數(shù)字化賦能智能商業(yè)和經(jīng)營(yíng)管理

◆湯 偉 / 文

編者按

在9月18日舉行的第21屆工博會(huì)質(zhì)量創(chuàng)新論壇上，匯付天下助理總裁湯偉以《數(shù)字化賦能智能商業(yè)和經(jīng)營(yíng)管理》為題發(fā)表演講，通過(guò)匯付天下的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)案例分享了如何借助信息化、數(shù)字化管理進(jìn)行精益管理和質(zhì)量提升，為客戶提供更好服務(wù)的實(shí)踐。本文根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)速記整理。

數(shù)字化是時(shí)代大勢(shì)，數(shù)字化浪潮帶來(lái)的巨大變革正深刻影響著各行各業(yè)。工業(yè)4.0，是制造業(yè)的數(shù)字化；新零售，體現(xiàn)著零售的數(shù)字化；共享經(jīng)濟(jì)，展示了服務(wù)業(yè)數(shù)字化的成果；金融科技，展現(xiàn)的則是金融業(yè)的數(shù)字化傾向。在支付領(lǐng)域，中國(guó)的發(fā)展非常快，尤其是進(jìn)入移動(dòng)支付階段后，一個(gè)小小的二維碼就讓中國(guó)支付成為“新四大發(fā)明”。

身處數(shù)字化時(shí)代，有一些體會(huì)與大家共享：以往一直認(rèn)為只有制造業(yè)才會(huì)有規(guī)模效應(yīng)，服務(wù)業(yè)不會(huì)有。因?yàn)橹圃鞓I(yè)隨著規(guī)模的擴(kuò)張，效率會(huì)不斷提升，成本會(huì)不斷下降，客戶體驗(yàn)會(huì)越來(lái)越好。但在數(shù)字化時(shí)代，發(fā)生變化了，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)同樣有規(guī)模效應(yīng)。數(shù)字化帶來(lái)的變革不僅幫助企業(yè)提升效率、降低成本、提高用戶體驗(yàn)，還催生出很多新的服務(wù)。比如滴滴或優(yōu)步，陌生人之間可以通過(guò)一個(gè)系統(tǒng)建立起一種信任完成出行服務(wù)，過(guò)去是很難想象的。零售業(yè)也出現(xiàn)了不同的“物種”，比如盒馬鮮生展現(xiàn)的全新的零售業(yè)態(tài)。數(shù)字化就好像我們身邊疾馳的高速列車，企業(yè)只有兩種選擇，要么百分之百投入，要么被拋棄出局。匯付天下不想被時(shí)代拋棄，只能選擇百分之百的投入。

數(shù)字化是企業(yè)精益管理的重要工具，是企業(yè)降本增效的有效途徑

在我們看來(lái)，所謂數(shù)字化，就是借助新科技、新技術(shù)，去除或減少人工的干預(yù)，讓業(yè)務(wù)和技術(shù)、業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)更有效率地互動(dòng)，改善經(jīng)營(yíng)管理的效率，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

匯付天下在上海已經(jīng)成立13年，目前員工超過(guò)1200人，服務(wù)的企業(yè)客戶超過(guò)1000萬(wàn)家，年交易規(guī)模突破1萬(wàn)億元人民幣，去年6月登陸香港交易所主板。作為一家中國(guó)領(lǐng)先的支付科技公司，匯付旨在通過(guò)領(lǐng)先的科技和卓越的運(yùn)營(yíng)，提供數(shù)字化的支付處理和賬戶結(jié)算服務(wù)，保護(hù)客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)安全，為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。客戶是我們思考數(shù)字化，思考精益管理，思考效率提升最根本的出發(fā)點(diǎn)。

隨著交易規(guī)模的擴(kuò)大，如何持續(xù)提升和優(yōu)化質(zhì)量、效率，是當(dāng)前我們思考的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。匯付天下經(jīng)過(guò)不斷研究和摸索，對(duì)原有業(yè)務(wù)進(jìn)行了重構(gòu)和升級(jí)，最后形成了數(shù)字化服務(wù)體系，以保證海量交易規(guī)模下公司的敏捷度和活力。把整個(gè)公司的業(yè)務(wù)層面重置為三個(gè)平臺(tái)，使服務(wù)能力和管理能力更加扁平、高效。

