SXX公司供應鏈管理環境下的客戶管理

文/張崢，中國航空工業集團公司上海航空測控技術研究所

客戶關系屬于買方市場之下各個企業重要的盈利資源，同時也是供應鏈環境之下兌現供應鏈價值增值的關鍵性基礎，此處研究的SXX公司屬于機載產品研發生產類高新技術企業，本文旨在供應鏈管理的大環境下探究其詳盡的客戶管理。

1 客戶管理產生的背景概述

如今的競爭環境之下，企業僅憑商品的質量和成本管控并不能有效的留住顧客，服務才是各個企業提升競爭力的王牌。企業想發展，一定要綜合運用信息技術，透過對于顧客的追蹤、管理和服務，設法留住老顧客，吸引新顧客。切實地做到針對各個顧客的需求差異，提供更為個性化的系列服務，這才是企業生存的重要法則。只有在以顧客為中心，能夠靈活機動、反應迅速的組織中，最快、最好的滿足顧客的需求，企業的價值和利潤才能夠最大化實現。客戶管理正是在此需求和認識下，結合現代信息技術實現并運用的。

2 供應鏈管理環境下的客戶管理重要性

客戶管理實際上就是透過種種能力識別、吸引以及爭取公司最有價值客戶的綜合性、系統性策略，種種能力也能夠轉化為供應鏈的組成部分用以達成目的。一句話，企業需要具備能力和相應的技術，在成本可控的范圍內滿足顧客需求，為顧客提供整體性的處理方案。它不僅代表著以競爭性的價格為顧客提供他們需要的商品和服務，同時也代表著對服務等幫助供應實現增值，助力顧客感到滿意。尤其是顧客和顧客彼此間存在著不一樣，各家航空企業或飛機制造商發展也各異，因此企業應當對顧客實現細致劃分，面對各個顧客群體提供個性化的商品以及增值服務。所以，運用較為成熟的CRM系統就是要求化繁為簡。也就是運用CRM系統正確的對待顧客，同時也讓他們感受到被尊重。除此之外也需要透過系統掌握和分析顧客的正確需求，通過行動提升顧客的滿意度和忠誠度。

供應鏈管理大勢之下，想要提升供應鏈產出的價值，尤其是積極為供應鏈的參與者謀取利潤，企業要和供應商之間構建起良好的關系并且長期保持，這很重要。在此之前，企業應當在供應鏈之中用顧客的身份出現，而后一旦找到他們的供應商，價值也隨之產生。要滿足買家的需求，整個供應鏈的配送一方也不可忽視。不好好掌握企業其在供應鏈中的位置，也就無法確實的掌握和滿足、超越顧客的需求和預期價值。

完整的供應鏈系統之中，能夠充分且合理的滿足顧客需求的供應商就是這一供應鏈成功的重點。商品透過供應鏈的種種環節到達終端顧客的過程里，供應商和顧客彼此間需要建起親密且高效的信任關系。而在公司外部整個供應鏈上，顧客關系也就是最為關鍵的供應鏈成員關系，客戶就是供應鏈之中的焦點，能夠讓存在于供應鏈之上的上下游成員都能夠實現良好溝通和信息的傳遞，進而為企業的內外部供應鏈帶去確切的需求預測和市場需求，讓供應鏈中的成員能夠對供應鏈實現較快反應。

3 針對SXX公司設計和實施的客戶管理對策

制定一個CRM系統并且切實的執行有著一定的難度，它要求S XX企業能夠對各個層面了如指掌。這涵蓋了對于飛機制造商或各航空企業需求的理解和承諾，也對客戶管理的目標合理把握，能夠運用好顧客管理幫助工具，擔負起整個企業管理者以及運用顧客管理系統工具的各個部門的責任，并且隨時掌握和關注顧客的需求。詳盡的來說，對于CRM系統的設定和實施，能夠運用下述幾點對策：

3.1 合理設計CRM計劃

整個系統應當綜合考慮到飛機制造商或各航空企業項目的目標以及企業戰略發展，達到一致性。對于航空企業即將購買和運用的新機載設備，核算費用和大致的時間。將整個過程計劃化，由此公司才能夠根據計劃展開行動，落實各個步驟，展開項目運轉評估。

3.2 增強供應鏈各方的參與性

各個項目都能夠運用客戶管理系統實現和供應商的接觸，取得相應的產品性能以及價格的信息資料，同時也能夠集齊大致的顧客服務和銷售、投訴以及別的相關績效信息。小組也應當關注對于C RM的評估和選擇，將所謂的需求融入到供應鏈的各個部門、鏈條以及節點中。

3.3 將現有CRM系統實現整合

SXX企業應當在內部將顧客的聯系機理處置好，在內部的各個CRM使用者都了解到所有活動對應在供應鏈上的各個節點。因此要求供應能夠兼任讓各個部門運用，諸多模塊都擁有涵蓋一切顧客信息的中心數據的倉庫，也就是數據庫，透過此種整合，相關決策人能夠分析相關信息，做出對應顧客帶有針對性的決定，進而為顧客和企業謀取最大利益。

3.4 建立績效評估，展開用戶培訓

評估指標能夠測試顧客的滿意度以及忠誠度，還有各個顧客的實際平均銷售收入以及CRM的生產力、系統使用的滿意度和相關培訓等。這些都是對各個部門以及顧客水準的現場銷售、顧客服務、營銷等層面展開評測。而在CRM系統運用之前也應當對于各個核心顧客和使用者展開培訓助力企業明確運用怎樣的CRM工具。這點很重要。SXX公司結合實際對應需求和顧客公司的發展選擇適當的客戶管理系統，才能夠更好的實現供應鏈管理下的客戶管理。

4 結束語

企業需要和顧客締造更為親密的工作關系，彼此依賴，最終實現雙方連續性的交往，用以提升品牌的忠誠度，同時也能夠鞏固和擴大市場銷售。運用客戶管理系統能夠用現代技術取得顧客信息，分析其需求，并且由此制定出對應的市場策略。堅持在供應鏈管理之上的客戶管理，能夠科學且合理的實現企業的持續發展，提升市場競爭力。