西藥房提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的臨床價(jià)值分析

張娜娜，張振巍

（1.開(kāi)封市中醫(yī)院，河南 開(kāi)封 475000；2. 中國(guó)人民解放軍第一五五中心醫(yī)院，河南 開(kāi)封 475003）

新醫(yī)改關(guān)于“醫(yī)藥分開(kāi)”及“取消藥品加成”的政策正逐步得到落實(shí)，臨床藥師的工作重心正向“以患者為中心”傾斜，以往的藥品保障工作已無(wú)法滿足藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的新要求[1]，因此，醫(yī)院藥房必須提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)管理質(zhì)量[2]。一方面，西藥房應(yīng)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際和臨床藥學(xué)服務(wù)開(kāi)展情況，秉承“以患者為中心，促進(jìn)臨床合理用藥、保障臨床用藥安全”為服務(wù)宗旨，努力提高門(mén)急診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新和完善醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)體系，凸顯藥師與藥學(xué)服務(wù)的價(jià)值[3]。另一方面，綜合評(píng)價(jià)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升的臨床效果，對(duì)保障臨床藥物治療效果及改善醫(yī)患關(guān)系等有非常重要的作用[4]。為進(jìn)一步探討臨床藥學(xué)服務(wù)提升的臨床實(shí)踐價(jià)值，本研究對(duì)藥學(xué)服務(wù)提升工作開(kāi)展前后的臨床價(jià)值進(jìn)行比較、分析、總結(jié)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院在2013年仍然以傳統(tǒng)的藥學(xué)服務(wù)為主導(dǎo)，在2014年開(kāi)始逐漸開(kāi)展“以患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)，并逐漸積累經(jīng)驗(yàn)，深入開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目。選擇2013年度、2014年度、2015年度在我院門(mén)診取藥患者，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)門(mén)診發(fā)藥過(guò)程中用藥交代等藥學(xué)服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，所有患者或其家屬語(yǔ)言表達(dá)能力正常。

1.2 方法

為參與調(diào)查的患者建立藥學(xué)服務(wù)檔案，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、社區(qū)走訪等形式考察各時(shí)間段患者接受藥學(xué)服務(wù)后的滿意程度，主要包括患者對(duì)所服用藥物的了解程度、用藥依從性、藥物與飲食相互關(guān)系等。

1.2.1 建立患者藥學(xué)服務(wù)檔案，完善藥學(xué)服務(wù) 開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)模式，走出窗口，走到門(mén)診大廳，主動(dòng)為取藥患者提供藥學(xué)咨詢(xún)，詳細(xì)回答每個(gè)患者提出的疑問(wèn)，定期對(duì)用藥情況進(jìn)行回訪，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)用藥期間患者的身體狀況，了解用藥期間飲食、起居、活動(dòng)量等，并詳細(xì)記錄到服務(wù)檔案中。開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中，一定要注重溝通方式、細(xì)節(jié)、禮節(jié)等工作。門(mén)診患者在就診時(shí)或伴有其它疾病，藥師在做好用藥溝通的同時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)患者近段時(shí)間的其它體征、用藥或生活工作習(xí)慣等，通過(guò)多方面的干預(yù)、調(diào)節(jié)，指導(dǎo)患者采用正確的服藥方式，促進(jìn)合理用藥。

