“雙一流”目標(biāo)下的高校信息化服務(wù)能力提升對(duì)策

邱 坤

(南京郵電大學(xué) a.社會(huì)與人口學(xué)院；b.智慧校園研究中心，南京 210023)

0 引 言

隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)與高等教育的逐步融合，高校信息化建設(shè)進(jìn)入新階段。2018年8月，教育部、財(cái)政部和國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于高等學(xué)校加快“雙一流”建設(shè)的指導(dǎo)意見》，其中明確指出：推動(dòng)信息技術(shù)、智能技術(shù)與教育教學(xué)深度融合，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”條件下的人才培養(yǎng)新模式，推進(jìn)信息化實(shí)踐教學(xué)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源開放共享，全面提升師生信息素養(yǎng)，構(gòu)建全方位、全過程、全天候的數(shù)字校園支撐體系，提升教育教學(xué)管理能力。由此可見，高校“雙一流”建設(shè)必須與信息化技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用融合共進(jìn)，才能更好把握技術(shù)革命催生的機(jī)遇，滿足新時(shí)代建設(shè)“雙一流”的新要求。

《“十三五”國(guó)家政務(wù)信息化工程建設(shè)規(guī)劃》明確指出要“構(gòu)建公平、普惠、便捷、高效的公共服務(wù)信息體系，實(shí)現(xiàn)以行政辦公需求為主向以服務(wù)公眾需求為主的中心轉(zhuǎn)變”[1]。由此確定了信息化建設(shè)的職能定位由“管理本位”向“服務(wù)本位”轉(zhuǎn)變[2]。因此，高校應(yīng)在“雙一流”目標(biāo)下重新審視信息化建設(shè)路徑，以用戶需求為導(dǎo)向，注重服務(wù)能力的提升。2017年作者從校信息化建設(shè)與管理辦公室(以下簡(jiǎn)稱“信息辦”)轉(zhuǎn)入社會(huì)與人口學(xué)院，負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)教學(xué)工作，通過工作中與文科師生的交流，深深感到其提升自身信息素養(yǎng)的意愿以及對(duì)于學(xué)校信息化服務(wù)的強(qiáng)烈需求，結(jié)合10余年的信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，從建設(shè)者和用戶的角度思考，探討“雙一流”目標(biāo)下的高校信息化服務(wù)能力提升對(duì)策。

1 高校信息化現(xiàn)狀及存在的問題

隨著國(guó)家對(duì)于教育信息化的重視程度不斷提升，各高校也充分認(rèn)識(shí)到信息化建設(shè)對(duì)于“雙一流”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著強(qiáng)大的支撐作用，都積極投身信息化建設(shè)，打造智慧校園，也取得了一定的成績(jī)。然而，高校信息化工作普遍還存在“重建設(shè)、輕管理、輕服務(wù)”的現(xiàn)象，一些信息系統(tǒng)的構(gòu)建也只是為了應(yīng)付任務(wù)、湊指標(biāo)。由于前期沒有深入師生充分調(diào)研，了解其對(duì)于信息化服務(wù)的需求，造成“有人建、沒人用”的尷尬局面。信息化工作的推進(jìn)需要建設(shè)者和使用者共同努力，而教職工信息素養(yǎng)也是信息化工作能否做好的關(guān)鍵，對(duì)于加強(qiáng)信息素養(yǎng)的培育，高校的重視程度不足，缺乏整體規(guī)劃和具體實(shí)施。根據(jù)自身工作經(jīng)歷，深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)高校信息化服務(wù)普遍存在如下三方面缺失。

(1)校內(nèi)辦事流程繁雜。高校管理工作涉及面廣，分工細(xì)致，一個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)流程可能會(huì)涉及到幾個(gè)職能部門交叉管理。師生需要往返于各部門間辦理，有時(shí)還會(huì)遇上相關(guān)辦理人員臨時(shí)有事不在，往往辦成一件事需要跑好幾趟，師生普遍反映希望簡(jiǎn)化辦事流程。

(2)各類信息重復(fù)填報(bào)。高校師生在教學(xué)、科研、管理、生活等各方面需要填寫很多表格，其中的一些基本信息如姓名、性別、證件號(hào)碼、出生日期、學(xué)歷、工作履歷等需要在不同表格中反復(fù)填寫，給師生們?cè)黾恿撕芏嘀貜?fù)的工作。

