泰安市住宅區物業管理存在的問題及措施建議

文/于龍生，山東省泰安市泰山區房地產管理局

1 物業管理的概念

通常來講，人們對物業管理含義的理解分為兩種。一種是《物權法》里對物業管理進行的概念界定，是不動產管理活動的總稱，是指業主通過自行管理、委托其他管理人或物業服務企業等方式，對其所有的建筑物及其附屬設施進行維修、養護和管理的活動。另一種是《物業管理條例》中對物業管理進行的概念界定，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設備設施和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。兩種概念界定相比，后者界定的更為具體，得到了大多數人的理解。

2 住宅小區物業管理面臨的問題

2.1 管理體制不理順

泰安市兩區房管局物業管理機構，一沒行政職能，二沒經費。街道辦事處和鄉鎮人民政府大部分沒有成立物業管理機構，職責不明確，許多問題得不到有效解決。導致泰安市多數住宅小區都沒有成立業主委員會，現在基本上都是由社區委員會實施物業管理，社區委員會和業主委員會兩者的權利與義務沒有得到體現。社區委員會在實施住宅區物業管理的過程中往往擔任多個角色，既是物業服務的提供者，又是監督者，職責不清；此種現象，使居民認為小區物業管理應該是政府行為，形成小區物業管理就應該政府買單的錯誤認識，這不利于小區物業管理的市場化、社會化發展。

2.2 老舊住宅小區物業管理資金沒有來源，難以實施正規物業管理

老舊住宅小區基礎設施不夠完善、房屋質量存在諸多問題，主要表現在樓頂漏水、管道銹蝕滲漏、道路破損、違章建筑多、沒有物業管理用房、無封閉院墻、大門等安全防范措施。如青山、更新、五馬等舊小區，這些舊小區基本上是80年代、90年代大面積舊城改造期間建設的。但這些開發建設單位已撤出多年，很難追償歷史欠帳。居民求告無門，只有求助物業公司，但物業公司沒有資金來源，有心無力。目前，泰安市老舊住宅小區物業管理主要是物業公司代收水電費，同時開展各種有償便民服務項目；環衛部門收取衛生費，負責衛生保潔。舊小區的這種狀況，缺乏開展物業管理活動的必要條件，無法按照《物業管理條例》實行規范的物業管理。

2.3 物業服務不到位

目前，泰安市物業管理行業仍處于轉軌變型時期，計劃經濟下行政性管理成份依然很重，因此在管理服務的制度、模式、方式、行為等方面還不盡規范。部分物業管理企業從業人員大多是原先的房管職工、單位后勤人員和下崗職工。這些企業忽視和漠視市場的存在和業主的要求，經理、項目經理及員工綜合素質差，存在“看人下菜碟”的工作作風，還認為自己捧的是摔不碎的“鐵飯碗”，服務意識不強、專業服務水平較低、專業服務技能跟不上形勢的發展和要求等問題比較突出，不能為住戶提供優質高效的服務。

3 住宅小區物業管理建議

3.1 健全責任機制，加大市場監管力度

房產管理部門是物業管理行業主管部門，要落實經費，管好本轄區內的物業管理工作。建立健全街道辦事處和鄉鎮人民政府物業行業管理機構，盡快按照省物業管理條例明確的職責開展工作。指導社區居委會監督業主大會、業主委員會的工作，組織監管業主大會成立及其日常活動，制定管理規約等制度，確定業主大會在物業管理活動中的主體地位，破解業主大會成立難的問題。規劃管理部門要加強對住宅物業項目的規劃管理和監督。建設管理部門要加強對住宅小區的建設監管和綜合驗收。

3.2 籌措改造資金，解決老舊住宅小區物業管理

一是采取多種渠道籌措物業管理資金。實施“政府拿一點，業主掏一點、企業創收補一點”的籌集物業管理費的方案。（1）政府投入可以將現在對社區建設的投入變為對社區物業管理的投入，作為物業公司開展社區物業管理的啟動資金。（2）對于貧困戶和低保戶采取補貼的辦法解決，讓低收入的業主少繳一部分物業管理費。（3）物業服務企業，大力開展多種經營，依托小區開展多種有償服務、特約服務，彌補服務收入的不足。二是對舊小區實施綜合整治，創造條件，逐步實行物業管理。這部分老舊小區可以從以下幾項整治改造：（1）拆除違章建筑；（2）給建筑物“穿衣帶帽”，進行粉飾；（3）全面清除亂堆、亂占、亂放的所有雜物；（4）修建小區道路、增補綠化。（5）完善配套基礎設施，補建存車棚、路燈、垃圾轉運站、便民商業用房、小區活動廣場等公共設施和場地。綜合整治改造好的小區成立業主大會，選舉產生業主委員會，招標選聘物業管理企業，簽訂服務合同，實施規范的物業管理。

3.3 注重品牌建設，引導物業服務企業提高物業服務水平

品牌是企業的無形資產，也是企業贏得市場的利刃。首先，要有一套完善的內部管理制度。可以依據ISO9001、ISO14001、OHSAS180 01的標準，結合企業實際，制訂出一套完善的內部管理制度，進行三體系認證，進一步優化管理流程，優化服務質量，這是物業服務企業進行品牌建設的基礎。其次，要有一套嚴格的監督考核體系。要求物業服務企業在工作中要有精益求精的態度，進行精細化管理與服務，注重工作中的細節管理，爭取細化到每一個點、每一個面，通過細致入微的“人性化”服務，促進管理和服務水平。第三，要有一套獨特的物業服務理念。要按照“以人為本”的服務理念，耐心、細致的向業主提供優質物業服務，如向業主提供“一站式”服務、向業主提供“親情化”服務，在服務上求創新，進一步增強企業的競爭力。

4 結語

住宅區物業管理至關重要，住宅小區必須進行規范統一、科學專業的物業管理，才能使其綜合環境得到進一步完善，從而實現小區住宅的保值，甚至增值。但是，物業管理的發展不能單單依靠物業管理公司自身的進步，還離不開政府部門的大力支持和社會各界的認可與理解，只有這樣，才能使物業管理步入正軌，走上健康、穩定的可持續發展之路。

[1]王素琴.廣西高校住宅區物業管理存在問題與對策[J].廣西廣播電視大學學報,2017,28(02):78-81.