新媒體時代醫患矛盾處理的問題研究

一、醫患矛盾概述

隨著我國市場經濟建設迅速發展，人們生活水平不斷提升。針對醫療治病的重要性，很多人都將其要求標準進行提升。包括：診斷速度、治療功效、醫療設備、環境保障等。這些無疑對醫療行業的發展壯大造成影響。在該過程中最為常見的就是醫患矛盾的產生與形成。醫患矛盾不是單一片面的簡單形成，而是經過多方因素影響、問題涉及和長期發酵后的必然產物。醫患矛盾顧名思義是指醫院與患者之間的矛盾沖突，在其矛盾發生過程中往往會因患者情緒激動及過激行為產生“新問題”，且該問題具有一定的風險性。因此，對醫患矛盾進行分析研究及問題處理十分重要。

二、新媒體時代的重要影響

當下隨著新媒體時代的來臨，人們可以在第一時間對社會事件、新聞內容等進行掌握了解。在其過程中也不必局限于傳統媒體的限制性、范圍性，可通過電腦、手機、平臺等設備，在APP、新聞平臺及直播軟件上進行信息搜索與獲取，方便了媒體信息獲取及了解的快速性。以當下較為熱點問題的醫患矛盾為案例，新媒體時代對其影響意義頗大。

具體如下：第一，對醫患信息采集雖然快，但內容也過于片面。主要以內容散碎、內容不完整為主。在醫患信息內容獲取中多以手機視頻錄像為主，并將其傳輸到網絡平臺及新聞APP中去。這樣就導致了醫患矛盾沖突內容的片面性出現。讓觀察者不能客觀、正確地對醫患矛盾雙方進行初步判斷，往往給人一頭霧水的感覺。第二，大眾化影響，新媒體技術應用將醫患矛盾沖突新聞內容進行大眾化呈現，讓更多的人通過手機就可以對其新聞內容進行了解，將醫患矛盾的曝光效應不斷擴大。

三、新媒體時代下醫患矛盾產生的原因分析

（一）患者要求逐漸提升

醫患矛盾在我國已經不是新問題、新弊端，而是經過長期發展演變后的一種重新升級。新時代下隨著百姓生活水平不斷提高，對健康的關注及要求也日益提升，不再局限于以往的看病吃藥，而是將就診當成一種消費服務。需要從切身感受、實際診治、治愈效果等多方面、多角度出發。但通過分析研究后發現，當下我國基礎性醫療設備及行業發展依然有待提升，在規模、發展及保障方面還是較為滯后。

加之新媒體在該方面無法對其進行有力宣傳與信息分享，造成了患者與醫院之間的直接沖突，在其過程中主要沖突節點如下：第一，掛號難，且耗時較長，這樣會導致就診人員的不耐煩與急躁情緒出現。在其過程中容易同醫院方發生沖突，進而造成矛盾發生。第二，就診時間短，病情了解不夠全面。由于當下我國醫院數量依然有限，在很多方面都無法完成對大數量患者的快速就診。在診斷過程中往往采用快速進行方式。這樣就導致個別患者出現一些想法，認為醫生在敷衍自己、輕視自己，造成一種無名火起，即情緒失控產生沖突。上述兩點是當下我國較為常見的醫患矛盾沖突起因，這些都與患者要求提升有關。

（二）重大醫療事故引發沖突

重大醫療事故是引發醫患矛盾沖突的重要導火線。很多數據都表明我國醫患矛盾沖突中，60%來自重大醫療事故。

（三）具體原因分析

首先，認為造成醫患矛盾沖突的主要原因為信息、資源不對稱、不均衡。這里所指的信息資源主要包括新媒體軟、硬件層面。新媒體軟件主要包括：新媒體平臺中醫療知識、診斷理論、判斷依據等相關信息內容。由于患者在該方面缺乏理論知識，對醫生快速診斷及診治方案不了解、不掌握。單從主觀片面層面出發，加之對新媒體宣傳中的信息掌握不夠，產生偏激行為導致醫患矛盾出現。新媒體硬件主要包括：對醫院數量、醫師配置、設備器材等方面宣傳力度不足。當下我國患者數量持續增多，很多醫院都無法利用新媒體對其進行疏導宣傳，造成患者因無法治療、診斷等產生的行為過激出現。

其次，解決途徑與應對機制缺乏。很多醫患矛盾事件多為“小問題、小沖突”，在不斷演化及失控下釀成大隱患。這些都與解決途徑與應對機制缺乏密切相關。

最后，新媒體利用及因素影響。隨著當下我國網絡信息技術日益推廣應用，很多患者及家屬都通過手機視頻等方式將其矛盾內容進行平臺上傳。而更多媒體單位也會從挖掘新聞熱點需求出發，層層報道介入，將其內容上傳到APP、微博、網絡平臺等。在其過程往往注重新聞熱點及社會影響度，對醫患矛盾內容的真實性、客觀性不加考量，這樣就導致了錯誤選擇、錯誤引導等情況出現，進而讓醫患矛盾更加升級、加重。