1.2.2 藥學(xué)服務(wù)人員綜合素體的提升①專(zhuān)業(yè)知識(shí)考評(píng)。定期組織藥學(xué)服務(wù)人員進(jìn)行藥事管理培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新的法律、法規(guī)，掌握最新的法規(guī)動(dòng)態(tài)，如《處方管理辦法》、《藥品管理法》等；定期組織藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核，通過(guò)職業(yè)介紹的方式加強(qiáng)對(duì)藥學(xué)服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)藥學(xué)人員的溝通能力，促進(jìn)藥學(xué)服務(wù)工作的順利開(kāi)展。②處方審核考評(píng)。開(kāi)展西藥房?jī)?nèi)部處方點(diǎn)評(píng)制度，每季度抽取100張?zhí)幏剑攸c(diǎn)審核處方適宜性及超常處方等經(jīng)典問(wèn)題處方，發(fā)現(xiàn)未能及時(shí)處理的不合格處方，在藥房公示欄公示，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度對(duì)審方、調(diào)劑藥師進(jìn)行質(zhì)控考評(píng)。③服務(wù)技能考核。藥師參與處方調(diào)配、審核工作必須經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)考核，強(qiáng)化藥師合理用藥知識(shí)、審方、藥學(xué)服務(wù)技巧等基本技能，每月隨機(jī)抽取一天，由責(zé)任藥師對(duì)門(mén)診藥師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，記錄藥師在處方交代及咨詢(xún)過(guò)程中的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧，并在周會(huì)總結(jié)中進(jìn)行講評(píng)，考核結(jié)果納入年終考評(píng)。

1.2.3 完善信息化管理，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)加強(qiáng)醫(yī)患溝通建立藥師、患者、醫(yī)生合理用藥交流微信群，隨時(shí)回復(fù)患者咨詢(xún)的問(wèn)題，以熱情、和氣的態(tài)度詳細(xì)詢(xún)問(wèn)患者的用藥史、過(guò)敏史、家族史等，并針對(duì)患者現(xiàn)服用的藥物，告知可能引起的不良反應(yīng)；并結(jié)合患者家庭經(jīng)濟(jì)情況，合理選擇藥物，運(yùn)用藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)，以?xún)r(jià)位相對(duì)較低且臨床效果較好的藥物給患者帶來(lái)最佳的治療效果[5]。定期組織醫(yī)生、藥師、患者的線上、線下互動(dòng)，不局限于現(xiàn)有的疾病或者用藥，特別是特殊人群的用藥咨詢(xún)，一定要有耐心、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)用藥情況；對(duì)于當(dāng)時(shí)不能立即答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄，并在最短的時(shí)間內(nèi)在線答復(fù)，直到徹底解決問(wèn)題。熟練使用醫(yī)院信息管理的PASS系統(tǒng)，將電子審核與人工審核相結(jié)合，加大對(duì)問(wèn)題處方的審核、攔截力度，提高處方審核的效率和準(zhǔn)確率，從源頭為患者安全用藥把關(guān)[6]。

1.2.4 爭(zhēng)取醫(yī)院政策扶持處方干預(yù)工作能否順利開(kāi)展，除了藥師需具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)外，還需要患者的理解配合、醫(yī)師的認(rèn)可、醫(yī)院的扶持。對(duì)于不合理處方中出現(xiàn)的共性問(wèn)題，藥師應(yīng)及時(shí)匯報(bào)各科主任，由相應(yīng)科主任協(xié)商解決或者以書(shū)面形式上報(bào)至醫(yī)務(wù)處，并下臨床開(kāi)展不合理處方講解，加強(qiáng)臨床醫(yī)師對(duì)合理用藥的認(rèn)識(shí)，杜絕同類(lèi)錯(cuò)誤的再次發(fā)生。醫(yī)院藥監(jiān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)合理用藥的監(jiān)管，實(shí)行事前講解、事中干預(yù)、事后點(diǎn)評(píng)總結(jié)制度，對(duì)部分干預(yù)無(wú)效的處方，將處方醫(yī)師及問(wèn)題處方在院內(nèi)網(wǎng)上公示，列入科室質(zhì)控，甚至停止處方權(quán)，接受合理用藥培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后再恢復(fù)處方權(quán)[7]。

