以95598數據為基礎的熱點訴求分析模式研究

文/田璐 宗智 李博 劉倩 常曦光，國網遼寧省電力有限公司電力科學研究院客戶服務中心

目前，95598數據在實際應用方面仍然不夠，數據價值未能充分體現，亟需開展數據創新應用模式研究，充分應用95598數據，實現電力數據價值的深度挖掘和效益轉化。本文便是針對95598數據熱點訴求分析模式的探索與研究。

1 熱點訴求分析模式的概念

熱點訴求分析模式是以客戶訴求為切入點，區別于傳統的以95598工單業務類型為基礎的分析模式。它主要是以不同95598工單中的不同訴求點為單元，以訴求點中涉及的具體專業具體業務項為基礎，針對不同的業務項設置關鍵詞，然后通過科技手段，檢索固定期限內全部95598工單中關鍵詞的出現頻次（每張95598工單最多算一次），將涉及同一專業同一業務項的工單歸類到一起，從而確立熱點訴求，明確熱點焦點問題，據此開展一系統數據分析工作。

2 熱點訴求分析模式與傳統工單分析模式的區別

熱點訴求分析與傳統95598工單分析的區別主要體現在：支撐數據分析業務的基本分析要素不同，傳統95598工單分析模式以每一張95598工單為基本分析要素和呈現單元，95598工單有可能包含多個訴求點，但是由于每張工單只有一個業務類型屬性，因此只有主要訴求點會被體現出來。在95598業務處理過程中，雖然其它訴求點會和主要訴求點一樣受到重視并且得到妥善處理，但是在業務分析時，由于業務類型只能體現出一個訴求點，所以其它訴求點則是會被忽略，無法參與數據分析。業務分析結果的完整性和有效性因此存在不足。而熱點訴求分析模式則是打破單純以95598工單業務類型為分析單元的壁壘，轉而以每一個訴求點為基本分析要素，以訴求點涉及的具體專業具體業務項為重點。盡管在業務分析過程中仍以95598工單來做為呈現單元，但是參與分析的單元數量并不是簡單的等同于95598工單數量，而是以95598工單中所包含的訴求點以及相關業務項內容為基礎。

3 采用熱點訴求分析模式的實際意義

（1）分析要素的完整性為分析結果的實際應用提供了有力支撐。熱點訴求分析模式是以95598工單所體現的全部客戶訴求點為基礎進行分析的，不存在客戶訴求點的遺漏，保證了分析數據的準確性和完整性。有利于更加有效的支撐分析結論，為經營管理層決策部署相關工作提供了更加科學合理的依據。

（2）業務項的訴求占比有利于管理者及時調整工作內容，有的放矢。熱點訴求分析模式是主要以95598工單中訴求點所涉及的業務項來劃分分析主題的。能夠準確的統計出各業務項相關95598工單的占比情況，可以及時掌握易引發客戶訴求的業務項，有利于各專業科學合理部署工作，提升供電業務管理工作質效。

（3）準確體現同一業務項中不同訴求程度等級情況。熱點訴求分析模式的建立，可以體現出同一業務項的相關工單中，不同業務類型的分布情況，即同一業務項中不同訴求程度等級情況，可以有效體現出業務項存在問題的重要程度，為管理者相關決策提供信息支撐。

（4）熱點訴求分析模式有利于發現客戶重復訴求升級軌跡。采用熱點訴求分析模式進行業務分析，易于發現同一客戶同一業務項問題的訴求升級軌跡情況，有助于基層單位及時發現業務處理過程中的薄弱環節和不足之處，采取切實有效措施提升工單的一次解決率并減少重復訴求。

（5）熱點訴求分析模式有利于及時發現不同區域的問題特征。采用熱點訴求分析模式進行業務分析時，分析結果所體現的區域性特征，有利于公司管理層及時調整決策部署，及時調配資源，主次分明的開展相關工作。

4 開展熱點訴求分析的步驟

4.1 確立業務項關鍵詞

應用熱點訴求分析，首先是要鎖定熱點訴求，最基礎的操作就是業務項關鍵詞的設置。業務項關鍵詞的科學性合理性直接決定分析結果的質量和可應用性。合理設置業務項關鍵詞有兩種方式：一是先由系統自動檢索業務相關高頻詞，再由專業人員人工篩選、整合、處理，明確熱點業務項；二是先由專業人員人工明確業務項關鍵詞，再由系統自動檢索熱點程度。

4.2 確立待分析的熱點訴求

根據已明確的熱點業務項和檢索到的相關頻次，確立準備進行專項分析的主題，分析主題可以是一個業務項，也可以是多個業務項聯合分析，具體情況需根據實際工作需要而定。

4.3 整理熱點訴求工單

鎖定待分析的主題之后，整理待分析的基礎數據。根據分析主題具體情況，拓展關聯性信息項并完善相關信息，夯實數據基礎，為分析業務做好數據準備工作。

4.4 開展業務分析

明確分析主題，準備好分析數據之后，即可開展專項業務分析。分析項目可包括：分析主題所涉及的業務項的相關95598工單占比情況，業務項所涉及的問題分類及占比情況，各訴求等級占比（按業務類型劃分的占比）情況，工單一次性辦結率情況，重復訴求情況，所呈現的區域性特點和時間性特點等。根據分析內容整理、匯總存在的問題，并提出改進措施和相關建議。

4.5 定期開展同內容分析，檢測評估整改效果

針對熱點訴求形成專項分析報告之后，需提供給公司管理層，用于決策參考，同時需要提供給各基層單位進一步整改。待整改一定時期之后，需針對相關業務項再次進行專項分析，通過將兩次乃至多次專項分析結果中相關數據比對，來評估基層單位整改情況。

5 結束語

本文所探討的分析模式，就是要有效應用95598數據，以熱點分析為核心，達到業務水平提升、資源配置提升、管理效率提升、公司形象提升，形成供電服務管理閉環管控。旨在進一步提升運營效率，提升優質服務水平，滿足多變的市場需求，更好地為各類市場主體和廣大客戶服務。

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