商務洽談及簽約之前基礎工作的制度化建設 和模式形成
——CRM 和SCM 的綜合應用

文/焦瑞，太原重型機械集團有限公司

不同于研發活動和生產性活動，商務活動是企業組織面向市場的活動環節，經濟而非管理的特征在商務活動中有最為明顯的體現。

在商務活動中，商務洽談及簽約（包括簽訂戰略性合作協議）是核心環節。然而在商務洽談及簽約環節之前，基礎的前期工作，從市場信息收集開始，以及目標供應商或客戶的范圍和對象確認，亦是必不可少的，在這個過程中長期信息向全的探索認知與掌握，可以形成周期化或日常化管理的例行內容和模式，即可由常態化制度管理最為經濟和高效的管理模式，這樣的模式形成，是面向商務在洽談及簽約（包括簽訂戰略性合作協議）環節之前的業務管理的成熟標志和特征。

從市場信息收集分析到商務洽談及簽約之前的這段工作環節和程序，如果制度化地形成一個經濟和高效的管理模式，必然要借助于管理學中企業組織面向市場的兩大經典理論，其一是CRM（costumer relationship management）客戶關系管理理論，其二是SCM（supply chain management）供應鏈管理理論。

在供應方和需求方非壟斷市場及SCM（supply chain manage ment）的視野之下，企業組織呈現為多向供應和多方需求的核心目的地環節的角色特征。多向供應商和本企業組織在核心上通過供應某產品的價格和質量特別是 性價比 聯結成合理供求關系即平等主體間的經濟關系；多方需求方和本企業組織在某產品的價格上聯結成合理供求關系即平等主體間的經濟關系，這是合理狀態下的企業組織。

一般情況下，性價比和產品的價格成為企業組織商務洽談及簽約（包括簽訂戰略性合作協議）環節的核心內容。

在本企業組織作為供應商的面向需求方的商務基礎工作制度化的建設中，CRM 管理理論是核心理論內容，在本企業組織作為需求方的面向多向供應商的商務基礎工作制度化建設中，現有理論鮮有直接提及，須借鑒相關的SCM 和CRM 管理理論去粗取精地進行。最終，制度化建設的成果是客戶關系管理數據庫和供應商管理數據庫的形成和完善。

任何商務活動的開始，源于市場信息的收集。對于市場信息的獲取和了解，從展會、會議、行業協會及伙伴、網絡、熟悉的朋友、實際的尋找中獲得。而市場信息的收集和整理是潛在供應商和潛在客戶基本信息獲取和信息化的過程（專業性信息須實地考察）。

在客戶關系管理的內容及制度化建設過程中，企業組織作為供應商所面臨的是多方的客戶及其基本信息。因此只要與企業組織產品相關的市場中的客戶都可以納入到客戶關系管理的數據庫中，但是根據客戶實際規模的大小可以進一步分類管理，給予規模較大的客戶予以更多的了解和長期視野范圍下的深入研究。同時，多渠道和長期習慣性地，經銷或營銷等面向市場的人員主動地有意識地通過展會、會議、行業協會等多渠道采集潛在客戶信息，不斷更新、完善客戶關系管理數據庫。除了客戶的地址、email、電話、管理人員和決策人員基本信息等以外，針對本企業組織出售的產品客戶所能夠和愿意提供的價格是值得本企業面向市場的工作人員進一步了解和研究的。這個價格可通過對產品對客戶的重要程度和客戶現金流的充裕程度即需求的內部結構狀況了解和分析而知其主旨。

在供應商管理數據庫的內容及制度化建設過程中，企業組織作為需求方，所面臨的是多向供應商及其基本信息。多向供應商的基本信息亦是企業組織經銷人員和面向市場人員在展會、會議、行業協會等場所主動地有意識地采集而得，采集的信息亦可納入到供應商管理數據庫內，通過對本企業組織的關鍵性供應商的確定，對關鍵供應商進一步地了解、研究，可以獲得有利于本企業組織經濟發展評價的供進一步決策的信息，當然，正如產品價格是本企業組織作為供應商所要考慮的核心問題，性價比應是本企業組織作為需求方所要考慮的核心問題。

進一步地，針對產品價格和性價比這兩項核心指標內容，本企業組織經銷和面向市場的工作人員對產品市場的各主體給予的價格以及同類產品的不同質量細節進行比較和研究，亦可以進一步形成本企業作為供應商所面臨的價格的數據項或數據庫，也可以進一步形成本企業作為需求方所面臨的供應產品質量和價格比的子數據項或子數據庫，為企業組織售賣和購買產品獲得更為直接和確信的信息參考。

值得強調的是客戶關系管理數據庫和供應商管理數據庫的實時更新源自于市場信息收集的新信息獲得的狀況，信息的確信和基本信息的確信程度決定著數據庫的質量和服務于企業組織決策的能力。

在商務洽談和簽約之前的客戶關系和供應商管理兩大數據庫的建立，能夠使企業組織經銷及面向市場工作的人員更有機會和可能去比較多方信息從而確認對企業組織經濟效益最為有益的決策結果，帶來因經濟性比較和選擇帶來的成本節約。

當然，在面向市場的常態化的制度建設完成之后，經銷人員和面向市場的工作人員須對重點供應商和客戶進行進一步的客戶關系和供應商關系維護和戰略性合作發展，一般情況下，能夠列為重點對象的供應商應該是與本企業組織的主營業務有很大關系的且能夠和符合意愿的供應規模龐大、供應具有長期戰略性明顯的企業及市場主體；能夠列為重點對象的客戶應該是采購本企業組織產品的規模能夠達到或達到一定程度的和例行或戰略性長期采購本企業組織產品的企業及市場主體。對重點供應商和客戶進一步的關系維護和戰略性合作發展程度較高的狀況是本企業組織經銷人員和面向市場的工作人員專人或專業團隊來負責某一企業或市場主體的供應商或客戶關系。

在洽談和簽約為核心的商務活動的運行過程中，信息，特別是價格和性價比信息掌握的愈加全面和準確，洽談和簽約的結果對本企業組織愈加有利。特別是一次性簽約規模較大的情況下，價格的絲毫變動，質量檢測的科學確信與否，直接關系到本企業組織的經濟效益高低，特別是成本的控制。因此洽談和簽約前期的基礎工作，兩大數據庫的制度化、常態化運行，對市場化特征為主要特征且規模較大的企業組織而言，是具有核心能力的一塊內容，這塊內容的切實運行，為企業組織的經濟效益和成本控制，顯然會帶來非?？捎^的促進效果。