醫院IT服務臺管理系統的設計分析

趙凌燕 梁永星

摘要：隨著醫院信息系統建設的不斷深入，醫院IT服務運維工作業務難度大、復雜程度高，建立一套標準規范的IT服務臺管理系統，將IT服務運營納入標準化與規范化的管理軌道至關重要。通過對醫院的IT背景和可能面對的現狀和難題的研究，根據（IT）IE務臺工作流程模型”圖提出了對IT服務臺管理系統的設計分析，該系統主要由運維服務請求管理、知識庫管理、故障（事件）管理、問題管理、滿意度調查、統計分析幾個模塊組成。最后闡述了IT服務臺管理系統的設計分析的重要意義。

關鍵詞：運維IT服務臺;知識庫

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2019）29-0060-02

1系統背景

在整個IT產品的生命周期中，采購和建設階段大約只占全部生命周期的20%，耗費了約80%的投資;而運營維護階段則占用了約80%的時間，約占整個IT投資的20%，由此可見IT系統運營維護管理階段潛在的重要性。然而，在過去相當長的一段時間內，醫院存在“重建設、輕運維”的狀況，而與之形成鮮明對比的則是運維價值的凸顯。醫院信息中心是醫院信息化建設的核心，醫院IT服務運維項目的平穩運轉關系到院方的正常運營，所以系統性能的可靠性、數據的安全保密及準確性、對問題的及時響應性對運維工作質量的要求就顯得格外重要。醫院IT運維范圍廣，涵蓋了軟件、硬件、網絡、數據庫等系統設備的日常運行維護、應急響應處理和遠程處理，需要大量專業的知識，包括信息技術、醫院管理以及醫療工作業務流程知識等，業務難度大、復雜程度高，這為更專業、持續的rr運維保障帶來了巨大的考驗。

2可能面對的現狀

隨著醫院信息系統建設的步伐不斷加快，各個層面的軟件硬件問題頻發，導致信息中心的工作難上加難。根據識別的問題和遇到的困境，整理出目前IT服務臺可能面對的主要問題：

2.1業務系統繁多、服務臺工作難度加大

隨著醫院業務的不斷發展，要求醫院的信息系統滿足多樣的服務請求，各種業務系統隨之上線，除了基礎的醫院信息系統（HIs）、臨床信息系統（cIs）、實驗室信息系統（LIs）、放射信息系統（RIs）、醫學影像存檔與通信系統（PACs）等，還陸續上線了醫院綜合資源管理系統、手術麻醉系統、患者隨訪系統、醫院感染檢測系統等等。系統的數量和復雜度越來越高，其故障率也水漲船高，給醫院的正常運營帶來隱患的同時也加大了信息中心服務臺的工作難度。

2.2知識庫不健全、無法實現信息共享

知識庫缺乏對日常典型故障解決方案的總結與積累;面對重復出現的問題仍然無從下手。這是由于沒有對經驗進行加工處理，沒有將隱性知識轉化成顯性知識，從而造成工作效率難以提高。服務記錄分散在各個工作人員手中，不利于匯總整理、分析共享。一旦關鍵崗位員工（如PACS、LIS、手術麻醉等系統的支持專員）缺席，相應的系統出現問題時，對業務影響較大。

2.3在IT運維過程中，往往缺乏對整個事件系統的記錄跟蹤，IT服務過程管理不清晰

缺乏故障（事件）管理、問題管理等IT服務管理過程，無法對IT服務效果量化考核等實際問題，這些最終會影響IT用戶對信息中心的綜合滿意度，對醫院自身業務的正常運行也將帶來不良影響。

由于醫院的IT服務臺對整個運維管理體系的效率提高起到非常大的作用。該管理平臺的平穩運轉直接影響醫院IT服務的正常運轉，因此需要使用標準化的方法管理IT服務臺，將IT服務運營納入標準化與規范化的管理軌道，從而為全院的rr服務運行維護打下穩定的基礎。

3設計與分析

3.1信息中心服務臺

信息中心服務臺是整個IT運維體系的核心，為醫院的IT用戶提供統一受理支持，醫院IT服務臺管理系統是IT運維管理系統的重要分支，目的是為了規范IT服務的工作流程、提高日常工作效率、進一步提升工作質量、提高用戶滿意度，是面向業務輸出價值，開啟IT服務流程化、專業化的重要設計。由原有被動處理問題的工作方式向主動為臨床服務的方向轉變。

IT服務臺工作人員在接到求助電話后，對問題初步判斷后，首先憑借經驗或查詢知識庫的方式嘗試解決，解決不了的再移交到負責專門系統的二線工程師解決，二線工程師是由負責HIS、CIS、LIS、RIS等各個軟件系統、網絡、數據庫等專業方向的資深工程師組成。疑難問題再由二線工程師提交廠方進一步協同處理。問題解決后，繼而維護知識庫和進行故障（事件）管理、問題管理流程。最后進行用戶滿意度調查和統計分析工作，根據用戶的反饋發現IT服務運營中產生的問題，整個服務過程告一段落、形成閉環。

3.2IT服務臺管理系統組成

根據圖1“IT服務臺工作流程模型”設計出IT服務臺管理系統，主要由運維服務請求管理、知識庫管理、故障（事件）管理、問題管理、滿意度調查、統計分析這幾個模塊組成，系統平臺可由電腦端和微信端聯合組成，電腦端采用B/S架構、通過瀏覽器直接訪問，微信端采用微信服務號的方式運行，簡要闡述如下：

3.2.1服務臺操作平臺

支持電話和微信的報修方式，服務臺在接到報修電話后要求操作簡便快捷，以期能讓工作人員以最快的速度記錄處理整個事件。“電話彈窗”功能：服務請求的電話一響，系統可根據預先維護的通訊錄自動記錄事件服務請求來源的病區（科室）、姓名、位置、電話號碼等信息，避免了手工記錄的繁雜和誤差。捕捉電話來電顯示功能需要專用的電話錄音盒，一般附帶提供完善的軟件開發工具包（sDK），可根據響應事件編寫代碼實現具體功能。“故障分類”功能：對于故障類別提供快速分類功能，預設相應的文字描述并可實現自動填充，減少錄入的工作量。這里故障分類為應用程序（包括HIS、CIS、LIS、CIS等多個應用系統）故障等。詳見表1