(3)教職工信息素養(yǎng)培育工作不到位。高校信息化建設(shè)與管理工作的完善離不開教職工的積極參與。由于教職工信息素養(yǎng)水平層次不齊，有些連最基本的“應(yīng)用信息化技術(shù)為本職工作服務(wù)”都困難。比如：現(xiàn)在高校普遍都啟用了協(xié)同辦公系統(tǒng)，很多工作通知、文件流轉(zhuǎn)都是通過網(wǎng)絡(luò)完成。管理人員只需要用電腦登錄系統(tǒng)或者手機(jī)登錄APP即可完成閱覽，點(diǎn)擊“確認(rèn)”后，即傳閱給下一環(huán)節(jié)的接收人。由于中間環(huán)節(jié)人沒有掌握此操作，就有可能延誤重要信息的傳達(dá)；教師在校外經(jīng)常需要通過VPN接入校園網(wǎng)，查閱知網(wǎng)文獻(xiàn)。就這一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的操作，也曾多次接到過求助電話，請(qǐng)求遠(yuǎn)程指導(dǎo)。這一系列教職工信息素養(yǎng)不足的情況會(huì)極大限制信息化工作的順利開展。

2 問題成因分析

高校信息化建設(shè)與管理工作需要信息辦和職能部門共同積極參與。信息辦擅長(zhǎng)信息技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字化資源建設(shè)等，不熟悉學(xué)校核心業(yè)務(wù)流程；而職能部門熟知業(yè)務(wù)流程和管理體系，缺乏技術(shù)支持[3]。然而當(dāng)下高校信息化建設(shè)過多關(guān)注技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施等物的因素，忽略了人的需求和發(fā)展，在一定程度上背離了信息化是為人服務(wù)的本質(zhì)[4]，沒有做到充分利用信息化技術(shù)為師生校園工作、學(xué)習(xí)、生活提供便捷、高效的服務(wù)。而存儲(chǔ)在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)由于缺少統(tǒng)一的展示和讀取的入口，導(dǎo)致數(shù)據(jù)無法共享，形成了“數(shù)據(jù)孤島”。在應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)初期，職能部門的工作人員面對(duì)激增的臨時(shí)性工作量，容易出現(xiàn)畏難情緒，加上自身缺乏信息素養(yǎng)及思維意識(shí)，不能充分認(rèn)識(shí)到信息化建設(shè)對(duì)于教學(xué)管理工作效率的有效提升，寧愿繼續(xù)忙碌于眼前重復(fù)的事務(wù)性工作，而排斥參與信息化系統(tǒng)的構(gòu)建。缺少職能部門的支持，久而久之，勢(shì)必會(huì)造成信息化建設(shè)者缺乏工作依據(jù)，工作熱情受挫，不利于學(xué)校信息化建設(shè)工作的開展以及信息化服務(wù)能力的提升。

3 高校信息化服務(wù)能力提升對(duì)策

高校應(yīng)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，由分管信息化的副校長(zhǎng)擔(dān)任CIO[5](Chief Information Officer 首席信息官)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)信息辦和職能部門，從實(shí)際出發(fā)，統(tǒng)籌、整理學(xué)校信息化需求，理清工作思路，明確各自工作職責(zé)，通過在職能部門中指定信息員、責(zé)任到人的精細(xì)化管理方式，杜絕出現(xiàn)工作推諉的狀況，并制定工作進(jìn)程時(shí)間表，定期督查工作進(jìn)度，進(jìn)一步提升高校信息化服務(wù)能力，使得辦事流程更便捷、服務(wù)更高效、管理更精細(xì)，為“雙一流”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.1 理順工作流程，構(gòu)建網(wǎng)上辦事大廳

2018年政府工作報(bào)告指出，深化“放管服”改革。深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，使更多事項(xiàng)在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場(chǎng)辦的也要力爭(zhēng)做到“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”。為了進(jìn)一步推動(dòng)高校流程管理水平，適應(yīng)“雙一流”建設(shè)的需要，高校也應(yīng)積極響應(yīng)政府號(hào)召，通過構(gòu)建網(wǎng)上辦事大廳，為師生提供高效、優(yōu)質(zhì)、以人為本的服務(wù)[6]，簡(jiǎn)化教學(xué)管理、科學(xué)研究、學(xué)習(xí)生活等活動(dòng)的辦事流程，提高服務(wù)效率。網(wǎng)上辦事大廳以個(gè)人數(shù)據(jù)中心和工作流管理為基礎(chǔ)，通過技術(shù)輔助管理的手段，梳理和公開公共服務(wù)事務(wù)，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程分類、簡(jiǎn)化和優(yōu)化，使得服務(wù)“碎片化”、管理“平臺(tái)化”、數(shù)據(jù)“集中化”，再造業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式，將服務(wù)與管理分離，為學(xué)校師生提供審批服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上申辦、監(jiān)督、評(píng)價(jià)等“一站式”在線服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“信息多跑路，師生少跑腿”，網(wǎng)上辦事大廳結(jié)構(gòu)如圖1所示，師生足不出戶，在線通過統(tǒng)一身份認(rèn)證登錄，根據(jù)所需辦理業(yè)務(wù)的要求，提交申請(qǐng)，工作人員在線審核，辦理完結(jié)后，如需紙質(zhì)材料，師生只要去指定地點(diǎn)領(lǐng)取即可。網(wǎng)上辦事大廳每項(xiàng)流程都落實(shí)到具體職能部門、辦理人員，師生可以在評(píng)論欄中給出評(píng)價(jià)和建議，實(shí)現(xiàn)辦事全過程公開透明、可追溯，加強(qiáng)對(duì)職能部門的過程監(jiān)管和與用戶間的互動(dòng)，切實(shí)提升學(xué)校管理服務(wù)水平，真正便利廣大師生員工(見圖1)。