四、基于新媒體時代下醫患矛盾處理優化對策

（一）加強新媒體的公正規范披露效能

新媒體時代下是信息自由及內容開放時期，很多新聞事件及相關內容都可以在較短時間內完成傳輸公布。針對當下我國醫患矛盾及行為沖突的波及性，從問題解決及工作優化角度出現。建議加強媒體的公正、規范披露效能。

首先，應該從政府管理層面入手，制定相應的新媒體信息披露及規范機制，并對其進行條文細化、綜合考量。媒體單位及個人必須對其所錄制的醫患矛盾沖突視頻進行責任明確，一旦發現該新聞內容存在虛假性，視頻及內容制造者、傳播者需要負有法律責任。

其次，從媒體及社會層面入手。醫患矛盾沖突是誰也不想看見的，都是不希望發生的，一旦出現需要從多方面、多角度對其進行緩解與消除。媒體單位等在對其報道中必須站在客觀、公正角度，對醫患矛盾進行客觀報道，并以解決問題、化解矛盾作為實質目的，而不是挖掘新聞素材與激化矛盾。必須樹立媒體人的職業道德與起碼底線。

最后，盡量從幫扶媒體曝光角度出發，將患者遇到的難處與醫院實際困難進行綜合考量。在新聞內容曝光公布過程中需要對其問題的解決性、積極性等層面進行報道，為解決醫患矛盾沖突做到應有貢獻。

（二）利用新媒體促進軟硬件建設及信息發布

醫院作為醫患矛盾沖突的主導方及承受方，在其相關問題解決及優化過程中需要從自身完善、信息公布入手。醫院應該充分利用新媒體技術，通過信息平臺打造及診治流程現代化模式構建方式，促進就診效率、診斷效果、完成速度，且縮短患者的等待時間。具體如下：

第一，構建醫院APP模式，讓患者可以通過手機上網、公眾號關注等進行線上咨詢、線上掛號、線上預約等。將傳統的醫院就診轉變為家庭就診。使患者看病流程更可立體化、現代化，從一定程度上極大地緩解醫患矛盾問題的發生。

第二，醫院對相關資源信息進行及時公布，包括設備儀器、診治醫師、相關藥物、治療手段等。通過信息發布可以讓患者第一時間掌握了解該醫院具體情況，這樣就不會因為信息不相符、不均衡所造的醫患矛盾沖突。

第三，建議醫院在坐診過程中采用標準定時模式，對每位就診人員的診治時間進行規劃、設計，大體與就診時間相同。這樣就在一定層面上起到公正、平均對待的實際作用。

（三）積極引用專業媒體介入提升輿論積極性

在醫患矛盾沖突過程中往往是因為患者及家屬的專業知識缺乏，對醫學理論及診治常識不了解，導致對醫院及醫生的誤解，進而出現矛盾激化、行為沖突。而網絡媒體與新聞媒介應該從專業解讀、積極引導方面入手，將患者及家屬的疑慮、困惑等進行消除。

例如：當下很多自媒體中主播有不少為醫學專業與現職醫生，他們通過小視頻制作播放等方式，將自身專業知識進行講解，讓患者大體明白病理、病因及病癥。在就醫中就不會發生無必要的矛盾及沖突。

另外，很多APP網絡平臺中都將養生知識、養護方法等進行講解，對日常中的疾病形成及預防進行詮釋。這些都對積極性輿論引導及提升起到重要的推動作用。

（四）創新理念轉變思維

在新媒體技術在醫患矛盾處理應用過程中，接地氣、接基層尤為關鍵。很多醫院范圍及規模十分有限。而媒體介入多以患者、百姓等層面考慮。因此，首先應對其介入觀念進行轉變與創新。在媒體介入過程中應該規避以往的“窮、困、苦”，將目標也可以放在醫院層面，其目的本質不是忽略患者及弱勢群體，而是從內容完善及解決問題等角度出發，將醫院問題、運行工作、診治手段、選擇藥物等內容作為信息曝光及評估主體。

另外，還需要對思維進行開闊。傳統媒體介入主要側重于新聞性、影響性，這些都與解決醫患矛盾存在一定距離。所以，對在介入過程中遇到的新聞性、負面性等要進行規避，將媒體介入應用的價值性、作用性、解決性進行體現、滲透。

五、結語

綜上所述，通過對新媒體時代醫患矛盾處理的問題進行分析研究，從多方面、多角度對當下我國存在的醫患矛盾問題進行分析，并結合新媒體時代及技術應用，對醫患矛盾處理進行對策提出，為我國日后醫患矛盾的緩解打下重要基礎。