海底撈火鍋的核心競爭力分析

文/陳小霞，西北師范大學

1 海底撈到底有多賺錢？

火鍋行業是一個極度分散的市場，火鍋餐廳市場CR5（前五名品牌市場占有率）僅為5.5%，其中海底撈占2.2%，另外海底撈也是中國和全球中式餐飲市場份額第一，分別為0.3%和0.2%。截至201 8年，海底撈以經在全國開出430家店， 全球466家店。并且，海底撈還有兩個關鍵的經營數據絕對勝出：一是它每年服務的客戶超過1億人次這個數據很具有行業權威性；二是它一線城市同店單店的月營業額能夠做到500萬，年營業額能做到6000萬，這個數字在行業內絕無僅有而且大幅度領先其他同行業競爭者。

2 海底撈的服務

海底撈以優質的服務著稱，從還未進店的迎接，到進店的點餐，取餐用餐，直至離開都有一套標準的、完善的、高質量的服務流程當你到店門口的時候，就會有熱情的服務員積極主動的領你進門，幫助你交錢，幫你選菜，幫助你拉椅子，詢問人數，準備飲料、餐具、圍裙、眼鏡布、裝手機的透明膠袋，頭繩等。用餐過程中會主動的幫助你添加水，加湯，會推薦你比較好的菜品，離開時會熱情的送你到門口，陪你等電梯，等到電梯來了，幫你按電梯，目送你離開。如果你開車了需要幫忙的時候，也會有專門的人員幫助你。過生日的時候會有人專門唱生日歌，還會幫忙照顧小寶寶，逗你的小寶寶開心。假如一個人去用餐，還會在餐桌對面給你放個布偶玩具，陪你吃飯，不會讓你感到孤獨，當然也要看自己喜不喜歡，他們會遵從我們的意愿。就算在排隊的時候海底撈也會準備一些小游戲，一些小節目，讓我們在排隊的時候打發時間，讓我們的等待的過程不在漫長。并且在海底撈，消費者能真正找到上帝的感覺，只要提前預訂，服務好到“變態”。他們的服務的質量，內容以及執行力是成功的關鍵。

3 海底撈的核心競爭力不是服務那到底是什么？

3.1 產業鏈

高收入的背后，很多人都覺得是因為海底撈服務做得好。但是，對于餐飲行業來講，讓客戶復購的第一位因素永遠是菜品的口味。9分的口味配上4分的服務有人吃，但是4分的口味配上9分的服務，消費者不會來第二次。在菜品口味和質量上，海底撈的供應鏈發揮了極大的作用，海底撈涉足了整個火鍋產業鏈的上游，包括食材供應、底料供應、人力資源等，每一環節都成立了公司獨立運作。并且這些供應鏈公司都對外開放，向其他公司提供服務，和其他企業積極的進行合作，擴大自己的商業版圖，形成完整的產業鏈布局增強自己的核心競爭力。

海底撈在北京、上海、西安和鄭州設有4個配送中心，分別為各地的門店服務，負責片區門店的"區域要貨、區域配送、區域庫存"的管理。各對應的門店提前將訂單計劃通知配送中心，由配送中心提供全力的支持，由計劃部統一下達配送任務，配送中心依靠自己企業內部的物流體系以最快的速度的配送到相對應的門店，保證門店的運營，海底撈在不斷的優化配送活動，要讓顧客吃到健康的火鍋。既要加快速度，也要保證配送的質量，保證菜品的新鮮度、口感度，努力做到分店無后廚的情況。

布局全產業鏈，保證原材料的成本最低，提供精美的菜品，保證菜品的質量，讓顧客滿意，這是海底撈核心競爭力的第一維度。這也是海底撈估值高的原因之一，它不僅僅是一家連鎖火鍋店，還是扎根于整個火鍋產業鏈的公司。

3.2 人力資源體系

海底撈的各門店享有較大的自主權，甚至連服務員都可以自己決定對消費者免單。海底撈不僅培訓員工的工作能力也注重培養他們的生活能力，保證員工的收入有較大的增長幅度，讓員工感受到家庭的溫暖，這樣能夠調動員工的積極性，更好地為顧客服務，為企業創造價值。

海底撈的人才管理和激勵機制大致為以下兩點：第一，抱團小組：相同區域的幾家門店組成抱團小組，通常包括5—18家火鍋店。小組內資源信息共享，減少門店競爭帶給企業的傷害，提高管理效率；第二，師徒制：師傅所在門店為小組組長，各門店的績效與小組內其他門店掛鉤，對徒弟的考核也與師傅的門店掛鉤，徒弟能不能開新店或成為店長，都會影響師傅的績效，這樣會激勵師傅教徒弟的信心，為企業創造價值。

海底撈還注重員工自身的激勵：1）滿足員工的生理的需求，海底撈員工的工裝質量都很好，員工有獨特的飲食安排, 一天四餐,還有加班餐, 并且雇傭工作人員專門負責員工的健康食物，升職空間大。2）滿足員工的住宿需求，海底撈的住宿條件是餐飲行業的典范，不僅離上班的地方距離短，而且交通便利，住宿的環境也是舒適簡潔，房間內配備洗衣機，空調的家用電器，衛生情況有專人打掃。

3.3 低租金

在海底撈的成本結構中，員工成本占到29.6%。而一般的火鍋店人工成本會控制在15%—20%。海底撈的財報顯示，海底撈房租成本只占4%。一般行業共識的合理房租成本占比在20%以內。我們拿餐飲巨頭麥當勞對比，一家300平米門店對應的年營收在900萬元左右，也就是3萬元/平方米，租金應該占到7—8%之間。也就是說，海底撈的房租成本比麥當勞還低。

4 研究結論

與服務相比，海底撈的核心競爭力在于公司涉足火鍋全產業鏈，嚴格控制食材的品質和價格風險，通過建立起完善的培訓和管理體系，低租金這三大維度對海底撈的貢獻不容忽視，成功的實現了海底撈的擴張。