1.3 觀察項(xiàng)目

比較開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)提升前后西藥房調(diào)劑差錯(cuò)率及患者對(duì)提升藥學(xué)服務(wù)前后的滿意度。滿意度評(píng)分涉及到藥學(xué)服務(wù)人員的知識(shí)水平、儀表舉止、溝通能力、解答能力等，總分為100分；患者滿意度評(píng)分為0～100分，評(píng)分大于95分為非常滿意，評(píng)分大于80分為一般滿意，評(píng)分小于80分為不滿意。

總滿意度=（非常滿意+一般滿意）/觀察例數(shù)×100%[8]。

比較2013、2014、2015年患者對(duì)所使用藥物的熟悉程度。

熟悉度=（非常熟悉+基本熟悉）/總?cè)藬?shù)×100%。比較2013、2014、2015年西藥房藥師專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核成績(jī)。

合格率=（優(yōu)秀+良好）/總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 17.0數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)分析研究中涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 西藥房調(diào)劑差錯(cuò)事件發(fā)生率

2013、2014、2015年西藥房調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率逐年降低，組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 西藥房調(diào)劑差錯(cuò)事件發(fā)生率調(diào)查

2.2 門(mén)診患者對(duì)西藥房藥學(xué)服務(wù)的滿意度

2015年門(mén)診患者對(duì)西藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度達(dá)93.7%，高于2014年的70.4%及2013年的48.6%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 門(mén)診患者對(duì)西藥房藥學(xué)服務(wù)的滿意度調(diào)查

2.3 患者對(duì)使用藥物熟悉程度的了解情況

2015年患者對(duì)所使用藥物的熟悉程度為71.9%，高于2014年的50.9%及2013年的40.9%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3 患者對(duì)使用藥物熟悉程度的了解情況

2.4 西藥房藥師專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核成績(jī)對(duì)比

2015年西藥房藥師專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核成績(jī)比2013、2014年明顯提升，藥師對(duì)相關(guān)藥學(xué)知識(shí)的掌握程度大幅度提高，組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表4。

表4 西藥房藥師專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核成績(jī)比較

3 討論

所謂藥學(xué)服務(wù)主要是指通過(guò)對(duì)藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及相關(guān)工具的運(yùn)用為患者及其家屬提供各種與藥物相關(guān)的服務(wù)，以最大程度的降低藥物相互作用及不良反應(yīng)情況，保障患者用藥的安全性、有效性[9]。傳統(tǒng)的藥學(xué)服務(wù)只是按照醫(yī)生開(kāi)具的處方進(jìn)行調(diào)配，對(duì)藥物的配伍、應(yīng)用、注意事項(xiàng)等信息了解不夠，沒(méi)有形成良好的服務(wù)意識(shí)，僅僅針對(duì)患者所提的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單答復(fù)，尤其是對(duì)多種藥物聯(lián)合使用過(guò)程中的存在的問(wèn)題認(rèn)識(shí)不足，降低了藥物配置的安全性，再加上藥物管理意識(shí)不強(qiáng)，諸多因素導(dǎo)致西藥房工作差錯(cuò)事件的發(fā)生[10]。近幾年，藥學(xué)服務(wù)越來(lái)越受到人們的重視，傳統(tǒng)的藥學(xué)服務(wù)模式將面臨轉(zhuǎn)型，藥師工作的主要內(nèi)容已從單純的調(diào)劑、咨詢(xún)轉(zhuǎn)變?yōu)槿袒ⅰ耙曰颊邽橹行摹钡墓ぷ髂Ｊ剑帉W(xué)服務(wù)對(duì)象不變，但服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變對(duì)藥學(xué)人員的綜合素質(zhì)有了更大的要求，因此藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升工作迫在眉睫[11]。

