酒店客人投訴處理技巧淺析

溫年晶

（杭州萬向職業技術學院，浙江 杭州 310000）

一、引言

近年來，隨著經濟水平的不斷提高，人們生活質量的不斷提升，人們在享受酒店服務的同時，對服務也有了更高的標準和要求，當服務未達到他們的期望時，伴隨而來的就是顧客投訴。能否妥善處理顧客投訴是酒店管理水平的直接體現，是酒店營銷口碑提升的決定性因素，也有利于酒店整體服務質量的提高。因此處理顧客投訴與酒店發展息息相關，是酒店不容忽視的一個重要問題。

二、酒店在處理客人投訴時的主要問題

面對客人投訴，酒店一方面應針對已有投訴形成的原因，采取有效措施盡量避免，另一方面應重視并妥善處理這些投訴，防止問題擴大化，化危機為機遇，為酒店重新贏得口碑。而要做到這一點，就需要投訴處理人員具備一定的投訴處理技巧，但就目前酒店行業情況來看，酒店人員在處理客人投訴時仍存在不少問題。

（一）面對客人投訴時的心態不端正

酒店接待客人投訴的工作人員，很多時候一看到客人來投訴，就會感到內心煩躁，在尚未了解情況的時候就已經不自覺地將自己與客人放在一種對立的位置上，覺得客人是來無理取鬧，故意找麻煩的。所以容易出現在客人投訴時，對客人冷淡，不主動招呼客人，回避投訴，這些都會引起客人的反感并且加強投訴的力度。

（二）對客人投訴的心理需求把握不準確

我們都知道顧客向酒店投訴，既有可能是因為酒店方面的過錯，也有可能是因為顧客本身的誤會。投訴原因有很多，但不管是什么原因導致客人的投訴，在處理客人投訴時，首先應該做的是要了解他們的投訴心理，因為即使是相同的原因導致的投訴，但不同客人的心理需求是不一樣的，我們只有針對客人的心理需求來進行投訴處理，才有可能使顧客滿意。

例如，有的客人投訴是出于求尊重的心理。這類客人在整個酒店消費過程中，希望酒店服務人員對他們關懷備注，要求別人尊重他，一切以他為中心。并且往往在投訴時這種心理更加突出，他們總認為自己的想法是正確的，希望自己的投訴受到有關部門的理解與重視，要求別人同意他們的意見，并立即采取行動，使他滿意為止。

還有一類客人，其投訴主要是為了求得心理宣泄。客人在整個酒店消費過程中，如果碰到使他們不順心的事情，或是因為自身遇到麻煩感到不悅。當酒店服務人員服務有不到位之處時，顧客心中就會充滿了怒氣，他們就希望服務人員可以充當他們的撒氣桶，所以他們會利用各種的小問題來引發大矛盾激起更大的投訴，以此來尋求發泄，以維持心理平衡。

另外一種數量較多的投訴，主要出自于客人的求補償心理。客人在整個酒店消費過程中，認為自己在酒店大量的消費，那么就應該受到上帝式服務，或者以絕對的性價比使其滿足。往往很多時候，當他們覺得某些地方不如人意，達不到他們的標準，那么投訴就產生了。如房間小，早餐不豐盛，服務不熱情等原因，因此客人就會向酒店管理人員投訴，希望酒店能夠彌補他們的損失。

（三）處理投訴的措施缺乏靈活性

一般酒店對于投訴的處理和賠償都有一套統一的流程和標準，在此框架下員工處理投訴時形成了一些慣例，許多員工在遇到投訴時往往依慣例行事，而不是針對實際情況采取措施，這就容易引起客人的不滿。在給予客人補償的時候，需要考慮到是否適合客人，而不能僅僅憑以往的經驗和習慣辦事。不被客人需要的補償不僅不能讓客人領情，有的時候可能還會引發新的問題。

例如有一次一位母親帶著孩子來杭游玩，入住杭州某知名酒店，因房間空調噪音太大，完全無法入睡，因此致電前臺賓客服務中心投訴。接到客人電話后，前臺立即通知工程部采取了措施，但由于噪音主要是空調里面灰塵堆積造成的，而清理需要比較長的時間，無法在當晚完成，因此不能立刻解決這一問題。為了表示歉意，前臺員工按照以往慣例給客人送了一瓶紅酒作為補償，結果遭到了客人的拒絕。客人表示他們母子二人，完全用不到紅酒。