第一個(gè)是技術(shù)開(kāi)放平臺(tái)（TOP）。我們的業(yè)務(wù)部門很多，但每個(gè)部門都可以做到極簡(jiǎn)配置。把所有的業(yè)務(wù)部門置入平臺(tái)，它們就不用擔(dān)心后臺(tái)的研發(fā)、系統(tǒng)、接口能否支撐等，只需要對(duì)接平臺(tái)，由平臺(tái)支撐業(yè)務(wù)的研發(fā)和快速投入市場(chǎng)。

第二個(gè)是共享服務(wù)平臺(tái)（SSP）。把整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控、客服等涉及對(duì)外服務(wù)的體系，整合成一個(gè)平臺(tái)，為所有客戶提供便捷、直接的服務(wù)。

第三個(gè)是數(shù)據(jù)分析平臺(tái)（DAP）。如何掌握數(shù)據(jù)、用好數(shù)據(jù)對(duì)一家科技型公司來(lái)說(shuō)格外重要，我們通過(guò)DAP為所有業(yè)務(wù)的增值服務(wù)提供數(shù)據(jù)分析和支撐。

基于三大平臺(tái)構(gòu)成的完整體系，我們的十幾個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)面對(duì)幾十個(gè)不同的市場(chǎng)始終保持高效、敏捷，第一時(shí)間從容應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，從卓越走向更加卓越。

通過(guò)實(shí)施數(shù)字化戰(zhàn)略，我們?cè)诔掷m(xù)地受益。從最新的數(shù)據(jù)可以看到，去年上半年交易規(guī)模實(shí)現(xiàn)了8000億元人民幣，今年同期超過(guò)了1萬(wàn)億，同比上漲20%。去年單日交易峰值是200萬(wàn)筆，今年則是1100萬(wàn)筆，增長(zhǎng)了5.5倍，增長(zhǎng)非常迅速。而且，我們相信在不遠(yuǎn)的將來(lái)，單日交易筆數(shù)會(huì)達(dá)到億級(jí)規(guī)模，為此我們做好了準(zhǔn)備，我們的系統(tǒng)其實(shí)已經(jīng)達(dá)到了應(yīng)對(duì)億級(jí)交易筆數(shù)的承載能力。這是我們通過(guò)數(shù)字化，不斷依靠科技進(jìn)步和投入實(shí)現(xiàn)的成果。

除了效率的提升，我們更關(guān)注質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的提升。經(jīng)常出國(guó)的朋友應(yīng)該有體會(huì)，相比海外來(lái)說(shuō)，中國(guó)的支付體驗(yàn)確實(shí)不錯(cuò)、非常方便。以往完成一筆交易，從刷卡到結(jié)束支付，再到POS機(jī)打印簽名大概要10秒時(shí)間，這個(gè)速度其實(shí)并不慢，但在數(shù)字化的今天，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)平均交易時(shí)長(zhǎng)只要2秒，更加快捷。正因?yàn)橹Ц端俣仍絹?lái)越快，大家可以看到便利店、超市等收銀柜臺(tái)的隊(duì)伍越來(lái)越短。而且，我們相信兩秒肯定不是終極數(shù)字。隨著物聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)，未來(lái)的交易可能不是由人來(lái)觸發(fā)，而改由設(shè)備觸發(fā)，比如冰箱、電視機(jī)或出行車輛等。由物件觸發(fā)的交易，未來(lái)的交易時(shí)長(zhǎng)肯定更短，無(wú)限接近零時(shí)長(zhǎng)。這是我們要應(yīng)對(duì)的下一階段的挑戰(zhàn)。

消費(fèi)者消費(fèi)付款后，商戶收到支付公司給他的結(jié)算款項(xiàng)，這叫資金的結(jié)算速度。以往需要“T+1”天，這在全球都算比較快速的了，但在數(shù)字化的今天，我們做到了實(shí)時(shí)結(jié)算，也叫“秒到”，即下一秒就到賬。這是系統(tǒng)通過(guò)數(shù)字化優(yōu)化實(shí)現(xiàn)的效率的極速提升。