西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升之后，大大加強(qiáng)了與臨床各科室的溝通；主要體現(xiàn)在用藥咨詢(xún)方面，已經(jīng)不局限于臨床用藥的劑量、配伍、品種選擇等，而是涵蓋了藥品不良反應(yīng)、相互作用、特殊使用說(shuō)明等方面，在臨床用藥上更依賴(lài)于藥師，甚至在臨床用藥發(fā)揮主導(dǎo)地位；更能為臨床科主任和護(hù)士長(zhǎng)解決用藥問(wèn)題，提高了藥師的工作能力，得到了醫(yī)師和護(hù)士的認(rèn)可，進(jìn)一步增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)工作者對(duì)藥師的了解[12]。如臨床科室主動(dòng)要求西藥房藥師到科室開(kāi)展藥學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，定期舉行臨床合理用藥講座，學(xué)習(xí)藥學(xué)政策及用藥規(guī)范。通過(guò)多種途徑的措施，使臨床科室用藥更為謹(jǐn)慎、規(guī)范，達(dá)到了藥師對(duì)臨床科室的用藥干預(yù)的預(yù)期效果[13]。

提升藥學(xué)服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)性、不間斷的過(guò)程，需要醫(yī)院主管部門(mén)的大力支持，加強(qiáng)對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升的重視，降低藥物治療過(guò)程中的治療風(fēng)險(xiǎn)。臨床研究證實(shí)[14,15]，提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量能大大降低差錯(cuò)事件，使藥學(xué)人員更加重視藥物的保管、監(jiān)測(cè)、使用、配伍等過(guò)程，提高藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性，達(dá)到改善和提高患者生活質(zhì)量的目的，同時(shí)獲得了患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)可，提高患者的滿意度及就診信心[16]。

從本研究結(jié)果來(lái)看，2013年尚未全面開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升工作，西藥房調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率達(dá)5.32%；2014年嘗試性開(kāi)展深入藥學(xué)服務(wù)，為藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量全面提升打下基礎(chǔ)，在該年度西藥房調(diào)劑差錯(cuò)率明顯下降（3.45%），組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；2015年鞏固2014年藥學(xué)服務(wù)成果，并在2014年藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)的提升，獲得了較好的效果，西藥房調(diào)劑差錯(cuò)率顯著降低；表明藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升可明顯降低處方調(diào)配差錯(cuò)率，也體現(xiàn)了藥學(xué)服務(wù)持續(xù)提升的臨床價(jià)值。從門(mén)診患者對(duì)西藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度來(lái)看，2013年門(mén)診患者對(duì)西藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度不高（48.6%），在2014年開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)提升以來(lái)，患者對(duì)門(mén)診西藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度呈明顯上升趨勢(shì)，到2015年滿意度達(dá)93.7%，說(shuō)明藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升可提高門(mén)診患者的滿意程度，也促進(jìn)了藥師工作的開(kāi)展，使藥師在實(shí)踐中得到鍛煉，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、積累知識(shí)，真正體現(xiàn)藥師服務(wù)臨床價(jià)值。從患者對(duì)所使用藥物的熟悉程度來(lái)看，2015年較2013、2014年有明顯改進(jìn)，提示西藥房通過(guò)增加門(mén)診用藥咨詢(xún)服務(wù)，使患者更加了解所使用藥物的相關(guān)知識(shí)，不但有利于增加患者的依從性，而且能更好發(fā)揮藥物使用反饋?zhàn)饔谩奈魉幏克帋?013—2015年的專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核成績(jī)來(lái)看，藥師對(duì)臨床用藥知識(shí)掌握程度明顯提高，特別是2015年藥師考核合格率明顯提升，說(shuō)明開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升，藥師對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)主動(dòng)性提高，掌握的深度提升。

綜上所述，西藥房提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量給門(mén)診、臨床藥師帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，使社會(huì)重新認(rèn)識(shí)藥師，體現(xiàn)藥師這個(gè)職業(yè)的價(jià)值，同時(shí)也帶來(lái)了挑戰(zhàn)，藥師只有加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，提升自我學(xué)術(shù)價(jià)值和藥學(xué)服務(wù)能力才能承擔(dān)起保障醫(yī)療安全和患者用藥安全的責(zé)任。