圖1 網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳結(jié)構(gòu)圖

3.2 加強(qiáng)數(shù)據(jù)治理，構(gòu)建“一表通”系統(tǒng)

高?！半p一流”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)很大程度上取決于教學(xué)管理決策是否正確，而決策的制定又需要各項(xiàng)數(shù)據(jù)的支撐。因而信息辦應(yīng)以建設(shè)學(xué)校網(wǎng)上辦事大廳為契機(jī)，聯(lián)合教務(wù)處、學(xué)生處、科研院等相關(guān)職能部門，全面開展數(shù)據(jù)綜合治理，把分散在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)提取出來，通過規(guī)范數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化數(shù)據(jù)質(zhì)量，促進(jìn)數(shù)據(jù)共享，在理順學(xué)校業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化和重構(gòu)，為“一表通”系統(tǒng)的建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，解決師生填表中各類信息重復(fù)填報(bào)的問題。

(1)成立公共數(shù)據(jù)資源管理部門。加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)各職能部門，充分考慮各類業(yè)務(wù)實(shí)際需求，訂立信息化制度和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，解決信息的標(biāo)準(zhǔn)化問題，為后期流程化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)奠定基礎(chǔ)[7]。

(2)建立數(shù)據(jù)共享平臺(tái)。通過加強(qiáng)管理者和師生之間的交流，提升對(duì)于數(shù)據(jù)利用的關(guān)注度，確定需要從哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取哪些數(shù)據(jù)。如從科研系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)有：科研項(xiàng)目信息、項(xiàng)目參與人員信息、人員年度工作量信息、項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)明細(xì)信息、論文信息、著作信息、專利成果信息、科研成果獲獎(jiǎng)信息、學(xué)術(shù)會(huì)議信息等；教務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)有：課程信息、教師授課信息、學(xué)生成績(jī)信息、學(xué)生評(píng)價(jià)信息、教材信息等。將各系統(tǒng)分別在共享平臺(tái)上建立視圖或表，確定訪問策略，制定同步計(jì)劃，實(shí)施數(shù)據(jù)提取。共享平臺(tái)以WebService方式對(duì)第三方系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)共享，深度解決數(shù)據(jù)孤島問題。

(3)加強(qiáng)數(shù)據(jù)監(jiān)管。除去固定不變的信息，如：姓名、性別、生日、參加工作時(shí)間等，其他可能變動(dòng)的信息，如：崗位名稱、職稱、行政職務(wù)等，要保證及時(shí)維護(hù)、審核及更新，保證各項(xiàng)數(shù)據(jù)的即時(shí)性和準(zhǔn)確性。通過勾選字段，靈活生成個(gè)性化報(bào)表，為學(xué)校教育管理決策的制定提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)由經(jīng)驗(yàn)主義向以數(shù)據(jù)為支撐的實(shí)證主義轉(zhuǎn)變，提高教育管理政策制定的科學(xué)性[8]。同時(shí)還可以設(shè)置報(bào)表的查看權(quán)限，滿足不同等級(jí)用戶的需求。

(4)加強(qiáng)管理，提升安全性。通過加強(qiáng)對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)安全、系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全、應(yīng)用服務(wù)器安全、傳輸安全、統(tǒng)一身份認(rèn)證的監(jiān)管，逐漸保證各項(xiàng)安全管理的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，通過權(quán)限設(shè)置控制報(bào)表制作人可操作范圍，并設(shè)置模板加鎖功能，防止出現(xiàn)多人同時(shí)編輯同一文件的狀況，全方位提升系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的安全性。

3.3 加強(qiáng)教職工信息素養(yǎng)的培育，推進(jìn)信息化建設(shè)

以一流大學(xué)為目標(biāo)，提高教育整體質(zhì)量，就必須加強(qiáng)信息化宣傳工作，提升全員思想意識(shí)，重視高校信息化建設(shè)，重視教職工信息素養(yǎng)的培育，共同推進(jìn)高校信息化建設(shè)工作的順利進(jìn)行[9]。