還有商戶的審核時(shí)間。匯付天下目前服務(wù)的商戶遍布全國(guó)，已經(jīng)達(dá)到1000萬(wàn)規(guī)模。如果都像銀行一樣到網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)來(lái)審核簽約，那種場(chǎng)景不可想象。現(xiàn)在，我們大量借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、生物識(shí)別技術(shù)、人工智能等，做到移動(dòng)端的嚴(yán)格審核和確認(rèn)。它的時(shí)間從過(guò)去的1天縮短到了現(xiàn)在的1分鐘，數(shù)字化對(duì)效率的提升前所未有。

從一家公司運(yùn)營(yíng)的視角來(lái)看待數(shù)字化，可以發(fā)現(xiàn)能優(yōu)化的事情還有很多。這里也舉兩個(gè)例子。

一個(gè)是系統(tǒng)交易的穩(wěn)定性。這對(duì)于一家支付公司來(lái)說(shuō)是非常重要的，系統(tǒng)必須給人安全感，不能隨隨便便就“宕機(jī)”導(dǎo)致服務(wù)中斷。

2018年，匯付的系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)到了99.7%，今年我們提升到了99.997%。可能有人覺(jué)得提升并不明顯，只有0.297%，但如果對(duì)應(yīng)到每年1萬(wàn)億元的交易量，0.297%的提升意味著29.7億元的交易過(guò)去因故障無(wú)法交易變成現(xiàn)在的可正常交易。如果這個(gè)規(guī)模上升到10萬(wàn)億規(guī)模，就意味著297億的交易可以正常交易了。所以，不要小覷了小數(shù)點(diǎn)后面的細(xì)微提升，面對(duì)龐大的交易金額，其實(shí)是一個(gè)巨大的數(shù)字。

第二個(gè)是風(fēng)險(xiǎn)損失率。大家知道，支付交易中，其實(shí)混雜了很多欺詐交易、洗錢交易等。如果要做到實(shí)時(shí)結(jié)算，便意味著要做到實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)的探測(cè)、攔截和處理，難度非常大。我們通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)決策自動(dòng)化，包括驗(yàn)證技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)地圖、規(guī)則引擎、模型引擎等科技手段，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了0.026BP（萬(wàn)分之0.026）的風(fēng)險(xiǎn)損失率。這些都是通過(guò)數(shù)字化精益管理不斷提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量帶來(lái)的好處。

智能商業(yè)是未來(lái)商業(yè)發(fā)展的方向，傳統(tǒng)商業(yè)需要數(shù)字化賦能

光做到這些還不夠，因?yàn)橹Ц缎袠I(yè)已經(jīng)是非常開(kāi)放的基礎(chǔ)設(shè)施，除了“對(duì)內(nèi)”要通過(guò)數(shù)字化持續(xù)提升自己之外，還要更好地賦能客戶。這里繼續(xù)分享兩個(gè)案例。

第一個(gè)是新零售的小微商戶。新零售的小微商戶就是街頭巷尾、大家平時(shí)經(jīng)常接觸的小餐廳、咖啡館、奶茶鋪等。目前匯付天下服務(wù)的全國(guó)小微商戶超過(guò)830萬(wàn)家。這些商戶實(shí)際上是我們國(guó)家非常具有創(chuàng)新活力的群體，但在過(guò)去最不被重視，比如他們很難通過(guò)銀行獲得貸款。

匯付天下把整個(gè)支付、帳戶和系統(tǒng)的能力，整合成一個(gè)叫“智匯管家”的解決方案，為這些小微商戶提供了一整套低成本、高效能的專業(yè)服務(wù)。大家如果留意的話，可以發(fā)現(xiàn)很多小店能夠非常方便地滿足消費(fèi)者支付寶、微信錢包、銀聯(lián)的銀閃付或銀行卡等各種支付需求，而且只需要通過(guò)一個(gè)設(shè)備迅速完成付款。另外，它的訂單處理、客戶管理、發(fā)票、進(jìn)銷存管理等都是基于便捷、高效的交易和經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)來(lái)完成的。小微商戶采用的系統(tǒng)，其智能化程度不亞于很多大公司或大企業(yè)采用的系統(tǒng)。這其中，便是匯付聯(lián)合很多合作伙伴在不斷優(yōu)化提供給他們的服務(wù)體驗(yàn)。

