基于智能服務的銀行網點轉型策略研究

文/陳美嬌，中國農業銀行股份有限公司南昌市青山湖支行

1 基于智能服務銀行網點轉型問題

1.1 智能服務安全措施不完善

首先是在智能化轉型背景下，舊式崗位需要面臨新的職責，但在這一過程中，一些銀行網點職員仍然沒有建立新的工作思維，形成主機柜員單獨負責其事宜、智能服務人員單獨負責其事宜這樣一種職位獨立思維，反而仍然是由某一工作人員同時進行兩項工作，這樣就會帶來“一手清”風險。其次，職員在智能化服務當中操作不規范，在銀行網點智能服務中，容易越過安全界限，即本應是職員協助客戶進行業務辦理，但由于客戶對操作流程不熟悉，職員便會直接替代客戶進行業務辦理，也就是在客戶進行業務填寫或者是簽字、輸入密碼等較為嚴謹活動中，職員會直接進行干預，這就造成客戶業務辦理上的風險。最后，在客戶進行業務辦理時，有時需要職員進行客戶的信息確認，但許多職員為了方便，在簡陋核對客戶信息后，便直接在PAD 上進行確認，這便造成一定的審查風險。

1.2 宣傳與轉型進度較慢

在智能化轉型時期，一些銀行總行并未對分行網點進行相應指導，故而一些銀行網點面對智能化服務較為不知所措，而在實施過程中，銀行網點也缺乏具體方案，不知應如何進行推廣宣傳，造成銀行總行與網點之間進度的斷層，使得銀行各網點在銀行智能化轉型中的戰略地位模糊，無法適應銀行轉型需求，因而對推廣銀行智能服務產生阻礙。另一方面，有些銀行在網點推廣工作方面成效明顯，但是，對網點缺少必要管理，故而網點只能按照既有單一方案進行宣傳，其余更細致完善方案依舊缺乏，使網點推廣效果受到影響。此外，銀行網點智能化服務終端依舊處于發展階段，呈現出功能單一這一狀態，僅僅在個人業務辦理上優勢較為明顯，而在國際業務辦理上，服務智能化便顯示出不足之處，對市場不敏感，因此對銀行轉型進度造成一定影響。

1.3 員工評價體系不完善

員工評價考核體系在銀行網點中作用十分重要，這不僅對員工業績質量有所要求，也是提升銀行服務智能化關鍵所在。然而在這一過程中，銀行網點員工考核評價體系卻沒有進行相應改進，仍然存在一些不足之處。例如，銀行網點對員工往往在業績量方面要求較高，而對員工業務能力指標考察不多，這就無法提升員工水平，也無法使員工有長期發展欲望。而且，網點會對主要崗位員工進行重點考察，對于輔崗員工則較為輕視。這樣一來，網點內各崗位員工便無法進行協同工作，互相輔助，而是各執其政，自我發展，不能形成一個整體，對銀行網點智能化轉型十分不利。

2 基于智能服務銀行網點轉型對策

2.1 加強安全服務管理

銀行網點在服務智能化轉型過程中，需要對網點進行綜合考量，再根據實際情況進行相應的合理人員配備。人員配備要具備科學性，要按照具體事項進行人員安排，同時在不同崗位之間要妥善安排其合作，使其相互制衡與發展。在銀行網點中，柜員與客戶之間需要將自身工作理清，做好自己分內事情，如客服進行業務輔助辦理，柜員進行柜臺服務等，提升服務質量與層次性，達到智能化服務要求。另外，客服在進行輔助客戶辦理業務時，在專門系統平臺需要嚴格按照規定進行操作，不可以貪圖方便，進行一人操作多項事情。同時，要以客戶自身意愿為標準，對其表示尊重，不能擅自替代客戶進行業務辦理，以規避不必要的風險，提升用戶體驗；不僅如此，客服在涉及用戶信息安全方面，要格外注意，例如客戶身份證、密碼等，嚴禁違規使用，同樣在信息審核時，多人審核、嚴格審核流程不可缺少，增強信息審核規范。

2.2 提升推廣效果

為大力將銀行網點服務智能化推廣，總行應當制定相應細致計劃，要有一定順序，對不同區域網點進行科學化改造。在發達城市大型網點中，要有率先進行服務智能化升級意識，并實時進行實施，至于欠發達城市網點，則要根據實際情況，對客戶需求、客戶量等項目進行考量，在有迫切需求情況下，推動服務智能化改革。而在網點升級改造過程中，要加強對網點的管理，將總行目標計劃切實實施，做好推廣工作。如在網點之中，模擬客戶辦理業務流程，對其中智能終端擺放位置、客服人員引導流程進行優化，以使客戶得到優質服務體驗，提升對網點服務認同感。此外，網點需要對市場進行監控，把握市場動態，按照市場需求進行產品研發，調整產品，同時，在個人業務之外，國際業務服務智能化也要統籌安排，打造立體化、全面性智能化服務，提升網點服務品質。

2.3 健全員工評價體系

在銀行網點服務智能化進程中，各網點之間已經逐步建立起兼崗調度體系，為此，網點員工的評價考核，也需要進行相應調整改進，才能使員工不斷適應網點新形勢。故而，員工考核需要以綜合性、科學性、合理性為導向，建立適當標準，打破之前重量不重質的考核形態，因此，考核時需要將智能服務業務量納入考核標準，同時，要注重員工對客戶的維護，而不是僅僅關注客戶數量，如此一來，才能使員工有更大積極性，努力提升自身水平，從而促使銀行網點改革。

總之，在銀行服務智能化背景下，銀行網點面臨改革發展契機，故而網點需要抓住機會，努力向智能化服務方向革新，提升服務質量，以獲得客戶更佳的滿意程度，提升客戶體驗，從而促使自身發展。