成一個成熟的誠信體系，外包公司要結(jié)合實際的情況而采取科學的措施來得到委托方的信任，并且在工作的過程當中對委托方的各項信息進行科學的保護，這樣就不會讓信息泄露出去且被不法分子進行利用。外包公司不僅要引進先進的技術(shù)和設(shè)備，以實際的效果來贏得委托方的信任，而且還要對相關(guān)的工作人員展開培訓工作，從而提高工作人員自身的綜合素質(zhì)和工作能力，將自身的價值充分的發(fā)揮到日常工作當中去，嚴格按照企業(yè)相關(guān)要求和規(guī)定進行工作，對客戶的各項信息進行保密。

4.3 行業(yè)標準有待提高

就從目前的情況看來，大部分的外包公司都缺乏一個標準來對該領(lǐng)域的服務(wù)進行科學的評估。隨著時代的發(fā)展，外包服務(wù)也是在呼叫中心的基礎(chǔ)上衍生出來的新型行業(yè)，這樣就會導致市面上大多數(shù)的外包公司實際的服務(wù)質(zhì)量都是不一樣的，在專業(yè)術(shù)語和技術(shù)要求方面也有很大的差別，對于外包方的發(fā)展來說都起到了很大的阻礙作用。為此，外包方需要制定一套符合自身實際發(fā)展需求的行業(yè)標準，在實際的發(fā)展過程當中嚴格按照該標準進行，這樣不僅能夠提高整體的服務(wù)質(zhì)量，而且還能夠營造一種健康良好的工作氛圍，為企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟利益。

5 結(jié)語

由此可見，為了能夠讓企業(yè)在激烈的市場競爭當中站穩(wěn)腳跟，企業(yè)就要對呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)予以足夠的重視，并且還要選擇合適的呼叫中心外包服務(wù)公司，結(jié)合自身實際的發(fā)展情況而進行不斷的改進和完善，從而提高自身的市場競爭力，對企業(yè)的發(fā)展起到一定的促進作用。