審核案例：一把壞椅子引發的質量大改進

◆魏建清 / 文

作為一個從事認證審核工作20余年的“老兵”，強烈的事業心、責任心和進取心，一直在炙烤著自己，反躬自問：在把握新形勢、識別新要求、創造新價值的社會進程中，究竟需要包括自身在內的審核員們，提供怎樣“貨真價實”、“物有超值”的審核，才能贏得受審核組織的認可？

筆者嘗試通過“一把壞椅子引發質量大改進”的審核實例，闡述受審核組織所取得的管理績效。

某大型鐵路樞紐站于2010年投入使用，堪稱“亞太交通第一站”。組織自2012年起，建立、實施、保持質量管理體系，并獲得認證證書。該樞紐站候車大廳供旅客小憩的椅子有8000余個。在某年度監督審核時，審核員隨機抽查了一把椅子，發現其左右搖晃得厲害。俯下身子，發現椅子一側與底部凳腳連接的螺栓、螺母不見了蹤影。加大抽樣，卻未發現有類似事件。審核員把客觀證據記錄在案。當天審核組內部溝通時，對于是否構成不符合項，產生了激烈的交鋒。

第一種觀點認為：僅發現一把椅子缺失緊固件，屬于孤立的、偶發的事件，不應構成不符合項。第二種觀點認為：雖僅發現一把椅子缺失緊固件，但如果某位旅客恰巧坐在這把“帶病”的椅子上，用力不當、失去平衡而導致跌落傷亡，那么可以預見，100%非預期事故（事件）就會發生，顯然，構成了不符合項。

兩種觀點，唇槍舌戰、互不退讓。正當審核員們爭得面紅耳赤、難分難解時，審核組長大聲說道：審核最重要的職責之一，是要求審核員盡可能多地獲取受審核組織始終如一地向顧客提供“合格”、“一致”的產品和服務的客觀證據。對于這樣一個超大型鐵路運輸組織而言，“合格”地確保每一名旅客人身安全，是一切工作的起始點和落腳點；“一致”地確保基礎設施始終處于完好使用狀態，是受審核組織必須履行的法定義務。該樞紐站投入使用已近八年。旅客川流不息，而種類、數量眾多的基礎設施已成千萬乃至上億次地被旅客直接間接、主動被動地接觸。像椅子等這些基礎設施，哪怕其再“堅強”，被高強度地使用，恐怕也有“頭痛腦熱”發“病”之時。“一把椅子”，看似雖小，但其背后卻蘊藏著保障旅客人身安全的“大”作業。這理應由受審核組織保質保量完成好，并一以貫之、持之以恒地把 “作業”做得越來越出色。通過采取主動性的檢查、維護、維修、更換等多管齊下的風險控制措施，才能確保不讓一個又一個“隱形殺手”，成為造成人身傷亡事故發生的“地雷”。為此，受審核組織必須從建章立制、責任包干以及服務補救三個方面，施以適宜、有效的對策措施。從目前受審核組織所遞交的成文信息來看，這三個方面的管控措施，有的沒有可操作性，有的還處于“真空”與“空白”狀態。鑒于此，應讓受審核組織認領這份《不符合項報告》。

審核組長胸有成竹的分析、判斷，為審核組形成并出具《不符合項報告》結論，創造了極為重要的條件。

受審核組織高層領導以及職能部門的中層干部參加了末次會議前的溝通會，他們對審核組長言之有物、言之有據、言之有理的審核發現表示了高度的贊同。審核結束后，各相關職能部門在“體系辦”統一部署下，按質量管理體系標準要求，開展了質量改進活動。

一是建章立制。組織以“基于風險的思維”為出發點，“橫向到邊、縱向到底”逐一排摸風險，共識別避雷針、路燈、防護圍欄、監控裝置、空調系統、玻璃幕墻、安檢口、站臺、道岔、電子顯示屏、通信系統、消防設施、引導標識與標牌、檢票口、電氣線路與開關、自動扶梯、垃圾箱房、飲水器、廁所、雨污水管與窨井（蓋）、應急逃生通道以及救援設備物資的風險438項。在此基礎上，策劃、確定管控這些風險的措施達163個。

二是責任包干。組織以“崗位、職責、責任、權限”為切入點，要求車間調度崗、值班主管崗、維修崗、安全護衛崗以及服務崗等工種的員工認領這163個與自身產品、活動和服務相關的控制措施，確保無盲區、無真空、接“短板”、廣覆蓋的預期效果。例如：合理調整旅客進入站廳的線路以有效減少人流對沖造成的人員傷亡；對站內外所有一千余個大小不一的引導標識、標牌進行檢查、更新、補缺、補漏，有效縮短旅客在站內去目的地的時間，從而有效減少人員擁堵可能帶來的風險；勸阻不文明旅客跨越椅子進入檢票口，以有效減少其在跨越過程中重心失衡造成的風險。

三是服務補救。為最大限度補齊基礎設備、設施不完好的“短板”，確保完好正常使用，并盡可能延長其使用壽命，他們在無法對“連軸轉”的基礎設施進行停工檢修的條件下，采取“滾動式”的檢查、維護、維修、更新計劃，對相關基礎設施進行潤滑、清洗、擦拭、疏通、防護、加固以及調換，確保這些基礎設施“常檢常護”、“常修常好”、“常換常新”、“常用常新”，從而大大提升了候車旅客的安全性、舒適性、便捷性。