其實酒店對于這個程度的投訴賠償只規定了一個價值范圍，在這個范圍內賠償的內容是可以由員工自行決定的。但因為以往的慣例，都是給客人送一瓶紅酒，因此這位員工沒有考慮實際情況，就按慣例行事了。在上述事件中，可以采取的解決措施有很多，比如關掉空調，給客人送空調扇，換一床薄被子；也可以根據母親帶孩子出來玩的情況，給客人送臨近的景點門票；還可以征求客人意見適當安排延遲退房或者安排返程那日的車輛送站等等。總之在給予客人補償的時候，需要考慮到是否適合客人，而不能僅僅憑以往的經驗和習慣辦事。不被客人需要的補償不僅不能讓客人領情，有的時候可能還會引發新的問題。

三、客人投訴處理的技巧

（一）正確看待客人投訴

無論在什么情況下，當酒店服務人員面對客人的投訴時，首先要有一個較好的服務態度，永恒不變的真誠道歉，爭取他們的諒解，這既是對客人的尊重，也是取得客人信任的前提。設身處地去理解他們的想法，然后再去了解客人投訴的原因以及分析客人投訴的心理。如果遇到刻意找事的客人的話，可以嘗試去調節自己的情緒，換一種其他解壓的方式緩解客人的情緒，微笑去面對，堅持一切以客人為主。

酒店要正確認識投訴，不要把客人投訴認為是與酒店的對抗，應該把它作為發現酒店不足的一種途徑，通過投訴找到需要改善的地方，我們需要客人投訴帶來的推動力，這能增進我們對顧客需求的了解，促進酒店全面發展。

（二）把握客人投訴時的心理需求

在處理顧客投訴的過程當中，因顧客投訴時心理需求存在多樣化的差異，我們如果能夠正確把握客戶的心理需求，在處理任何類型投訴的時候我們才能更加得當。從客人的心理需求角度出發，當其心理得到滿足，投訴事件的處理也就變得容易多了。

自尊心是每個人內心最重要的行為表現，其主要表現模式為“我說什么就是什么”。而服務行業最基本的禮儀就是尊重顧客，他們最希望得到的就是被尊重和被理解。只要我們在遵守不違背酒店利益的情況下，盡量遵循客人的意思，盡量滿足客人的想法，盡量使其開心，那么投訴就會敬而遠之。

求補償的心理總體而言就是顧客住在五星級酒店，卻想要七星級的服務，但是感覺得不到想要的時候就需要酒店的補償，而酒店又無法滿足其補償時，那么投訴就自然而然產生了。

顧客在心懷憤怒進行投訴時，有可能只是為了發泄內心的不滿情緒，緩解內心心情的失衡。在處理此類顧客的投訴時，我們首先需要安撫顧客，并隨時告訴客人我們的處理進度、解決方案，使其心情平復，這樣就可以緩解投訴。

（三）投訴處理措施富有針對性

酒店在處理投訴的政策上要給予一線員工一定的處理權限，既有利于提高員工的積極性，也能更有針對性地解決問題。如果員工擁有一定的處理權限，就能夠第一時間解決事件的苗頭，避免問題擴大化。并且，可以根據實際情況給出符合客人需求的補償措施，讓客人滿意。此外要鼓勵員工提出建議或意見，使他們在處理投訴時，能夠根據不同情況勇敢、大膽和快速的解決當前的問題。

在工作中或服務客人時要注意所有細節，不能僅憑經驗習慣辦事，而是實實在在設身處地地為客人著想，保持客人的參與度，聽取并參考客人自己的意見，從客人的需求出發去考慮和解決問題，有針對性地、機動靈活地給出多樣化的解決方案，不固化自己的思維。服務人員只有設身處地地幫助客人解決問題，才能有效解決問題。

四、總結

在中國酒店業往更高更遠的方向發展的過程中，顧客對酒店服務品質的追求也將不斷苛刻，減少投訴甚至實現零投訴將是酒店接下來追求的目標。酒店對顧客投訴的態度直接影響到顧客滿意度和再次到店的比例，妥善處理顧客投訴是酒店行業乃至整個服務行業都需要高度重視的一項工作。只要酒店對客人的投訴給予充分重視，及時進行服務補救，很大程度上能夠消除客人的不滿，重新獲得顧客的信任，建立酒店與顧客之間的橋梁，樹立良好的企業形象，增加企業的無形資產。