根據(jù)高校教職工的工作職能，大致分為：教師、管理人員、輔導(dǎo)員。從這三類角色不同的工作性質(zhì)出發(fā)，分別制定其信息素養(yǎng)培育計(jì)劃。

(1)教師的主要工作是教學(xué)。信息辦應(yīng)協(xié)助教務(wù)處教師教學(xué)發(fā)展中心，幫助教師了解信息化教學(xué)的內(nèi)涵和意義，并盡可能為教師提供完善的信息化服務(wù)，使其增強(qiáng)操作信息系統(tǒng)的能力[10]，鼓勵(lì)教師運(yùn)用先進(jìn)的信息化技術(shù)手段，如智慧教室、翻轉(zhuǎn)課堂等，來嘗試新的授課形式，優(yōu)化教學(xué)方法，提升教學(xué)效率，并為其MOOC的制作提供技術(shù)支持。通過網(wǎng)盤的形式為每位教師建立教學(xué)資源庫(kù)，進(jìn)而構(gòu)建校本教學(xué)資源平臺(tái)，并定期組織信息化教學(xué)競(jìng)賽[11]。此舉拓展了學(xué)生的學(xué)習(xí)渠道，通過基于平臺(tái)的交流互動(dòng)，教師能夠從學(xué)生的角度，了解自己課程講授中的不足之處，更好地提升教學(xué)水平。學(xué)生也可以通過跨學(xué)科學(xué)習(xí)，促進(jìn)學(xué)科間的交叉融合。

(2)管理人員主要是完成教學(xué)輔助等管理工作。信息辦應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)其應(yīng)用系統(tǒng)的使用，積極聽取反饋建議，通過與廠商溝通，完善系統(tǒng)功能，提升職能部門信息化管理工作效率。

(3)輔導(dǎo)員是大學(xué)生思想政治教育的主要實(shí)施者[12]。信息辦應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，培養(yǎng)輔導(dǎo)員的信息化認(rèn)知能力、應(yīng)用能力、教育能力，鼓勵(lì)其學(xué)會(huì)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與學(xué)生溝通，學(xué)會(huì)制作微課等對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育，充分利用現(xiàn)有信息化平臺(tái)完成學(xué)生個(gè)性化管理工作，用技術(shù)輔助管理，提升工作效率。

針對(duì)校園信息化日常應(yīng)用，要多渠道加強(qiáng)宣傳，可通過微信訂閱號(hào)向在校師生、校友和社會(huì)公眾發(fā)布信息，普及應(yīng)用[13]，通過微信服務(wù)號(hào)在信息辦與師生間建立通暢的咨詢、溝通渠道[14]，及時(shí)解決用戶使用中遇到的問題，使其在遇到新需求的時(shí)候，也能夠積極的反饋給信息辦，通過這種良好的宣傳、溝通方式，促使信息化建設(shè)與應(yīng)用的良性循環(huán)。學(xué)校信息辦通過問卷調(diào)查的形式，獲取師生在信息化應(yīng)用中遇到的常見問題，制作“南京郵電大學(xué)信息化服務(wù)手冊(cè)(教師版)”(如圖2)，供學(xué)習(xí)參考。經(jīng)過關(guān)鍵字梳理，并運(yùn)用技術(shù)手段，構(gòu)建FAQ問答機(jī)器人(如圖3)，放在“南郵信息辦”微信公眾號(hào)上，回答師生們的問題。隨著用戶問題的日益增多，F(xiàn)AQ的數(shù)據(jù)庫(kù)也會(huì)進(jìn)行更新，力爭(zhēng)回答的更加準(zhǔn)確，解決師生們?nèi)粘Ｐ畔⒒嚓P(guān)問題，受到師生們的一致好評(píng)。

4 結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，通過以上舉措，高校信息化服務(wù)能力得到進(jìn)一步提升，師生辦事更加便捷，減輕了其表格信息重復(fù)填報(bào)的工作量?；诩訌?qiáng)與一線教職工的交流溝通及對(duì)其信息素養(yǎng)的培育[15]，幫助其能夠更好運(yùn)用信息技術(shù)輔助教學(xué)、科研和管理，并研發(fā)出更適合本校特色的信息化應(yīng)用系統(tǒng)，進(jìn)一步提升了用戶體驗(yàn)，推進(jìn)信息化建設(shè)與管理工作的良好開展。后期會(huì)對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘，通過可視化分析，提取可用信息，幫助教師和輔導(dǎo)員根據(jù)不同學(xué)生的特點(diǎn)展開個(gè)性化教學(xué)和管理，也為教育管理者提供決策輔助[16]，實(shí)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量和管理效率的全面提升，為學(xué)?！半p一流”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)添磚加瓦。