不光是小商戶，現(xiàn)在每個(gè)消費(fèi)者也都在使用先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行消費(fèi)。舉個(gè)例子，大家平時(shí)去餐館吃飯，首先在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上找到一家餐廳，然后導(dǎo)航到那家餐廳，坐下來(lái)之后不用招呼服務(wù)員，直接在飯桌上的二維碼掃一掃點(diǎn)餐，點(diǎn)完餐后很方便地使用移動(dòng)設(shè)備完成支付，然后還可以回到點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上寫評(píng)價(jià)。整個(gè)就餐過(guò)程已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化。

不光是效率的提升，客戶體驗(yàn)也在不斷提升。對(duì)比美國(guó)，我們看到中國(guó)的支付手段五花八門、便捷且聚合，而美國(guó)還停留在刷卡、付現(xiàn)金或用支票階段，美國(guó)的支付手段相對(duì)來(lái)說(shuō)還比較傳統(tǒng)也比較單一。從結(jié)算效率來(lái)看，匯付天下現(xiàn)在是實(shí)時(shí)結(jié)算，而美國(guó)的支付公司需要在2～3天后，商戶才能收到消費(fèi)者支付的款項(xiàng)。而且，在低效率服務(wù)體驗(yàn)下，美國(guó)商戶支付的手續(xù)費(fèi)是2%到3%，中國(guó)主流的支付手續(xù)費(fèi)約為0.6%。也就是說(shuō)，顧客如果消費(fèi)了1000元，美國(guó)商戶要支出20～30元手續(xù)費(fèi)給金融服務(wù)提供方，然后還要等二三天后才能拿到這筆錢，而中國(guó)商戶只需要支出6元手續(xù)，而且實(shí)時(shí)到帳。從這個(gè)角度就不難理解，為什么中國(guó)的移動(dòng)支付發(fā)展得這么快、普及率這么高，因?yàn)樗械纳虘舳加玫闷穑铱蛻趔w驗(yàn)很好。

第二個(gè)案例是與時(shí)俱進(jìn)拓展新業(yè)務(wù)。現(xiàn)在基于數(shù)字化的市場(chǎng)生態(tài)發(fā)展得很快，傳統(tǒng)線下市場(chǎng)正逐步轉(zhuǎn)移到線上，比如微信小程序、APP等。我們發(fā)現(xiàn)，支付服務(wù)如果只做到剛剛講到的程度還不夠，因?yàn)樵絹?lái)越多的創(chuàng)業(yè)者開(kāi)始基于小程序、H5、APP平臺(tái)來(lái)提供他們的服務(wù)，所以匯付天下今年推出了一個(gè)全新的產(chǎn)品“Adapay”。這個(gè)名字來(lái)源于英文的適配器。出過(guò)國(guó)的朋友都知道，各個(gè)國(guó)家的插座電壓是不一樣的，沒(méi)有適配器，帶出國(guó)的手機(jī)、電腦等都無(wú)法充電。Adapay的作用與之類似，讓很多創(chuàng)業(yè)者、程序員可以便捷地接入到支付系統(tǒng)。

為什么要這么做？以往一家商戶要接入支付公司，測(cè)算下來(lái)大概需要3個(gè)程序員開(kāi)發(fā)5天，太慢了，而現(xiàn)在通過(guò)Adapay，1個(gè)程序員只需要5分鐘就可以完成接入。這又是一個(gè)通過(guò)數(shù)字化精益管理提高接入服務(wù)效率、提升用戶體驗(yàn)的案例。接入變得簡(jiǎn)單、方便了，但提供的功能一點(diǎn)不少。除了支持巨額支付、線上線下、掃碼之外，還可以實(shí)現(xiàn)生物識(shí)別、人臉識(shí)別、營(yíng)業(yè)執(zhí)照的在線掃描、數(shù)據(jù)BI、電子合同、微信名片等眾多功能。

最后跟大家分享谷歌創(chuàng)始人拉里佩奇的一句話：“未來(lái)的組織最重要的不是管理和激勵(lì)，而是賦能。賦能不僅僅是賦予能力（Enable），更是賦予能量（Energize）。”我們認(rèn)為，數(shù)字化不僅賦予我們提升質(zhì)量和效率的工具和能力，更是賦予我們擁抱時(shí)代變革的自信和勇氣。